Der Krisenblog

Nationalbank: Willkommen im Zeitalter moderner Krisenkommunikation.

2012-01-09T17:12:00.003+01:00

Mit dem Rücktritt von Philipp Hildebrand ist die leidige Geschichte der Schweizerischen Nationalbank rund um die «Dollar-Affäre» noch lange nicht zu Ende. Es ist das eindrücklichste Beispiel dafür, dass Krisenkommunikation nach alter Schule heute ins Verderben führt. Am Anfang stand die Intransparenz.

Ein bisschen Lobbying, ein paar mediale Exklusiv-Ablenkungsmanöver starten, selber lange schweigen und abwarten, dann ein wenig in die Offensive gehen, am Schluss bei vollem Druck salamitaktisch alle Karten auf den Tisch legen, wenn es schon zu spät ist. Und fast vergessen: Mit Anwälten drohen. So sehen die typischen Muster der «Old School»-Krisenkommunikation aus, welche regelmässig hochrangige Akteure zum Rücktritt bewegen. Nach einem mehr oder minder gravierendem, vorangehendem Verhalten natürlich. Zum Rücktritt, der ex ante betrachtet nicht notwendig wäre – und ex-post, weil man ja nachher schlauer ist, nicht notwendig gewesen wäre.

So erging es auch Nationalbank-Präsident Philipp Hildebrand. Er ist heute zurückgetreten. Seine Hauptbegründung: Die beschädigte eigene Glaubwürdigkeit lässt eine Ausübung seines Amtes nicht mehr mit voller Kraft zu. Es war nochmals ein guter Auftritt mit einer äusserst gescheiten und logischen Argumentationskette. Völlig nachvollziehbar.

Doch bei nüchterner Beurteilung führt die Geschichte wieder an den Anfang zurück. Philipp Hildebrand ist nicht gescheitert in den letzten Tagen, in denen er souverän und solide argumentiert, breit überzeugt hat. Er scheiterte an den zwei Wochen zuvor. Ursache für den nicht mehr wettzumachenden Glaubwürdigkeitsverlust ist das lange Schweigen der Nationalbank und ihres Präsidenten seit der völlig missratenen Initialkommunikation am 23. Dezember. Diese war national wie international der Nährboden für Spekulationen, Verunsicherung und «Enthüllungen». Mit jedem Tag des neuen Jahres litt die Glaubwürdigkeit massiv. Erst auf medialen Druck wurden die Fakten tatsächlich offengelegt, Transparenz geschaffen. Da war es – wie befürchtet – schon zu spät. Der bereits eingetretene Vertrauensverlust verhinderte einen Sieg der Fakten, die an Beweiskraft verloren hatten. Auch wenn es die Verantwortlichen ungern hören: Das war Salamitaktik, ein tiefer Schnitt ins eigene Fleisch.

Hätte man der Meute von Anfang an die ganze Salami hingeworfen und reinen Wein eingeschenkt, hätten nicht so viele Köche die Suppe heissgekochen. Die meisten Angriffe wären elegant ins Leere gelaufen. Aber so, so stehen die Hauptakteure am Ende nach viel guter Arbeit mit abgesägten Hosen da, weil sie mit der vollen Wahrheit nur scheibchenweise und unter Druck rausgerückt sind. Es riecht zumindest nach Vertuschung und Lügen. Das erträgt es heute nicht mehr.

Nun tragen jene den politischen Sieg davon, die offensichtlich lügen (Blocher) und eine Kampagne gegen die SNB fahren (Weltwoche). Das ist staatspolitisch sehr bedauerlich und dürfte noch viel zu reden geben. Eine von Beginn weg strategisch optimierte Kommunikation hätte niemals den aggressiven, polemisch argumentierenden Gegnern so offen in die Hand spielen dürfen.

Nationalbank wird noch lange unter der Affäre leiden.
Eine Illusion wäre es zu denken, mit dem Rücktritt Philipp Hildebrands werde nun Ruhe einkehren bei der Nationalbank. Der Bankrat muss nun unter Argusaugen zunächst seine Hausaufgaben machen, faktisch bezüglich strengerer interner Richtlinien, aber auch in der Kommunikationsstrategie. Auch die Bank Sarasin, die Wirtschaftsprüfer von PwC, die Eidgenössische Finanzkontrolle, der Bundesrat mit Eveline Widmer-Schlumpf an der Spitze – und nicht zuletzt die konspirativ wirkende SVP-Führungsriege um Christoph Blocher – werden noch unzählige kritische Fragen zu gewärtigen haben.

Es werden Geschichten auf Geschichten folgen. Und jede von ihnen wird wohl oder übel direkt oder indirekt ein negatives Licht auf die Schweizerische Nationalbank werfen, abfärben. Man bedenke: Am Anfang stand die intransparente Kommunikation derselben, die auf einem heiklen Verhalten ihres Präsidenten fusste. Es ist das beste Beispiel dafür, dass Krisenkommunikation heute rein über Beziehungen, Lobbying und Spielchen hinter den Kulissen nicht mehr funktioniert. Willkommen im Zeitalter moderner Krisenkommunikation.

www.rolandbinz.com | www.crisiscommunicators.ch

Kommunikation der Nationalbank desaströs und wertvernichtend.

2012-01-05T08:43:00.002+01:00

Ein Blick in die Presse vom Donnerstag zeigt: Die bisherige Kommunikationspolitik der Nationalbank erweist sich als desaströser Bumerang. Sollte SNB-Präsident Philipp Hildebrand zum Rücktritt gezwungen werden, ist dies nicht primär auf dessen heikle Dollar-Geschäfte zurückzuführen. Dies hätte mit einer transparenten Kommunikation von Beginn weg weitgehend kompensiert werden können. Hauptursache für den immensen Glaubwürdigkeitsverlust der SNB und Philipp Hildebrands sind typische Fehler in der Krisenkommunikation: Intransparenz, Beschönigungsversuche, Ablenkungsmanöver, langes Schweigen, Schuldzuweisungen an Dritte, mangelnde Selbstkritik, Salamitaktik.

Die Zeit, 5.1.2012

Nun bestätigt sich, was an dieser Stelle gestern unter dem Titel «Riskantes Spiel der Schweizerischen Nationalbank» befürchtet wurde. Mit der viel zu späten Publikation des PwC-Gutachtens und der internen Richtlinien für Eigengeschäfte wird klar, dass die Nationalbank in ihrer Initialkommunikation am 23. Dezember 2011 alles andere als die volle Wahrheit publizierte – und der Persilschein für ihren Präsidenten Philipp Hildebrand bei weitem nicht so weiss ist, wie es die SNB dargestellt hatte. Auch die von der SNB als Im Mitteilungstitel als "haltlos" bezeichneten Gerüchte erscheinen inzwischen doch in etwas anderem Lichte. Dies bestätigt ein kurzer Blick in ausgewählte Zeitungsschlagzeilen von heute Morgen:

Das Potenzial eines Skandals (NZZ)
Die Affäre um SNB-Präsident Hildebrand spitzt sich zu (NZZ)
Hildebrand in heikler Mission (St. Galler Tagblatt)
Hildebrand muss die Konsequenzen ziehen (Berner Zeitung)
Es reicht, Herr Hildebrand (Aargauer Zeitung)
Revisoren rügen Hildebrands heikles Devisengeschäft (Der Bund)

Vorausschauende Kommunikation würde helfen.

Wenn nun Philipp Hildebrand weiter unter Druck gerät, ist dies nicht die Schuld der wie oft zugespitzten Weltwoche-Kampagne, auch nicht jene der Whistleblower aus der Bank Sarasin – und auch nicht der SVP. Zwar sind die heiklen Dollar-Geschäfte der Familie Hildebrand Auslöser für die Kritik. Am Anfang stand also ein mindestens streitbares Verhalten in seiner Funktion als SNB-Präsident. Das lässt sich nicht wegreden. Er und die Nationalbank haben es jedoch verpasst, durch eine vorausschauende Kommunikationsstrategie rasch Klarheit zu schaffen. Sie haben damit den Raum für fortdauernde Spekulationen und immer neue «Enthüllungen» selber zu verantworten. Die Nationalbank hat damit massiv an Eigenwert vernichtet. Offenkundig waren Hildebrand und seine Berater nicht in der Lage, mögliche Entwicklungen vorauszusehen und entsprechend risikohemmend zu kommunizieren. Dabei sollte gerade in Bankkreisen Antizipation eine Kunst sein, die beherrscht wird.

Hier nochmals die wichtigsten Fehler im Überblick:

Unvollständige, beschönigende Initialkommunikation > Folge: Enthüllungen
Langes Schweigen zu offenen Fragen > Folge: Spekulationen
Schuldzuweisung an Dritte (Whistleblower, Blocher, SVP) > Folge: Neue Gegenwehr
Ablenkungsmanöver (Einsatz von Kashya Hildebrand, Empörung über Datendiebstahl, Androhung rechtlicher Schritte) > Folge: Misstrauen
Salamitaktik (späte Publikation dessen, was ohnehin bekannt wird) > Folge: Vertrauensverlust
Nicht nachvollziehbare Rechtfertigung ("FIFO-Prinzip") > Folge: Unverständnis
Mangelnde Selbstkritik > Folge: Skandalförderung

Insgesamt haben also Nationalbank und Philipp Hildebrand die ursprüngliche Situation – ein heikles Verhalten durch gewinnbringende Dollargeschäfte – durch ihre ungeschickte Informationstaktik massiv verschlimmert. Die Folgen für die Nationalbank und das Ansehen der Schweiz sind schwer abzuschätzen. Berichte in ausländischen Medien fallen jedoch wenig schmeichelhaft aus (Die Zeit: «Bankenskandal: Wulff auf Schweizerdeutsch»).

Bundesrat und Bankrat geraten unter Druck.

