Mittwoch, 20. April 2011

Seltsamer Umgang mit Kritik: Wie Raiffeisen Schweiz sich selber eine schwere Hypothek aufbürdet.

In Fall des dubiosen Konkurses einer Winterthurer Generalunternehmung, die geschädigte Bauherren hinterlässt, agiert die Raiffeisen Bank äusserst unglücklich. Sie streitet zuerst ab, beschönigt, will von nichts gewusst haben, bläst dann zum Gegenangriff, verhängt juristische Maulkörbe, gibt sich anschliessend wortkarg und droht zuletzt sogar, die berichtenden Medien zu verklagen. Ein Schulbeispiel dafür, wie ein renommiertes Unternehmen die über Jahre mit teurem Marketing und PR aufgebaute Reputation fahrlässig aufs Spiel setzt. 

Der Anfang: Raiffeisen im Tages-Anzeiger/Newsnetz
Am 31. März startet die Geschichte im Tages-Anzeiger und Schweiz Aktuell: «Raiffeisen-Kunden verlieren viel Geld mit falschen Bauabrechnungen». Der Beitrag umschreibt gut die Ausgangslage. Die Raiffeisen Bank Winterthur bezahlte mit dem Geld der Bauherren offensichtlich nicht die Handwerker, welche vom Generalunternehmer (in diesem Fall die Baumhaus Architektur AG) für die Liegenschaften beauftragt worden waren. Vielmehr wurden anderweitige Rechnungslöcher gestopft. Der Generalunternehmer ging schliesslich konkurs. Zurück bleiben Handwerker, die ihr Geld nicht bekommen haben und Eigentümer, die aufgrund von Bauhandwerker-Pfandrechten verpflichtet sind, ihre Häuser praktisch ein zweites Mal zu bezahlen. In diesem Fall scheint alles noch schlimmer: Nach Unterzeichnung des Generalunternehmervertrags bestätigte Raiffeisen offensichtlich schriftlich, die Anzahlungen und Hypotheken «für die Befriedigung der am Bau beteiligten und berechtigten Handwerker zu verwenden», wie es laut TA in einem der Verträge heisst. Banküblich ist, dass Rechnungen nur im Rahmen des Baufortschritts und nur für nachgewiesene Leistungen der Handwerker und Lieferanten bezahlt werden. Die Firma von Moos, die Baumhaus Architektur AG, stellte aber regelmässig kurz nach Vertragsunterzeichnung mehrere Zehntausend Franken für eigene Leistungen in Rechnung. Diese Beträge wurden von Raiffeisen Winterthur auf ein privates Konto (!) von Moos und dessen Frau überwiesen.

Nach der Initialisierung weitete sich die Geschichte rasch aus. Es folgen zahlreiche weitere Beiträge in verschiedenen Medien. Gleichzeitig begannen bei der Raiffeisen Bank alle Sicherungen durchzubrennen, die eine glaubwürdige Kommunikation in diesem komplexen Fall ermöglichen würden. Was läuft falsch? Es ist ein Drehbuch dafür, wie man Krisenkommunikation nicht betreiben sollte.

Phase 1: Leugnen, beschönigen und abstreiten
Am Anfang streitet die Raiffeisen alles ab. Offensichtlich ist sie sich der Tragweite der Geschichte nicht bewusst und unterschätzt die Dimension: Die Überwachung des Generalunternehmers durch die Bank habe funktioniert. Sie habe nichts von den Schwierigkeiten des GU gewusst und sei selber von dessen Konkurs überrascht worden, behauptet der Raiffeisen-Sprecher Franz Würth am 31. März 2011 vor der Kamera von Schweiz Aktuell. Eine glatte Lüge: Inzwischen belegen Dokumente, dass sowohl die Filiale Winterthur wie auch Raiffeisen Schweiz bereits am 3. Dezember 2009 von einer später Geschädigten via Anwalt schriftlich über Schwierigkeiten mit dem GU informiert war - der Bau war zu diesem Zeitpunkt erst halb fertiggestellt, obschon er schon im Februar 2009 hätte abgeschlossen sein sollen. Kein Wunder, fand der Raiffeisen-Sprecher am 18. April in derselben Sendung keine Erklärungen mehr... Typisches Fehlverhalten: Geschichte unterschätzt, als Folge dessen nicht durchdachte Stellungnahmen erarbeitet, was in einer Überforderung mit kritischen Fragen gipfelt.  

