Swisscom-Blackout (III): Guten Draht zur Krisenkommunikation gefunden.

Nach einigen Startschwierigkeiten, die Swisscom nach dem Daten-Blackout im Mobilnetz heftige Kritik eingebracht hatten, hat sich die Kommunikation des Telekom-Konzerns nun gefasst: In einem Interview mit der Berner Zeitung beweist CEO Carsten Schloter Feingefühl in der Krisenkommunikation und streut sich viel Asche aufs Haupt.

Am Ende doch noch gute Krisenkommunikation:
Swisscom CEO Carsten Schloter.

Er sei sehr verärgert darüber, dass er von der Datenpanne selber erst durch einen News-Artikel im Internet erfahren habe, erklärt Swisscom-CEO Carsten Schloter im Interview mit der BZ. Die Panne sei ihm «mehr als peinlich», gefolgt von einer «aufrichtigen» Entschuldigung, wie sie auch schon in der Medienmitteilung vom 9. November zu lesen war.  Und er stellt richtigerweise fest: «Der Verlauf der Panne ist der Ausdruck der völlig neuartigen Kommunikation, die wir heute kennen. Seit dem frühen Morgen wurde in den Blogs und Tweets über das Thema geschrieben. Da war das Problem von aussen her erkennbar. Wir wussten auch intern bereits davon, unsere Mitarbeiter konnten in diesem Moment aber das genaue Ausmass der Störung noch nicht absehen.»


Letzte Woche musste die Swisscom einige Kritik einstecken wegen der mangelhaften Kunden- und Krisenkommunikation, welche in der Anfangsphase praktisch inexistent gewesen war. So titelte etwa der Tages-Anzeiger am 11. November: «Swisscom war nicht vorbereitet». Das Interview mit der Berner Zeitung sollte nun als Befreiungsschlag dienen – mit positiver Wirkung. Mit dem Interview beweist der Swisscom-Chef Feingefühl für die Krisenkommunikation und insbesondere für die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Das wirkt glaubwürdig und vertrauensbildend.


Der Krisenblog hat die Krisenkommunikation von Swisscom in mehreren Beiträgen differenziert analysiert.