Heute nun will sich Philipp Hildebrand erstmals öffentlich erklären an einer Medienkonferenz. Man darf gespannt sein. Es ist fraglich, ob inzwischen noch genügend Asche übrig ist, die er sich aufs Haupt streuen kann. Soviel vorweg: Es gibt nur einen einzigen Weg, wie er seinen Kopf noch aus der Schlinge ziehen und Vertrauen zurückgewinnen kann. Diese höchsten Weihen der Krisenkommunikation unterliegen allerdings dem Beratergeheimnis.

Tatsache ist: Wie auch immer Hildebrand sich verlauten lässt, diese hausgemachte Affäre ist noch lange nicht zu Ende. Denn aufgrund der ungeschickten, undurchsichtigen Kommunikation wird nun die Kompetenz des Bankrats der SNB auf den Prüfstand gestellt werden. Auch die Eidgenössische Finanzkontrolle (EFK) mit Kurt Grütter an der Spitze wird viel zu erklären haben. Und schliesslich macht auch die Schweizerische Bundesregierung bisher alles andere als einen souveränen Eindruck. Der Bundesrat liess sich bis anhin stets durch seinen Sprecher verlauten und beschränkte sich darauf, Philipp Hildebrand das Vertrauen auszusprechen. Besser früher als später muss sich der Bundesrat persönlich zu Wort melden. Denn die Öffentlichkeit versteht dieses Schweigen in der jetzigen Situation nicht mehr. Hinzu werden monatelange politische Diskussionen kommen, nicht nur über die Ausgestaltung der internen SNB-Richtlinien oder das Öffentlichkeitsgesetz, welches die Nationalbank bisher explizit ausschliesst.

Die Schweiz hätte von Wulff lernen können.

Viele dieser auch in Zukunft imageschädigenden Diskussionen hätte sich die Nationalbank ersparen können. Indem sie – ganz einfach – rasch die Fakten auf den Tisch gelegt und Klarheit geschaffen hätte. Auch wenn diese Klarheit zunächst einmal unangenehme Folgen gehabt hätte (siehe Blog-Header). Sie wäre allemal erträglicher gewesen, als es die erdrückende Situation heute ist.

Übrigens: Es entbehrt nicht einer gewissen Ironie des Schicksals, dass die Nationalbanker eigentlich mit einem diskreten Blick auf den deutschen Bundespräsidenten Christian Wulff viel hätten lernen können in dieser Zeit. Dieser begeht seit Wochen genau die gleichen Kommunikationsfehler. Er hat längst alle Glaubwürdigkeit verspielt und es verpasst, seinem seit langem absehbaren Rücktritt wirksam vorzubeugen.

Update 19.30 Uhr – Befreiungsschlag der SNB.

Mit seinem einstündigen Auftritt vor versammelter Medienschar (SF: «Ich bedaure, was passiert ist») hat SNB-Präsident Philipp Hildebrand mehrere Elemente einer guten Krisenkommunikation an den Tag gelegt. In der jetzigen Situation hat er Pluspunkte gesammelt, aber nicht nur. Er hat einerseits plausibel die Fakten erklärt, Transparenz gezeigt und versprochen sowie eine minimale Portion an Selbstkritik geübt. Plus einen Hauch von Menschlichkeit. Das war wichtig. An diesen Worten wird er künftig gemessen werden, die müssen wasserdicht sein. Andererseits: Der Schritt an die Öffentlichkeit erfolgte, mit schlechter Begründung, zehn Tage zu spät (die heutige Medienwelt erlaubt entgegen der Annahme Hildebrands ein solch langes Zuwarten nicht). Die Gründe für die bewusste Intransparenz in dieser Zeit konnte Hildebrand selber nicht erklären. Und es bleibt fraglich, ob die breite Öffentlichkeit nun nachvollziehen kann, weshalb ein Nationalbankchef in diesem grossen Umfang Devisengeschäfte tätigt. Ein schaler Beigeschmack bleibt, trotz des eingeräumten Fehlers. Doch die offene Art des Auftritts war wichtig, um (insbesondere in der internationalen Finanzwelt) Druck von seiner Person und der Nationalbank wegzunehmen.

Und ziemlich elegant liegt der Ball nun wieder bei den Kritikern von rund um die Weltwoche, welche den Beweis für ihre Behauptungen teilweise schuldig ist. Auch Alt Bundesrat und SVP-Nationalrat Christoph Blocher gerät wegen seines langen Schweigens und seiner undurchsichtigen Rolle "als Briefträger" sichtlich in Erklärungsnot («Hildebrand ist untragbar – wir fordern eine PUK»). Seine Worte dürften nur noch einen Bruchteil der Bevölkerung beeindrucken. Darüber hinaus gilt das gestern und oben Geschriebene: Diese Geschichte zur um die Nationalbank ist für verschiedene Exponenten noch lange nicht zu Ende erzählt. Zuviel Geschirr wurde seit dem 23. Dezember zerschlagen.

Klammer: Vom heutigen Auftritt hätte nun der deutsche Bundespräsident Christian Wulff etwas lernen können.

Update: Interview TeleZüri vom 6. Januar 2012

www.rolandbinz.com | www.crisiscommunicators.ch

Riskantes Spiel der Schweizerischen Nationalbank.

2012-01-04T10:44:00.001+01:00

Die Finanzwelt blickt gebannt auf die Schweizerische Nationalbank. Deren Präsident Philipp Hildebrand gefährdet durch eine intransparente Informationspolitik in eigener Sache die Glaubwürdigkeit des Finanzplatzes Schweiz. Anstatt mit professioneller Krisenkommunikation Vertrauen zu schaffen, destabilisiert sich die Nationalbank durch Intransparenz selber und richtet mehr als nur Imageschaden an. Was könnte sie besser machen?

Tages-Anzeiger, 31.12.2011

Am Silvester feierte der Tages-Anzeiger den Nationalbank-Präsidenten Philipp Hildebrand als «Schweizer Rockstar der Eurokrise». Er wirke "kompetent, souverän, seriös und cool". Vier Tage später sieht die Welt anders aus. Die ganze Finanzwelt schaut inzwischen gebannt, welche seltsamen Dinge am Bundesplatz 1 in Bern vor sich gehen (FAZ: «Der Notenbankchef und das liebe Geld»). Grund genug, einen genauen Blick auf die aktuelle Kommunikation der Schweizerischen Nationalbank (SNB), dessen Präsidenten sowie das involvierte Umfeld zu werfen.

Die Mitteilung des Bankrats.
Wohl im Wissen um die Brisanz und um einem «Enthüllungsskandal» zuvorzukommen, tat die SNB am 23. Dezember 2011 einen überraschenden, aber wichtigen Schritt in die Offensive. Sie lancierte die Geschichte selber mit einer Medienmitteilung unter dem Titel «Gerüchte gegen den Präsidenten des Direktoriums erweisen sich als haltlos. Bankrat schliesst Untersuchung ab.» Da war von zwei Dollarkäufen in der Familie von SNB-Präsident Hildebrand vor Einführung des Mindestkurses die Rede, welche jedoch «vollumfänglich den reglementarischen Anforderungen entsprechen». Untersuchung abgeschlossen, Ende der Geschichte – dachte die Nationalbank. Doch was als Offensive gut gemeint war, erweist sich bei näherer Betrachtung als inhaltlich unausgereifte Strategie:

1. Die Mitteilung der SNB war unvollständig und deshalb nicht geeignet, weiteren Enthüllungen präventiv zuvorzukommen. So blieben einerseits die Dollarbeträge, um welche es sich handelte, unerwähnt. Ebenso grosszügig wurden die späteren Franken-Rückkäufe, aus denen die Familie Profit erzielen konnte, ausgelassen. Die angedeuteten «Gerüchte» wurden nicht im geringsten erklärt und warfen zusätzliche Fragen auf.

2. Die Mitteilung der SNB versucht den Eindruck zu erwecken, dass es sich um eine Kleinigkeit handelte. Inzwischen ist bekannt, dass die Familie Hildebrand im Oktober einen mutmasslichen Währungsgewinn von immerhin 61'000 Franken erzielte. Das wäre alles schön und legitim, wenn es sich nicht um Transaktionen handeln würde, welche über das gemeinsame eheliche Privatkonto des Nationalbank-Präsidenten abgewickelt wurden. Der Verdacht des Insiderwissens wird nicht widerlegt.

3. «Untersuchung abgeschlossen, kein Missbrauch von privilegierten Informationen». Diese Botschaft mag faktisch zutreffen. Hingegen erklärt die SNB-Mitteilung mit keinem Wort, weshalb der Bankrat zu diesem Schluss kam. Ein derartiger «Persilschein» wirkt niemals glaubwürdig, wenn er für Aussenstehende – sprich Medien und Öffentlichkeit – mangels Begründung nicht nachvollziehbar ist.

Insgesamt darf man die Kommunikationsoffensive der SNB als "netten Versuch" werten, die brisante Geschichte im Keim zu ersticken. Eine effektive Krisenkommunikation erfordert jedoch von Beginn weg volle, nachvollziehbare Transparenz, welche bis heute durch die Nationalbank und Philipp Hildebrand nicht hergestellt worden ist. Stattdessen wirft die SNB mit ihrer Kommunikation mehr Fragen auf, als sie beantwortet. Eine fatale Strategie.

Klammer: Unter Druck kommen dürfte in einer späteren Phase auch der Direktor der Eidgenössischen Finanzkontrolle (EFK). Kurt Grütter hat den Persilschein höchstpersönlich mitunterzeichnet — und verteidigt ihn aktuell in Stellungnahmen gegenüber Medien.

Die weiteren Enthüllungen – und das Schweigen.

NZZ Online, 1.1.2012

Es folgte, was bei unvollständigen Informationen immer folgt: weitere Enthüllungen. Zunächst gingen die Medien instinktiv den Fragen nach, welche die SNB in ihrer Mitteilung aufwarf, aber nicht beantwortete («Mr President, alles o.k. mit dem Dollar-Deal?»). Es war der Beginn eines Schweigens, das nun bereits zehn Tage anhält. Es folgten weitere Hintergründe und Spekulationen zum Datendiebstahl, bei denen letzten Sonntag SVP-Stratege Christoph Blocher in den Fokus rückte («Blochers fragwürdige Rolle»). Offensichtliche Absicht der Nationalbank-Strategen ist es, den Datendiebstahl in den Vordergrund zu rücken – ein Ablenkungsmanöver, das sich als wenig wirksam erweisen wird.