Phase 2: Gegenangriff / Kritiker zum Schweigen bringen
Raiffeisen: Fortsetzung  im Tages-Anzeiger
Nachdem die «IG Geschädigte» darüber orientiert hatte, dass sie im Namen der Betroffenen gegen die GU und zwei Mitarbeitende der Raiffeisen Winterthur auf Schadenersatz in Millionenhöhe klagen wird, bläst Raiffeisen Schweiz zum Gegenangriff. Der Sprecher bezichtigt die Geschädigten der «Erpressung». In einem grossen Interview mit dem Winterthurer Landboten beschönigt und rechtfertigt Gabriele Brun, Mitglied der Geschäftsleitung von Raiffeisen Schweiz, mit jeder Antwort. Sie wiederholt: «Wir sind von dem Konkurs selber überrascht worden.» Und auch sie sagt: «Wir lassen uns nicht erpressen.»  Wie aber wirkt das, was Raiffeisen selber tut? Sie zwingt die Geschädigten individuell mit geheimen Vereinbarungen, nicht über den Fall zu reden und verspricht ihnen hierfür günstigere Hypotheken. Die Folge: «Maulkorb für geschädigte Hausbauer» (SRF Schweiz Aktuell). Dazu Frau Brun im Landboten: «Ich weiss nicht, was daran verwerflich sein sollte.» Ein kleiner Hinweis dazu: Es gibt kaum etwas Widersprüchlicheres, als Geschädigte (in diesem Fall Opfer des eigenen Verhaltens) der Erpressung zu bezichtigen – und gleichzeitig Ähnliches zu tun.

Phase 3: No comment. Juristen vor.
Aktueller Raiffeisen-Auftritt im TV:
Von Krisenkommunikation keine Spur.
Kein Wunder gerät die Raiffeisen Bank dank solch hemdsärmliger, armseliger Kommunikationsstrategien zunehmend unter Druck. Seit dem 18. April will sie nun keine Stellung mehr nehmen. Ein typisches Verhalten, wenn die Konzernjuristen das Zepter übernehmen: Ab jetzt gilt die "No comment"-Strategie. Kritische Fragen zur Rolle der Raiffeisen Bank in dieser traurigen Geschichte werden jetzt so unter den Tisch gewischt in der falschen Hoffnung, man könne dadurch die Geschichte stoppen, Präjudizien verhindern. Allerdings geht vergessen, dass genau dadurch in der öffentlichen Meinung ein klares Präjudiz – gegen die Glaubwürdigkeit von Raiffeisen – geschaffen wird.

Phase 4: Den Medien mit Klagen drohen.
Nun ist allgemein bekannt, dass Geschichten allein durch Schweigen alles andere als aus der Welt geschaffen werden. So berichtet der Landbote am 20. April 2011 unter dem Titel «Wann wusste die Bank was?» erneut über den Fall. Die zentrale Frage, die eben unbeantwortet bleibt. Die Raiffeisen will nun «generell keine Stellung mehr nehmen». Hingegen kündigt Raiffeisen an, sie «prüfe rechtliche Schritte wegen der Berichterstattung in diesem Fall». Ein sehr weiser Entscheid, wenn er dazu dienen soll, die Journalisten zu weiteren Berichten über diesen Fall zu ermuntern!

Fazit: 
Eines muss man der Raiffeisen Bank lassen: Ihrem Slogan «Wir machen den Weg frei» wird sie in eigener Sache mit Biegen und Brechen gerecht. Ansonsten vermittelt sie alles andere als jene Werte (modern, freundlich, kundennah für jedermann), welche die Bank in den letzten Jahren in millionenschweren Kampagnen und TV-Spots weis machen wollte. Die Krisenkommunikation von Raiffeisen vermittelt vielmehr: Wir nehmen unsere Kunden nicht ernst, Kritik würgen wir ab und gegen unliebsame Entwicklungen fahren wir grobes juristisches Geschütz auf. Mit diesem Vorgehen liefert Raiffeisen selber alle Zutaten, damit diese Geschichte schön weiter dampft und letztlich überkochen wird.

Von einem offenen Dialog, wie ihn Raiffeisen auf seiner Facebook-Seite verspricht, nicht den Hauch eines Signals. Vielmehr das übliche PR- und Marketingvokabular. Das kommt nicht gut.

Viel effektiver und effizienter würde Raiffeisen in eine geschickte Krisenkommunikation investieren. Sie würde dadurch nicht nur Unmengen von Geld sparen. Sie könnte auch viel Reputationsschaden vermeiden. Denn diese eine, vermeintlich kleine Geschichte, ist noch nicht zu Ende erzählt. Sie dürfte Raiffeisen einen wirtschaftlichen Schaden verursachen, der weit über den Schadenersatz hinausgeht, den in diesem Fall die geschädigten Hauseigentümer vor Gericht verlangen. Hier wären nun Kundennähe, offener Dialog und vertrauenswürdige Kommunikation Gold wert. Stattdessen bürdet sich Raiffeisen Schweiz selbst eine schwere, nachhaltig wirkende Hypothek auf.


Anmerkung:
Den ganzen Stein ins Rollen gebracht hat übrigens am 28. März 2011 ein Beitrag im Haus-Forum.ch, eine Diskussionsplattform für Hausbesitzer - in diesem Fall in der Rolle einer Art Wikileaks für geschädigte Bauherren. 