Die Stellungnahme von Kashya Hildebrand.
10vor10 vom 03.01.2012
In dieselbe Richtung zielt auch der Einsatz von Kashya Hildebrand mit einer schriftlichen Stellungnahme gegenüber der TV-Sendung 10vor10: «Wahrscheinlich das wichtigere Thema ist, dass jemand unsere Finanzdokumente von unserer Privatbank gestohlen hat, und dass man damit die Schweizerische Nationalbank destabilisieren will. Ich finde, dies ist ein schockierender Vorfall und ich würde gerne die Motive dahinter verstehen.» In der Stellungnahme (hier abgedruckt auf Blick.ch) zeigt sich Frau Hildebrand befremdet über den Wirbel in dieser Sache. Das mag zutreffen, ebenso ist der Datendiebstahl widerrechtlich. Doch letzteres werden die Strafverfolgungsbehörden beurteilen, nicht die Familie Hildebrand. Sehr viel glaubwürdiger wäre es deshalb, wenn Hildebrands Verständnis zeigen würden für die Fragen, welche sich aufgrund ihrer speziellen Position stellen. Würden sie Einsicht signalisieren, würde das Interesse an ihnen schwinden, Glaubwürdigkeit und Sympathie gleichzeitig steigen. Gegenangriff und Unverständnis sind in Kommunikationskrisen erfahrungsgemäss schädliche Reaktionsmuster. Sie werden dazu führen, dass die Geschäfte und das Umfeld von Kashya und Phillip Hildebrand Gegenstand weiterer Medienrecherchen werden...

Klammer: Auch die offensichtliche Ablenkungsstrategie, überhaupt die Ehefrau in den Fokus zu rücken, wirkt eher ungeschickt angesichts der Tatsache, dass die zentrale Transaktion über das gemeinsame Privatkonto abgewickelt wurde.

Die Intransparenz-Strategie der Nationalbank.

NZZ Online, 3.1.2012

Seit ihrer Mitteilung vom 23. Dezember 2011 sieht sich die SNB wie erwähnt mit zahlreichen Fragen konfrontiert, die sie sich selbst zuzuschreiben hat. Ins Zentrum rückte in den letzten zehn Tagen das Reglement über Eigengeschäfte des Direktoriums. Welche Richtlinien sieht es vor? Eisern hält die Schweizerische Nationalbank dieses Reglement – im Gegensatz etwa zur transparenten grossen Schwester EZB – unter Verschluss. Und sie schweigt sich zu den Richtlinien aus, welche für den Eigenhandel gelten. Das führt dazu, dass die Öffentlichkeit nicht nachvollziehen kann, weshalb der SNB-Bankrat und die EFK zum ihrem Untersuchungsergebnis kamen. Diese Intransparenz erweckt den Eindruck, es werde etwas verheimlicht und vertuscht. Die «Dollar-Affäre» droht zunehmend zum «Dollar-Skandal» zu wachsen. Und zwar hausgemacht durch die Nationalbank selber mit nicht kalkulierbaren Folgen für den Finanzplatz Schweiz. Es ist höchste Zeit, dass die SNB ihre Richtlinien publiziert – früher oder später wird sie ohnehin dazu gezwungen, wobei die Nationalbank vom Öffentlichkeitsgesetz explizit ausgenommen ist. Mit jedem Tag des Schweigens steigt jedoch das Risiko, dass die SNB politisch zur Publikation der Richtlinien gezwungen wird oder diese durch Indiskretionen ans Licht kommen – ganz zu schweigen vom inzwischen gewaltigen öffentlichen Druck.

Die unangenehme Situation der Bank Sarasin.

Datendiebstahl bei der Bank Sarasin

In einer ebenfalls sehr schwierigen Situation befindet sich die Bank Sarasin. Als renommierte Schweizer Privatbank wurden ihr Bankdaten gestohlen, was die Dollar-Affäre vermutlich überhaupt erst ins Rollen brachte. Ein Sarasin-Mitarbeiter hatte die Kontodaten der Familie Hildebrand weitergegeben. Eine Verletzung des Bankgeheimnisses im eigenen Haus par excellence. Können Kunden der Privatbank sicher sein, dass ihre Daten sicher sind? Dieses Vertrauen muss die Privatbank mit einer guten Kommunikation gegenüber Kunden und Öffentlichkeit wiederherstellen. Einen ersten wirksamen Schritt hat die Sarasin-Direktion getan. Sie hat den fehlbaren IT-Mitarbeiter entlassen. Und sie kommuniziert den Vorfall sehr offen in einer Medienmitteilung. Sie macht auch keinen Hehl daraus, dass ihr die Sache unangenehm ist. Ein gelungenes Beispiel, wie Krisenkommunikation funktionieren kann. Entsprechend unkritisch fallen die Medienberichte aus (NZZ Online: «Bank Sarasin deckt Verbindung zu Blocher auf»). Dennoch dürfte auch sie sich noch mit weiteren Fragen, beispielsweise zu Kontrollmechanismen, konfrontiert sehen. Es ist davon auszugehen, dass die Bank Sarasin sich bewusst ist, welch wichtigen Stellenwert momentan die Kommunikation intern, gegenüber Kunden und weiteren Stakeholdern hat.

Die Lügen des Christoph Blocher.

Blocher lügt vor laufender Kamera.

Wie aus der Mitteilung der Bank Sarasin ersichtlich ist, erhielt SVP-Nationalrat Christoph Blocher die Bankdaten bereits am 11. November 2011 zugespielt. Brandschwarz lügt Blocher in die Kamera des Schweizer Fernsehens: «Von dem weiss ich nichts.» Man stelle sich das einmal vor, dieser Mann war einmal Bundesrat und Justizminister! Gewohnt pathetisch verkündet er noch die «Zeit des Schweigens» und macht sich lustig über kritische Fragen. Dass der in die Jahre gekommene SVP-Vizepräsident an seiner eigenen Demontage arbeitet, war bereits im Kontext der Wahlen und bei der undurchsichtigen Beteiligung an der Basler Zeitung zu beobachten. Er hat definitiv die Zeit des Abgangs verpasst und leistet damit seiner Partei einen Bärendienst. Seine verspielte Glaubwürdigkeit dürfte gnadenlos auf die SVP abfärben, die spätestens nach der Wahlniederlage hätte merken sollen, dass die Zeit für einen Wechsel in der Führungsriege gekommen ist. Mit derart offensichtlichen Kommunikationsfehlern läuft die SVP mehr und mehr in eine öffentliche Vertrauenskrise, was für eine Regierungspartei, die stärkste im Land, sehr schlecht wirkt.

Das Fazit.
Es gibt eine Zeit der Transparenz. Und die ist immer im Fall von Kommunikationskrisen, wie jene um die Nationalbank und deren Präsidenten Philipp Hildebrand. Es ist bereits sehr viel Zeit verstrichen. Und mit jeder weiteren Stunde des Schweigens wird der Schaden grösser werden. Die Nationalbank bzw. Philipp Hildebrand muss jetzt unverzüglich hinstehen und alle Fakten auf den Tisch legen. Sie müssen einsehen, dass nicht der Datendiebstahl die Nationalbank destabilisiert, sondern das eigene kommunikative Verhalten. Wozu beharrliches Schweigen und desaströse Aussitzversuche im Elfenbeinturm führen, lässt sich derzeit am Bespiel des deutschen Bundespräsidenten Christian Wulff (Tagesschau: «Abtreten, Herr Präsident!») seit Tagen beobachten – eine Selbstdemontage aus dem Lehrbuch. Im Fall der Nationalbank geht um viel mehr als um ein Dollargeschäft der Familie des Präsidenten. Auf dem Spiel steht die Glaubwürdigkeit des Finanzplatzes Schweiz – und der Schweizer Regierung. Letztere ist nun ebenfalls gefordert, mehr zu tun als zu schweigen. Durch die ungenügende Kommunikation in den letzten Wochen ist bereits viel Schaden entstanden. Sie hat die Aufmerksamkeit der Finanzwelt geradezu angezogen. Es ist allerhöchste Zeit, dass die Verantwortlichen jetzt endlich Grösse, Führungs- und Kommunikationsfähigkeit beweisen. Oder das, was man Philipp Hildebrand noch vor wenigen Tagen attestierte: kompetent, souverän, seriös und cool auftreten. Ansonsten wird keine Ruhe einkehren.

Nachtrag
10.45 Uhr: Oft geht es schneller, als man denkt. Das ist die Folge, wenn man statt auf Transparenz auf Ablenkungsmanöver setzt: «Schwere Vorwürfe gegen Hildebrand». Ob Spekulation oder Fakt – derartige Enthüllungen sind definitiv vermeidbare Kommunikationskrisen (siehe Analyse oben).

15.20 Uhr: Nun reagiert die Nationalbank. Sie publiziert sowohl ihre internen Richtlinien wie auch den von ihr in Auftrag gegebenen Untersuchungsbericht von PwC. Download hier. Wie auch immer die Papiere inhaltlich interpretiert werden, die Publikation erfolgt spät. Zumal gemäss PwC-Bericht gewisse Transaktionen tatsächlich heikel waren. Jedenfalls scheint der Persilschein für "PMH" nicht so weiss zu sein, wie ihn die Nationalbank am 23. Dezember 2011 verkauft hatte. Und in der Zwischenzeit – seit dem 23. Dezember 2011 bis heute – wurde sehr viel Schaden angerichtet. Dass nun Philipp Hildebrand nochmals einen Tag verstreichen lässt bis zu seiner ersten Stellungnahme, bietet nochmals Raum für Spekulationen.

www.rolandbinz.com | www.crisiscommunicators.ch

Thomas Gottschalk und sein Medienanwalt. Ein Lehrbeispiel für missglückte Rechtskommunikation.

2011-08-19T14:39:00.005+02:00

Erneut sorgt ein Medienanwalt für mehr Schlagzeilen, als seinem Mandanten lieb sein kann. In diesem Fall geht es um das Gehalt von Showmaster Thomas Gottschalk bei der ARD. Das Geld für Rechtsanwalt Prof. Dr. Christian Schertz hätte sich Gottschalk allerdings sparen können – und dabei in der Öffentlichkeit erst noch mehr erreicht.

Es gibt viele Medienanwälte in Deutschland, die machen ausgezeichneten Job, wie der Schreibende aus Erfahrung bestätigen kann. Sie helfen ihren Mandanten in schwierigen Situationen gegen Medienberichte, welche das gesetzliche Mass überschreiten. Dazu gibt es hin und wieder allen Grund. Von diesen Anwälten hört man indessen nichts, weil es ihnen gelingt, ihre Mandanten erfolgreich aus den Schlagzeilen zu bringen. Und es gibt Medienanwälte, die sind inzwischen berühmt. Zum Beispiel der ehemalige Showmaster und heutige Medienanwalt Prof. Dr. Ralf Höcker, der im Fall Kachelmann mit zweifelhaftem Erfolg wirkte, wie der Krisenblog dokumentierte.

Thomas Gottschalk - ohne Medienanwalt - im
Manager Magazin (Screenshot 19.8.2011)

Das jüngste Beispiel kontraproduktiver Medienanwaltsarbeit lieferte am Donnerstag der ebenfalls berühmte Rechtsanwalt Prof. Dr. Christian Schertz. Auslöser für seine Intervention war ein Beitrag im Manager Magazin: Dieses behauptet, Showmoderator Thomas Gottschalk vervierfache mit seinem Wechsel zur ARD sein Grundgehalt auf rund 6 Mio. Euro pro Jahr. Das Manager Magazin zitiert dazu presserechtlich sehr korrekt: "Ein ARD-Sprecher sagte am Donnerstag, er könne die Summe von sechs Millionen Euro nicht bestätigen, denn es gebe derzeit noch keinen gültigen Vertrag." Insgesamt erschien also trotz etwas reisserischer Schlagzeile ein recht ausgewogener Beitrag.

Statt einfach einen kurzen (kostenlosen) Kommentar abzugeben, investiert Thomas Gottschalk sein offenbar nicht ganz so hohes Gehalt lieber in Prof. Dr. Christian Schertz. Sinnvollerweise verbunden mit dem Auftrag, die Medienberichte über seinen Gehaltssprung aus der Welt zu schaffen. Dies ist jedenfalls aus der Medieninformation abzuleiten, welche Rechtsanwalt Prof. Dr. Christian Schertz über Pressetext verschickte. Eine Medienmitteilung in alle Redaktionen, mit grossem Hitpotenzial in den Suchmaschinen wie Google. Das Groteske ist: Prof. Dr. Christian Schertz versucht, mit einer hochgradig öffentlichen Meldung eine andere öffentliche Meldung zu verhindern. Das geht nicht! Was passiert logischerweise? Die Geschichte verschwindet nicht etwa aus den Medien, sie wird vielmehr zusätzlich angereichert und gewinnt an Aufmerksamkeit. Zum Beispiel auf Welt Online oder auf N-TV sowie in vielen weiteren Medien. Alle berichten sie presserechtlich korrekt und ausgewogen über die Gottschalks Gehaltssprung, wie hoch auch immer dieser letztlich ausfällt. Jedenfalls besteht kein Grund, rechtlich zu intervenieren. Und für das reine Dementi ist nun wirklich nicht zwingend ein Anwalt notwendig.

Mit etwas kommunikativem Geschick, was einem Medienprofi wie Thomas Gottschalk eigentlich zuzutrauen sein sollte, hätte die Geschichte ganz anders laufen können. Nun aber ist sie einmal mehr Beweis dafür, dass so genannte Medienanwälte die Mechanismen der Medien und wirksamer Öffentlichkeitsarbeit wenig bis gar nicht verstehen. Statt ihren Mandanten – von Kachelmann bis Gottschalk – zu dienen, bewirken sie das Gegenteil. Sie verschlimmern die Geschichten und deren Reichweite, indem sie zusätzliche Aspekte beimischen.

Oder wie schreibt Franco Gullotti, Jurist und Berater für Rechtskommunikation, auf Facebook: "Wahrscheinlich wurde hier abermals Kanzlei-PR mit Rechtskommunikation verwechselt. Und der Mandant zahlt diese PR-Aktion auch noch." Anders ausgedrückt: Auf Kosten von Thomas Gottschalk (finanziell und punkto Reputation), steigert Rechtsanwalt Prof. Dr. Christian Schertz seine eigene Bekanntheit.

Wirksame Rechtskommunikation funktioniert anders: Der gute Anwalt schätzt die rechtlichen Möglichkeiten ab – und greift auf rechtlicher Ebene direkt bei den fehlbaren Medien ein, sofern dazu überhaupt Anlass besteht. Begleitend dazu erfolgt in enger Abstimmung die Umsetzung der Kommunikationsstrategie. Im Fall von Thomas Gottschalk hätte ein kurzes, ehrliches Statement seiner selbst genügt – vielleicht sogar in jener humorvollen, lockeren Art, wie sie Gottschalk vor der Kamera oft an den Tag legt. Und schon wäre die Geschichte elegant zu Ende erzählt. Vielleicht erst noch mit einem Sympathiegewinn für den Showmaster. Nun aber steht Gottschalk da, als einer, der bei kleinstem Anlass mit der medienanwaltlichen Keule schwingt.

Lieber Herr Gottschalk, war das wirklich Ihr Ziel? So kennen wir Sie gar nicht. Schade.

P.S. Ach ja, "von einer Berichterstattung absehen", sollten die Medien ja gemäss Rechtsanwalt Prof. Dr. Christian Schertz, verbunden mit rechtlichen Drohgebärden. Daran möge an dieser Stelle doch nochmals erinnert sein.

US-Steuerverfahren: Jetzt sind auch die Privatbankiers gefordert.

2011-06-29T08:54:00.002+02:00

Die Schweizer Privatbanken geniessen einen ausgezeichneten Ruf und halten sich stets diskret bedeckt. Doch nun drohen dem glanzvollen Image der Privatbankiers zweifelhafte Kratzer. Aktuelles Beispiel: Die Bank Wegelin, die sich ebenfalls mit Vorwürfen konfrontiert sieht, Kunden dabei unterstützt zu haben, Millionengelder vor der US-Steuerbehörde zu verstecken.

Folgendes berichten "Der Bund" und "Tages-Anzeiger" am Mittwoch: In New York habe der Anwalt Keneth Heller gestanden, er habe 26,4 Millionen Dollar vor der US-Steuerbehörde in der Schweiz versteckt, anfangs bei der UBS und in den letzten Jahren bei der Bank Wegelin. Heller müsse fast 10 Millionen Dollar Steuern nachzahlen und Ende September, wenn sein Urteil verlesen wird, drohen ihm obendrein bis zu 15 Jahre Gefängnis.

Pikant dabei: Konrad Hummler, Chef der Bank Wegelin, langjähriger Präsident der Schweizer Privatbankiers und heute Verwaltungsratspräsident der NZZ, äusserte sich in verschiedenen Interviews kritisch zum Fall UBS und zu den amerikanischen Steuerbehörden. Anfänglich nahm seine Bank gemäss Tages-Anzeiger, wie viele andere Privatbanken auch, die von der UBS vertriebenen Kunden mit offenen Armen auf.

Interessant ist der Fall insbesondere aus kommunikativer Sicht: Wie in früherer Zeit die Grossbanken hüllt sich die Bank Wegelin jetzt praktisch in Schweigen. Der direkt angesprochene Konrad Hummler nimmt gar nicht Stellung. Und die Pressesprecherin redet die Situation klein: «Die Bank Wegelin ist nicht Prozesspartei und von diesem Verfahren nicht betroffen.» Auf die Frage, ob es denn für den Ruf der Bank nicht problematisch sei, wenn Kunden in den USA wegen Steuervergehen verurteilt würden, heisst es: «Neben diesen gibt es noch Hunderte anderer Fälle von Kunden, welche von der UBS zu anderen Banken gewechselt haben.»

Die St. Galler Privatbank hält sich also bedeckt, wiegelt ab, verweist auf angeblich andere betroffene Banken und redet das Problem insgesamt klein. Ein an sich typisches Verhalten, wie es in der Krisenkommunikation und in der Rechtskommunikation nicht angewendet werden sollte. Allerdings darf man davon ausgehen, dass die überwiegend gut situierte Klientel es Wegelin verzeihen wird – anders als etwa der UBS, welche den Imageschaden aus dem Steuerstreit mit den USA durch teure PR-Kampagnen mit zweifelhaft wirksamem Erfolg zu korrigieren versuchte. Überdies darf bezweifelt werden, dass beispielsweise die NZZ kritisch über ihren Verwaltungsratspräsidenten Konrad Hummler berichten wird.

Der WWF-Panda im Fadenkreuz der Kritik.

2011-06-23T11:14:00.014+02:00

Ausgerechnet im Jubiläumsjahr sieht sich der WWF mit unliebsamer Publizität konfrontiert. Ein WDR-Dokumentarfilm kritisiert die Verstrickungen der Umweltorganisation mit grossen Wirtschaftsunternehmen. Der WWF argumentiert in der Initialphase mit wenig Geschick und droht den TV-Sendern. Dadurch dürfte das glanzvolle Image des WWF — eine der glaubwürdigsten Marken weltweit — erhebliche Kratzer erleiden.

Die Vorwürfe sind in der Tat schwerwiegend: Kurz zusammengefasst kritisiert der WDR als Ergebnis von einjährigen Recherchen rund um den Globus, dass der WWF tief in die Interessensphären der Wirtschaft und deren Milliardengewinne verstrickt sei. "Der Pakt mit dem Panda - Was uns der WWF verschweigt", lautet der Titel der umstrittenen Dokumentation, die gestern Abend auf ARD ausgestrahlt wurde. (Nachzulesen beispielsweise aktuell auf sueddeutsche.de.)