Nachtrag vom 17.5.2011: Weitere Episoden folgen.
Nun tritt ein, was zu erwarten war. Schweiz Aktuell deckt eine weitere Episode in diesem Debakel auf (Beitrag im SF Videoportal). Mit Kundengeldern bezahlte die Bank für den Generalunternehmer nicht die Bauunternehmer der Häuser der Kunden, sondern stopfte andere Löcher. Ironie des Schicksalt: unter anderem den Swimmingpool des Raiffeisen-Direktors in Winterthur. Und was sagt die Raiffeisen? «Wir sind überrascht. Wir klären ab.» Auch dies wiederum wirkt wenig glaubwürdig, denn die Faktenlage ist sonnenklar, schwarz auf weiss, von ihr selber unterschrieben mit jedem Beleg. Und weil Raiffeisen weiterhin ungeschickt kommuniziert und jegliche Selbstkritik vermissen lässt, wird es weitere Episoden in diesem traurigen Kapitel der Unternehmensgeschichte geben. Fortsetzung folgt.


Nachtrag vom 20.5.2011: Der Befreiungsschlag.
Nach fast zwei Monaten: Endlich
Krisenkommunikation bei Raiffeisen.
Endlich, ist man geneigt zu sagen: Gabriele Burn, Chefin Niederlassungen Raiffeisenbank räumt gegenüber «Schweiz aktuell» Fehler bei der Baukreditkontrolle im Umfeld eines konkursiten Generalunternehmers aus der Region Winterthur ein. Die Bank anerkennt damit Mitverantwortung für finanzielle Schäden – und stellt allen geschädigten Bauherren und Handwerkern die vollständige Kostenübernahme in Aussicht. Was zu beweisen war: Mir einer viel früheren Bestätigung dessen, was ohnehin offensichtlich war, hätte sich Raiffeisen einigen Imageschaden ersparen können. Allerdings ist jetzt auch klar: zuvor hat die Bank wider besseres Wissens jede Schuld von sich gewiesen. Schade, das wäre nicht nötig gewesen.

Kommentare:

Anonym hat gesagt…

Hut ab. Eine prächtige Zusammenfassung dieses Falls.

Anonym hat gesagt…

Ein RIESER Skandal!
Die Raiffeisenbank und Herr Moos müssen zur Rechenschaft gezogen werden! Da hilft nur ein strenger Richterspruch und eine vollumfängliche Entschädigung an die Geschädigten!
Bin mal gespannt, was da noch läuft...

Anonym hat gesagt…

Herr Binz, schicken Sie doch der RB eine Offerte für ein Mandat! Intern hat es anscheinend noch niemand auf die Reihe gekriegt...

Anonym hat gesagt…

Treffender geht es nicht. Hut ab! Es wäre gut, wenn dies die Verantwortlichen der Raiffeisenbank lesen würden...

Anonym hat gesagt…

Sehr geehrter Herr Binz
Eine wunderbare Zusammenfassung. Gratuliere! Nur schade, dass die Links nicht funktionieren...

Roland Binz hat gesagt…

Vielen Dank! Links direkt auf dem Bild funktionieren nicht - bitte auf Bildlegende klicken, dann klappt's :-)

Anonym hat gesagt…

Danke für die objektive Ausleuchtung
dieser traurigen Geschichte.
Der Image-Schaden ist enorm,
fairerweise ist festzuhalten, dass
lokale Raiffeisenbanken offensichtlich seriöser arbeiten
und dem Firmenleitbild entsprechen.
Bemerkung: Winterthur ist eine
Filiale die direkt der Raiffeisen
Schweiz in St.Gallen untersteht.

Anonym hat gesagt…

Meine Erfahrungen mit dieser Bank sind zwar auf einem anderen Gebiet passen, aber recht gut ins Bild: Für einen kurzfristig geplanten und angetretenen Urlaub in der Schweiz besorgte ich mir Schweizer Franken mit meiner VISA-Karte aus einem Bankautomaten einer Schweizer
Raiffeisenbank. Das war bei der Anreise am 1. August 12, dem Nationalfeiertag. Am Abend des gleichen Tages war bei Ankunft eine größere Summe für die Miete einer Ferienwohnung fällig. Also gab es da den Druck, Geld zu besorgen. Unterwegs sahen wir immer nur Raiffeisenbanken. Also rechts 'rangefahren und Geld gezogen. Korrekterweise stand da beim Abheben, dass ein "Umrechnungszuschlag von 3%" erhoben würde. Das gefiel mir gleich gar nicht, aber als Ausländer braucht man halt Bargeld in einem fremden Land. Danach habe ich mich über mich selber geärgert, weil wir ganz schön Federn - sprich "Euronen" ließen. Aber wir mussten noch bis fast an die Südgrenze der Schweiz fahren und wieder zurück nach Norden in ein einsames Gebirgstal Nähe der italienisch-schweizer Grenze. Sollte ich da die kostbare Zeit mit Suchen verbringen ?
Hinterher ist man bekanntlich schlauer: In einem Ort beim Einkaufen (Cevio/Vallemagia) fanden wir nahe einer seither gemiedenen Raiffeisenbank einen Automaten der "Banco dello Stato del Cantone Ticino", wo wir Schweizer Geld korrekt ohne jeden Aufschlag bekamen. Und da erinnerte ich mich auch, dass ich im Jahr zuvor ebenfalls zu korrekten Bedingungen bei einer Kantonalbank Geld aus dem Automaten geholt hatte. Also nie mehr zu einer Raiffeisenbank !