Derartige Vorwürfe treffen die Organisation mit dem Panda tief im Herzen. Sie betreffen den WWF in seiner Existenzgrundlage, die in Spenden für Umwelt- und Tierschutzanliegen begründet liegt. Umso wichtiger wäre es also, dass sich der WWF unverzüglich um den Schutz seiner Reputation bemühen würde. Immerhin gilt WWF, der heuer sein 50-Jahr-Jubiläum feiert, als eine der glaubwürdigsten Marken weltweit.

Presseseite auf wwf.de - keine Reaktion.

Was also müssten die WWF-Verantwortlichen tun? Erstens die Krise erkennen, zweitens diese ernst nehmen und drittens entsprechend dieser Erkenntnis kommunizieren. Von einer Kommunikationsstrategie, wie sie bei auftretenden Krisen nötig wäre, ist beim WWF jedoch bislang nichts zu sehen. Dies obschon sich die kritische Geschichte inzwischen in Online- und Printmedien sowie Social Media rasant weiterverbreitet. Auf der Website des WWF Deutschland findet sich bislang nicht der geringste Hinweis einer Stellungnahme.

Statt sich in einem Dialog der Kritik zu stellen und den Diskurs zu führen, fährt der WWF vorsorglich rechtliches Geschütz auf. "Es wurde versucht, mit Abmahnungen durch Medienanwälte die Sendung zu beeinflussen und Interviews platzen zu lassen", schreibt etwa die Süddeutsche Zeitung. Und wer den Artikel in der Berliner TAZ liest, erkennt rasch: Der WWF konzentriert seine Bemühungen darauf, die Kritik mit rechtlichen Mitteln aus der Welt zu schaffen.

Diese "Strategie" des WWF ist in etwa so wirksam, wie ein lichterloh brennendes Buschfeuer mit dem Schlafsack ersticken zu wollen. Sie ist schlicht und einfach untauglich. Zwar hat er mit den Medienanwälten vordergründig erreicht, dass der WDR einige Behauptungen aus der Programmvorschau gestrichen hat. Doch das hilft nichts, im Gegenteil: Das wird dem Beitrag im Endeffekt noch mehr Aufmerksamkeit verschaffen. Der WWF reagiert also so, als wolle er das Buschfeuer im eigenen Haus löschen, indem er Öl darauf giesst.

«Der WWF reagiert, als wolle er das Buschfeuer

im eigenen Haus löschen, indem er Öl darauf giesst.»

Fazit:

Wenn der WWF sich nicht rasch der Kommunikationskrise stellt und dieser offen begegnet, wird er massiven Schaden erleiden. Dieser wird sich nicht nur in einem angekratzten Image äussern, sondern ganz massiv auch wirtschaftlich. Dieses Schicksal teilt der WWF als gemeinnützige Organisation ganz besonders mit Industriekonzernen. Bei letztern geht es um die Shareholder, die Vertrauensverluste in knallharter Währung bestrafen. Beim WWF werden es die Spender sein.

Nachtrag:
Inzwischen hat der WWF eine Seite "Faktencheck" aufgeschaltet. Das ist zwar gut gemeint und sieht aus wie eine Dialogplattform. Doch darin begeht er bereits den nächsten kommunikativen Fehler: Er geht nicht auf die Kritik ein und dementiert schlicht und einfach, was der Beitrag mit Bildern und Zitaten "beweist". Und versucht dem Journalisten die Schuld zuzuschieben. Doch was ein TV-Beitrag mit Bildern "belegt", lässt sich nicht mit simplen Dementis und Schönreden widerlegen. Stattdessen sollte sich der WWF auf einen konstruktiv-kritischen Diskurs einlassen. Beispielsweise auch auf Facebook, wo derzeit die Wogen hoch gehen. Doch hier bleibt der WWF stumm.

Inzwischen ist der WWF zwar aufgewacht. Er hat ein umfassendes Q+A und eine ausführliche Stellungnahme publiziert unter www.wwf.ch/pakt. Zudem nimmt er im Livestream Stellung. Dieser Ansatz ist zwar grundsätzlich gut. Es ist jedoch ein inhaltlich verfehlter Versuch, mit mühevoller Faktenaufarbeitung den TV-Beitrag zu widerlegen. Der Versuch dürfte scheitern. Und zwar aus einem einfachen krisenpsychologischen Grund: Der WDR-Beitrag löst jede Menge Emotionen aus. Es sprechen Bilder und Zeugen. Und diese Emotionen lassen sich auch mit einem ganzen Berg von Faktenbezeugungen, Dementis und rechtlichen Keulen nicht aus den Köpfen des empörten Publikums zwingen. Erst recht nicht bei NPO wie dem WWF. Das belegen mitunter aktuelle Studien zur Krisenkommunikation — und vor allem jahrelange praktische Erfahrungen.

Updates und Kommentare gibt es auch hier: http://www.facebook.com/Binz.Kommunikation

Weiterführende Beiträge, welche die Krisenkommunikation des WWF - insbesondere unter dem Aspekt des Social Media Managements - beleuchten:

Helge Weinberg: Der Panda geht in Deckung: WWF-Krisenkommunikation läuft nur langsam an.

Thomas Hutter: Facebook: Shitstorm bei WWF Deutschland

Michael Friedrichs: PR-Desaster beim WWF. Um 18 Uhr war der Dialog zu Ende

Nachtrag 29.6.2011:
Inzwischen hat sich der WWF sichtlich bemüht, seine Krisenkommunikation zu verbessern. Er hat sich auf Facebook und Twitter engagiert und intensiv den Dialog mit den Kritikern geführt. Obschon ich nach wie vor der Meinung bin, dass inhaltlich die Botschaften eher ungeschickt gewählt wurden. Eine sehr gute, tiefgreifende Analyse hat soeben PR-Blogger Klaus Eck unter dem Titel "Der WWF & der Panda in der Transparenz".

Und als wohltuende Stellungnahme (mit zeitweise leicht durchschimmernder Selbstkritik an der eigenen Organisation) hier noch Interview mit Hans-Peter Fricker, CEO des WWF Schweiz auf NZZ Online: «Niemand beim WWF will ein Feigenblatt sein.» In diese Richtung sollte es weitergehen.

Die umstrittene Ursprungsgeschichte (WDR-Dokumentarfilm):
Ganzer Film in der ARD-Mediathek.

Seltsamer Umgang mit Kritik: Wie Raiffeisen Schweiz sich selber eine schwere Hypothek aufbürdet.

2011-04-20T12:25:00.006+02:00

In Fall des dubiosen Konkurses einer Winterthurer Generalunternehmung, die geschädigte Bauherren hinterlässt, agiert die Raiffeisen Bank äusserst unglücklich. Sie streitet zuerst ab, beschönigt, will von nichts gewusst haben, bläst dann zum Gegenangriff, verhängt juristische Maulkörbe, gibt sich anschliessend wortkarg und droht zuletzt sogar, die berichtenden Medien zu verklagen. Ein Schulbeispiel dafür, wie ein renommiertes Unternehmen die über Jahre mit teurem Marketing und PR aufgebaute Reputation fahrlässig aufs Spiel setzt.

Der Anfang: Raiffeisen im Tages-Anzeiger/Newsnetz

Am 31. März startet die Geschichte im Tages-Anzeiger und Schweiz Aktuell: «Raiffeisen-Kunden verlieren viel Geld mit falschen Bauabrechnungen». Der Beitrag umschreibt gut die Ausgangslage. Die Raiffeisen Bank Winterthur bezahlte mit dem Geld der Bauherren offensichtlich nicht die Handwerker, welche vom Generalunternehmer (in diesem Fall die Baumhaus Architektur AG) für die Liegenschaften beauftragt worden waren. Vielmehr wurden anderweitige Rechnungslöcher gestopft. Der Generalunternehmer ging schliesslich konkurs. Zurück bleiben Handwerker, die ihr Geld nicht bekommen haben und Eigentümer, die aufgrund von Bauhandwerker-Pfandrechten verpflichtet sind, ihre Häuser praktisch ein zweites Mal zu bezahlen. In diesem Fall scheint alles noch schlimmer: Nach Unterzeichnung des Generalunternehmervertrags bestätigte Raiffeisen offensichtlich schriftlich, die Anzahlungen und Hypotheken «für die Befriedigung der am Bau beteiligten und berechtigten Handwerker zu verwenden», wie es laut TA in einem der Verträge heisst. Banküblich ist, dass Rechnungen nur im Rahmen des Baufortschritts und nur für nachgewiesene Leistungen der Handwerker und Lieferanten bezahlt werden. Die Firma von Moos, die Baumhaus Architektur AG, stellte aber regelmässig kurz nach Vertragsunterzeichnung mehrere Zehntausend Franken für eigene Leistungen in Rechnung. Diese Beträge wurden von Raiffeisen Winterthur auf ein privates Konto (!) von Moos und dessen Frau überwiesen.

Nach der Initialisierung weitete sich die Geschichte rasch aus. Es folgen zahlreiche weitere Beiträge in verschiedenen Medien. Gleichzeitig begannen bei der Raiffeisen Bank alle Sicherungen durchzubrennen, die eine glaubwürdige Kommunikation in diesem komplexen Fall ermöglichen würden. Was läuft falsch? Es ist ein Drehbuch dafür, wie man Krisenkommunikation nicht betreiben sollte.

Phase 1: Leugnen, beschönigen und abstreiten

Am Anfang streitet die Raiffeisen alles ab. Offensichtlich ist sie sich der Tragweite der Geschichte nicht bewusst und unterschätzt die Dimension: Die Überwachung des Generalunternehmers durch die Bank habe funktioniert. Sie habe nichts von den Schwierigkeiten des GU gewusst und sei selber von dessen Konkurs überrascht worden, behauptet der Raiffeisen-Sprecher Franz Würth am 31. März 2011 vor der Kamera von Schweiz Aktuell. Eine glatte Lüge: Inzwischen belegen Dokumente, dass sowohl die Filiale Winterthur wie auch Raiffeisen Schweiz bereits am 3. Dezember 2009 von einer später Geschädigten via Anwalt schriftlich über Schwierigkeiten mit dem GU informiert war - der Bau war zu diesem Zeitpunkt erst halb fertiggestellt, obschon er schon im Februar 2009 hätte abgeschlossen sein sollen. Kein Wunder, fand der Raiffeisen-Sprecher am 18. April in derselben Sendung keine Erklärungen mehr... Typisches Fehlverhalten: Geschichte unterschätzt, als Folge dessen nicht durchdachte Stellungnahmen erarbeitet, was in einer Überforderung mit kritischen Fragen gipfelt.

Phase 2: Gegenangriff / Kritiker zum Schweigen bringen

Raiffeisen: Fortsetzung im Tages-Anzeiger

Nachdem die «IG Geschädigte» darüber orientiert hatte, dass sie im Namen der Betroffenen gegen die GU und zwei Mitarbeitende der Raiffeisen Winterthur auf Schadenersatz in Millionenhöhe klagen wird, bläst Raiffeisen Schweiz zum Gegenangriff. Der Sprecher bezichtigt die Geschädigten der «Erpressung». In einem grossen Interview mit dem Winterthurer Landboten beschönigt und rechtfertigt Gabriele Brun, Mitglied der Geschäftsleitung von Raiffeisen Schweiz, mit jeder Antwort. Sie wiederholt: «Wir sind von dem Konkurs selber überrascht worden.» Und auch sie sagt: «Wir lassen uns nicht erpressen.» Wie aber wirkt das, was Raiffeisen selber tut? Sie zwingt die Geschädigten individuell mit geheimen Vereinbarungen, nicht über den Fall zu reden und verspricht ihnen hierfür günstigere Hypotheken. Die Folge: «Maulkorb für geschädigte Hausbauer» (SRF Schweiz Aktuell). Dazu Frau Brun im Landboten: «Ich weiss nicht, was daran verwerflich sein sollte.» Ein kleiner Hinweis dazu: Es gibt kaum etwas Widersprüchlicheres, als Geschädigte (in diesem Fall Opfer des eigenen Verhaltens) der Erpressung zu bezichtigen – und gleichzeitig Ähnliches zu tun.

Phase 3: No comment. Juristen vor.

Aktueller Raiffeisen-Auftritt im TV:
Von Krisenkommunikation keine Spur.

Kein Wunder gerät die Raiffeisen Bank dank solch hemdsärmliger, armseliger Kommunikationsstrategien zunehmend unter Druck. Seit dem 18. April will sie nun keine Stellung mehr nehmen. Ein typisches Verhalten, wenn die Konzernjuristen das Zepter übernehmen: Ab jetzt gilt die "No comment"-Strategie. Kritische Fragen zur Rolle der Raiffeisen Bank in dieser traurigen Geschichte werden jetzt so unter den Tisch gewischt in der falschen Hoffnung, man könne dadurch die Geschichte stoppen, Präjudizien verhindern. Allerdings geht vergessen, dass genau dadurch in der öffentlichen Meinung ein klares Präjudiz – gegen die Glaubwürdigkeit von Raiffeisen – geschaffen wird.

Phase 4: Den Medien mit Klagen drohen.

Nun ist allgemein bekannt, dass Geschichten allein durch Schweigen alles andere als aus der Welt geschaffen werden. So berichtet der Landbote am 20. April 2011 unter dem Titel «Wann wusste die Bank was?» erneut über den Fall. Die zentrale Frage, die eben unbeantwortet bleibt. Die Raiffeisen will nun «generell keine Stellung mehr nehmen». Hingegen kündigt Raiffeisen an, sie «prüfe rechtliche Schritte wegen der Berichterstattung in diesem Fall». Ein sehr weiser Entscheid, wenn er dazu dienen soll, die Journalisten zu weiteren Berichten über diesen Fall zu ermuntern!

Fazit:

Eines muss man der Raiffeisen Bank lassen: Ihrem Slogan «Wir machen den Weg frei» wird sie in eigener Sache mit Biegen und Brechen gerecht. Ansonsten vermittelt sie alles andere als jene Werte (modern, freundlich, kundennah für jedermann), welche die Bank in den letzten Jahren in millionenschweren Kampagnen und TV-Spots weis machen wollte. Die Krisenkommunikation von Raiffeisen vermittelt vielmehr: Wir nehmen unsere Kunden nicht ernst, Kritik würgen wir ab und gegen unliebsame Entwicklungen fahren wir grobes juristisches Geschütz auf. Mit diesem Vorgehen liefert Raiffeisen selber alle Zutaten, damit diese Geschichte schön weiter dampft und letztlich überkochen wird.

Von einem offenen Dialog, wie ihn Raiffeisen auf seiner Facebook-Seite verspricht, nicht den Hauch eines Signals. Vielmehr das übliche PR- und Marketingvokabular. Das kommt nicht gut.

Viel effektiver und effizienter würde Raiffeisen in eine geschickte Krisenkommunikation investieren. Sie würde dadurch nicht nur Unmengen von Geld sparen. Sie könnte auch viel Reputationsschaden vermeiden. Denn diese eine, vermeintlich kleine Geschichte, ist noch nicht zu Ende erzählt. Sie dürfte Raiffeisen einen wirtschaftlichen Schaden verursachen, der weit über den Schadenersatz hinausgeht, den in diesem Fall die geschädigten Hauseigentümer vor Gericht verlangen. Hier wären nun Kundennähe, offener Dialog und vertrauenswürdige Kommunikation Gold wert. Stattdessen bürdet sich Raiffeisen Schweiz selbst eine schwere, nachhaltig wirkende Hypothek auf.

Anmerkung:
Den ganzen Stein ins Rollen gebracht hat übrigens am 28. März 2011 ein Beitrag im Haus-Forum.ch, eine Diskussionsplattform für Hausbesitzer - in diesem Fall in der Rolle einer Art Wikileaks für geschädigte Bauherren.

Nachtrag vom 17.5.2011: Weitere Episoden folgen.
Nun tritt ein, was zu erwarten war. Schweiz Aktuell deckt eine weitere Episode in diesem Debakel auf (Beitrag im SF Videoportal). Mit Kundengeldern bezahlte die Bank für den Generalunternehmer nicht die Bauunternehmer der Häuser der Kunden, sondern stopfte andere Löcher. Ironie des Schicksalt: unter anderem den Swimmingpool des Raiffeisen-Direktors in Winterthur. Und was sagt die Raiffeisen? «Wir sind überrascht. Wir klären ab.» Auch dies wiederum wirkt wenig glaubwürdig, denn die Faktenlage ist sonnenklar, schwarz auf weiss, von ihr selber unterschrieben mit jedem Beleg. Und weil Raiffeisen weiterhin ungeschickt kommuniziert und jegliche Selbstkritik vermissen lässt, wird es weitere Episoden in diesem traurigen Kapitel der Unternehmensgeschichte geben. Fortsetzung folgt.

Nachtrag vom 20.5.2011: Der Befreiungsschlag.

Nach fast zwei Monaten: Endlich
Krisenkommunikation bei Raiffeisen.

Endlich, ist man geneigt zu sagen: Gabriele Burn, Chefin Niederlassungen Raiffeisenbank räumt gegenüber «Schweiz aktuell» Fehler bei der Baukreditkontrolle im Umfeld eines konkursiten Generalunternehmers aus der Region Winterthur ein. Die Bank anerkennt damit Mitverantwortung für finanzielle Schäden – und stellt allen geschädigten Bauherren und Handwerkern die vollständige Kostenübernahme in Aussicht. Was zu beweisen war: Mir einer viel früheren Bestätigung dessen, was ohnehin offensichtlich war, hätte sich Raiffeisen einigen Imageschaden ersparen können. Allerdings ist jetzt auch klar: zuvor hat die Bank wider besseres Wissens jede Schuld von sich gewiesen. Schade, das wäre nicht nötig gewesen.

Fall Kachelmann: Viola S. und die Medien – geschicktes Kalkül?

2011-04-07T08:41:00.000+02:00

Unter dem Pseudonym Isabella M. verkaufte sie sich vor fast einem Jahr gegen 50'000 Euro als Titelstory in der Zeitschrift BUNTE – inklusive Foto. Nun wehrt sich die Ex-Geliebte von Jörg Kachelmann mit einer Flut von anwaltlichen Abmahnungen dagegen, dass die Medien über sie berichten mit abgekürztem echtem Namen. Auf den ersten Blick wirkt das grotesk. Diese «Litigation-PR» könnte jedoch gezieltes Kalkül sein – um nochmals Aufmerksamkeit zu erregen. Und es hilft dem angeklagten Wettermoderator.

So präsentierte sich "Isabella M." am 29. April 2010 in der Zeitschrift BUNTE (Auflage ca. 680'000 Stück):

Als "Isabella M.": Ex-Geliebte von Jörg Kachelmann
mit Bild und Pseudonym als Titelstory in BUNTE vom 29.4.2010

Mit Bild und Vornamen genannt:
Kachelmanns Ex-Geliebte Viola S.

Inzwischen ist bekannt: Die Ex-Geliebte von Jörg Kachelmann liess sich das Gespräch vom führenden deutschen People-Magazin 50'000 Euro honorieren, was selbst beim Gericht für grosse Irritationen sorgte, das sich im Vergewaltigungsprozess gegen Jörg Kachelmann seit Monaten ein Bild zu machen versucht. Zahlreiche Medien nannten darauf "Isabella M." mit dem richtigen Vornamen Viola und kürzten ihren Nachnamen mit S. ab. Und erneut schien die Frau nichts dagegen einzuwenden, abgelichtet und in allen Medien mit Gesicht erkennbar publiziert zu werden.

Kompromiss auf Bild.de?
"Ex Freundin Viola kämpft gegen Medien"

Inzwischen sind die meisten Journalisten wieder zum Pseudonym "Isabella M." zurückgekehrt. Möglicher Grund: Über eine Anwältin liess sie an mindestens 18 Medienhäuser Abmahnungen senden. Die Nennung des Vornamens verletze ihre Persönlichkeitsrechte, lässt sie unter Androhung von Klagen ausrichten. Kein Wunder entbrennt nun eine Debatte darüber, wie hoch in diesem Fall der Persönlichkeitsschutz zu werten ist. Ein Medienanwalt stellt unmissverständlich klar: «Es geht nicht an, einerseits für Geld die Identität und persönliche Details plakativst offenzulegen und dann zu sagen, ich möchte meine Privatsphäre schützen. Entweder ich mache die Tür auf oder ich mache die Tür zu.»

Mindestens als grotesk muss man das Verhalten der Frau interpretieren. Die Geister, die sie auf zweifelhafte Art und Weise gerufen hat, wird sie mit rechtlichen Drohgebärden jedenfalls nicht los. Wer sich derart ins öffentliche Rampenlicht drängt, kann im gleichen Kontext kaum glaubhaft auf den Schutz der Privatsphäre pochen.

Nun könnte es aber auch sein, dass Viola S. die Medien subtil an der Nase herumführt: Denn mit ihren grossflächigen Abmahnungen bewirkt sie nicht etwa, dass sie aus den Schlagzeilen verschwindet. Sondern vielmehr das Gegenteil: Erneut stellt sich Viola S. ins öffentliche Schaufenster – die Medien inklusive die Nachrichtenagentur DPA berichten gross über ihre anwaltliche Offensive. Und genau das könnte ihr strategisches Kalkül sein. Zumindest muss die Frage erlaubt sein: Wäre es nicht besser, einfach zu schweigen, wenn man seine eigene Privatsphäre schützen und sich aus den Medien zurückziehen will? Im Fall von Viola S. wäre dies definitiv die bessere Strategie.

«Fakt ist: Mit der rechtlichen Offensive stellt sich die Frau erneut aktiv ins Rampenlicht.»

Wie auch immer: Über das Verhalten seiner Ex-Geliebten darf sich auch Jörg Kachelmann insofern freuen, als es ihm Sympathien bringt. Dass sich Viola S. in der öffentlichen Wahrnehmung derart irrational verhält, hilft ihm.

Ein Kodex für professionelle Krisenkommunikation.

2011-03-24T14:46:00.001+01:00

Der Schweizer Verband für Krisenkommunikation hat einen wichtigen Schritt zur Professionalisierung der Kommunikation in ausserordentlichen Situationen gemacht. Die Mitglieder haben diese Woche einen Kodex eingeführt. Dieser legt erstmals Qualitätsmassstäbe für die Beratungsarbeit fest und ist für die Mitglieder des Verbands verpflichtend, wenn sie Mandanten in Krisensituationen kommunikativ unterstützen.

Interessierte finden hier die offizielle Medienmitteilung. Und hier geht es zum Kodex.

Medienberichte:
Persönlich.com: http://www.persoenlich.com/news/show_news.cfm?newsid=94272
Werbewoche: http://www.werbewoche.ch/vkk-kodex-fuer-professionelle-krisenkommunikation-verabschiedet

Japan: Krisenkommunikation des AKW-Betreibers Tepco zu Recht in der Kritik.

2011-03-17T08:59:00.000+01:00

Wenn man in der eigenen Bevölkerung und weltweit Verunsicherung schüren will, muss man informieren wie der AKW-Betreiber Tepco beim derzeitigen Desaster in Japan. Dezidiert zurückzuweisen sind auch Einschätzungen, welche glauben, durch ein Beschönigen der Lage würden die Menschen beruhigt. Das Gegenteil ist der Fall: Wer nur bruchstückhaft informiert und zu vertuschen versucht, riskiert fahrlässig Verunsicherung und Panik bei einer derartigen Katastrophe.

Zwei Beiträge in der Schweiz befassen sich aktuell mit der Krisenkommunikation rund um die AKW-Katastrophe in Japan. Einerseits am 16. März zunächst SF Tagesschau online, andererseits "Der Bund" und Tages-Anzeiger auf einer ganzen Zeitungsseite, wobei der Titel im letzteren Beitrag schon als sehr despektierlich einzuschätzen ist. Das Bild dazu spricht ja alleine schon Bände.

Krisenkommunikation der
Regierung Japans zum
AKW-Desaster Fukushima

Die Umwelt- und AKW-Katastrophe in Japan steht symbolisch für die enorme Bedeutung der Krisenkommunikation im Internet-Zeitalter der Echtzeitkommunikation, wie aus dem SF-Beitrag hervorgeht.

Nun gibt es Erklärungsversuche, die das kommunikative Versagen in Japan mit Mentalitätsunterschieden in der japanischen Kultur rechtfertigen. Oder aber sogar der Meinung sind, um die Menschen nicht in Panik zu versetzen, müssten bewusst beruhigende Informationen ausgesendet werden. Gerade letztere Einschätzung ist jedoch fatal und äusserst fahrlässig, wenngleich sie vielleicht gut gemeint ist. Weshalb?

Krisenkommunikation
AKW-Betreiber
Tepco in Japan

Beruhigen heisst in diesem Fall zweifellos: Informationen zurückhalten, nur bruchstückhaft informieren, Tatsachen vertuschen, eventuell sogar ein besseres Bild zeichnen, als die Realität es offensichtlich zeigt. Die Folge einer solchen Taktik ist verheerend. Man bewirkt genau das Gegenteil dessen, was man vielleicht in vermutlich guter Absicht möchte. Die Menschen - mit Sicherheit auch die schwer betroffenen Japanerinnen und Japaner – führen sich hinters Licht geführt. Sie fühlen sich nicht ernst genommen, ungenügend informiert. Und genau diese Tatsache führt zu zusätzlicher Verunsicherung. Es würde wohl reichen, dass der Wind dreht und die radioaktiv verseuchte Luft in grösseren Massen Richtung Tokio treibt. Die Folge in der 35-Millionen-Metropole wäre vermutlich eine Massenpanik. Und zwar gerade deshalb, weil die Bevölkerung und die Öffentlichkeit sich ungenügend informiert fühlen, Tepco und der Regierung womöglich schon nicht mehr genügend trauen und deswegen zutiefst verunsichert sind.

Hingegen würde eine offene, regelmässige und wahrhaftige Information die Glaubwürdigkeit der verantwortlichen Tepco-Manager und der Regierung stärken. Trotz der enorm schwierigen Extremsituation, die sich zudem dauernd verändert, würden sie Vertrauen geniessen. Das heisst, die Regierung hätte bessere Karten in der Hand, bei einem GAU mit strategisch geschickter Kommunikation das Verhalten der Bevölkerung zu steuern und eine Panik womöglich zu verhindern.

Fazit: Eine rasche, regelmässige, offene, mitfühlende und wahrhaftige Krisenkommunikation stärkt die Glaubwürdigkeit und somit die Möglichkeit, bei Katastrophen beruhigend zu wirken. Zwar verfliegen damit nicht alle Ängste. Wer dagegen ungenügend informiert und aktiv zu vertuschen versucht, fördert die allgemeine Verunsicherung, schürt Misstrauen und verliert das Vertrauen. Wie Tepco, erst recht, weil der Konzern ohnehin vorbelastet ist. Man riskiert auch, dass das Krisenmanagement fahrlässig zu scheitern droht. Wer es hingegen schafft, mit einer guten Information glaubwürdig durch die Krise zu manövrieren, dem wird im Endeffekt auch ein gutes Krisenmanagement und Vertrauenswürdigkeit attestiert.

Status-Updates von Tepco zum AKW Fukushima:
Wirksame Krisenkommunikation ist anders.

Keine Rechtfertigung für die missglückte bisherige Informationspolitik sind das unvorstellbare Ausmass der ganzen Katastrophe, die enorme Betroffenheit und Schicksalsschläge oder das gewaltige Interesse der Weltöffentlichkeit. Das sind zugegeben ausserordentlich schwierige Umstände. Sie verhindern jedoch nicht eine wirksame Krisenkommunikation. Gerade hier bietet das Internet hervorragende Möglichkeiten. Diese weiss Tepco alles andere als zu nutzen. Seit Tagen werden hier auf der Konzern-Website einzig und allein unverständliche Status-Updates der Reaktoren in Fukushima publiziert, die als Pressemitteilungen bezeichnet werden. Das genügt nun definitiv nicht, um öffentliches Verständnis und Vertrauen zu schaffen.

Eines ist klar: Insbesondere Tepco, aber auch die japanische Regierung haben den Startbonus bereits verspielt. Durch die mangelhafte Informationspolitik haben sie viel öffentliches Grundverständnis verloren, das die schreckliche Erdbeben- und Tsunami-Katastrophe zunächst bewirkt hatte. Es wäre höchste Zeit, strategisch bessere Krisenkommunikation zu betreiben – unabhängig der kulturellen Mentalität. Denn auch die Japanerinnen und Japaner lassen sich mit Sicherheit nicht gerne falsche Tatsachen vorgaukeln. Dafür sind sie als zu korrekt und präzise bekannt.

Was tun, wenn eine «Plagiatsaffäre» auftritt?

2011-03-09T07:47:00.002+01:00

Nun haben offenbar auch die beiden Universitäten Wien und Zürich ihre erste «Plagiatsaffäre» am Hals. Nun kann man gespannt beobachten, ob sie von den Erfahrungen der Universität Bayreuth im Fall Guttenberg etwas gelernt haben. Erste Anzeichen sprechen dagegen. Zunächst einmal haben sie versucht, die Zweifel an der Doktorarbeit des heutigen EU-Kommissars Johannes Hahn zu vertuschen.

Johannes Hahn: Vertuschen Universitäten Wien und
Zürich eine Plagiatsaffäre um seine Doktorarbeit?

Das war zu erwarten. Im Nachsog der Plagiatsaffäre um den deutschen Ex-Verteidigungsminister Karl-Theodor zu Guttenberg werden weitere «Plagiatsaffären» zu Tage gefördert. Als Erste trifft es nun die Universitäten Wien und Zürich. Gemäss "Der Bund" und "Tages-Anzeiger" soll der Österreicher Johannes Hahn, heute EU-Kommissar, bei seiner Doktorarbeit abgeschrieben haben – ohne Quellenangabe, wie Wissenschaftler behaupten. Hahn entgegnet, er habe ein reines Gewissen und in seiner Arbeit «immer wieder auf die Quellen verwiesen». Und er spielt den Ball von Wien nach Zürich: Die Universität Zürich habe nämlich in einem Gutachten festgestellt, dass von einem Plagiat keine Rede sein könne.

Das Erstaunliche dabei: Weder die Uni Zürich noch die Uni Wien als Auftraggeberin wollen dieses Gutachten öffentlich machen. Die Pressestelle der Uni Zürich bestätigte offenbar lediglich dessen Existenz. Genau um dieses Gutachten wird sich in den nächsten Tagen die öffentliche Diskussion drehen. Was steht drin? Belastet es Hahn? Oder die Universität Wien? Widerlegt es die Vorwürfe? Und zunächst natürlich: Weshalb wird das Gutachten vor der Öffentlichkeit versteckt? Die Universitäten Wien und Zürich werden zunehmend unter Druck geraten, das Gutachten auf den Tisch zu legen. Es ist unverständlich, dass sie hier ihren Ruf aufs Spiel setzen.

Ist der Grund dafür, dass es im Gutachten gewisse Ungereimtheiten gibt, wie Bund und Tages-Anzeiger schreiben?

Plagiatsaffäre: Universitäten Wien und Zürich in schiefem Licht.
(Quelle: derbund.ch)

Wie auch immer: Die Universitäten hätten mindestens aus dem Fall der Universität Bayreuth lernen können. Diese musste sehr rasch dem Druck der Medien nachgeben und die Offensive suchen.

Aus Sicht der Krisenkommunikation wird dies ebenso für die Universitäten Wien und Zürich gelten. Wollen sie nicht nachhaltig Schaden an ihrer Reputation erleiden, werden sie noch heute alles unternehmen müssen, um vollständige Transparenz rund um die Doktorarbeit von Johannes Hahn herzustellen. Jeder Tag, der mit Vertuschungsmanövern verstreicht, wird Zweifel an der Seriosität schüren. Also, die Fakten müssen auf den Tisch! Nur so sind Zweifel rascher aus der Welt geschafft. Wobei sich in diesem Fall auch die Medien in Österreich an der Nase nehmen müssen. Offensichtlich haben auch sie in den letzten vier Jahren bewusst nicht über diesen Fall berichtet.

Nachtrag 18.4.2011: Es hat etwas länger gedauert, aber jetzt ist es soweit: Auch die Universität Wien kommt nicht darum herum, in dieser Sache reinen Tisch zu machen. Die Doktorarbeit wird von Johannes Hahn wird überprüft.

Krisenkommunikation nach zu Guttenberg: langsam, unklar, intransparent.

2011-02-21T12:04:00.002+01:00

Im Nachgang zur Plagiatsaffäre um die Doktorarbeit des deutschen Verteidigungsministers Karl-Theodor zu Guttenberg entstehen jetzt zahlreiche mediale Folgegeschichten. Das ist kein Wunder. Denn zu Guttenberg hat gleich gegen sämtliche Grundprinzipien der Krisenkommunikation verstossen.

Schlechter Verteidigungsminister in eigener Sache:
Karl-Theodor zu Guttenberg.

Karl-Theodor zu Guttenberg ist ein schlechter Verteidigungsminister in eigener Sache. Dass man ihm eins zu eins abgeschriebene Passagen in seiner Doktorarbeit vorwirft, ginge ja noch. Wie er mit dieser «Skandalgeschichte» umgeht, macht die Sache jedoch noch viel schlimmer. Zuerst wartet er gute zwei Tage mit einer Stellungnahme. Dann gibt er überraschend einer handverlesenen Schar von Journalisten eine kurze, wenig sagende Erklärung ab und entzieht sich allen dringenden Fragen, die sich die Öffentlichkeit stellt. Dann taucht er wieder ab. Und die Medien – jetzt erst recht angestachelt – schreiben munter weiter. Und verbreiten Folgegeschichten wie etwa jene in der FAZ am Sonntag, wonach zu Guttenberg generell ein unverkrampftes Verhältnis zur Wahrheit habe – etwa bei der Ausschmückung seines Lebenslaufs.

Würde Karl-Theodor zu Guttenberg auch nur die elementarsten Grundsätze der Krisenkommunikation befolgen, entzöge er vielen kritischen Folgegeschichten den Nährboden: rasch, klar, transparent. (Ferner gehört auch Wahrhaftigkeit zu den wichtigsten Verteidigungsstrategien in der Krisenkommunikation. Wobei wiederum Verteidigung im militärischen Sinne unwirksam bleibt.) Mit einigen weiteren Elementen strategisch geschickter Krisenkommunikation könnte zu Guttenberg viel an Glaubwürdigkeit bewahren, trotz der unschönen Geschichte. Statt dessen scheint zu Guttenbergs Motto in der Kommunikation «langsam, unklar, intransparent» zu heissen. Auch das verfehlt sein Wirkung nicht. Allerdings wird es den Verteidigungsminister noch stärker in Bedrängnis bringen. Und die Medien werden kontinuierlich an seiner Glaub- und Vertrauenswürdigkeit rütteln, bis zu Guttenberg Farbe bekennt. So wie es derzeit aussieht, wird es dannzumal zu spät sein, um dessen Reputation noch zu retten.

«Man muss sich davon verabschieden, Social Media als Push-Medium zu verstehen»

2011-02-12T11:28:00.004+01:00

Nächste Woche findet in Davos das 2. Weltforum "Communication On Top" statt. Ein Schwerpunktthema wird Krisenkommunikation sein. Der Krisenblog hat bei Ansgar Thiessen nachgefragt, welche neusten Trends er als wissenschaftlicher Beirat des Verbandes für Krisenkommunikation in Davos verkünden wird.

Welches ist Dein Geheimtipp für die Krisenkommunikation, den Du am 18. Februar 2011 in Davos am Weltforum Communication On Top verraten wirst?

Ansgar Thiessen

Ich habe letztes Jahr in einer der grössten Studien zum Thema Krisenkommunikation und Reputationsmanagement im deutschsprachigen Raum zeigen können, dass Krisen sich auf unterschiedliche Dimensionen von Reputation auswirken. Bisher ist man davon ausgegangen, dass Krisen Reputation als Ganzes schädigen. Das ist nicht so. Umgekehrt kann man nun durch gezielte Krisenkommunikation Reputation langfristig erhalten. Denn wenn man die unterschiedlichen Dimensionen kommunikativ richtig „bedient“, hat dies langfristig positive Folgen auf die Reputation. Diesen Zusammenhang werde ich aufzeigen und mit eindrucksvollen Beispielen aus der Praxis belegen.

Nun haben sich die Medien in den letzten Jahren rasant gewandelt. Online News und Social Medias haben enorm an Bedeutung gewonnen. Welche Auswirkungen hat dies für Unternehmen und Persönlichkeiten, wenn sie in einer öffentlich bekannten Krise stecken?

In meinen Augen haben Online News und Social Media drei Konsequenzen für die Kommunikation: Erstens verliert man die Kontrolle über die Botschaft, zweitens haben sie eine deutlich erhöhte Kommunikations- und Verbreitungsgeschwindigkeit und drittens wird der Ruf nach einer Gesamtstrategie für Unternehmenskommunikation lauter.

Was bedeutet dies nun konkret für die Betroffenen?

Zunächst einmal müssen Unternehmen sich davon verabschieden, Social Media als Push-Medium zu verstehen. Botschaften verknüpfen sich, werden weiter gereicht, kommen wieder zurück, werden diskutiert, usw. – zur Verbreitung einer eindeutigen Botschaft sind sie daher kaum geeignet. Umgekehrt bergen Social Media hervorragende Möglichkeiten für virales Marketing, den Aufbau von Reputation, das Beobachten von Meinungen, u.v.m. Und genau hier kommt der dritte Punkt ins Spiel, den ich erwähnt habe: der Ruf nach einer stimmigen Gesamtstrategie. Immer noch wollen (vor allem KMU) twittern und möglichst viele Facebook-Freunde haben. Wenn man dann fragt, warum sie dies wollen, fallen die Antworten oft reichlich dürftig aus. Und genau darin liegt das Problem: Man macht sich wenig Gedanken darüber, welche Konsequenzen Social Media für die Kommunikation haben und wie sie in die Gesamtstrategie des Unternehmens passen (egal, ob Sie dies für interne Kommunikation, Markenaufbau oder Krisen-PR nutzen). Nur, wer sich Gedanken über eine gute Social-Media-Strategie macht, wird langfristig diese Entwicklungen für sich nutzen können. Alle anderen schwimmen nur mit oder werden irgendwann damit sogar untergehen.

Du hast es schon angetönt, dass Krisen heute auch grosse Chancen für die Reputation bieten. An welche denkst Du zum Beispiel?

Social Media kann für Unternehmen durchaus als Kanal genutzt werden, Krisenkommunikation zu betreiben. Dies gilt vor allem, wenn die Krise sich massgeblich aus den sozialen Netzen heraus entwickelt hat (viele Krisen kommen aus den sozialen Netzen und bleiben vor allem auch dort). Hierfür gibt es bereits jetzt eindrückliche Beispiele. Umgekehrt kann Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken aber auch nach hinten losgehen. Denn oft geht die Diskussion in eine Richtung, die vorher nicht intendiert war. Man muss das Medium kennen, seine Spielregeln, seine Spieler. Wer sich auf dem Spielfeld nicht gut genug auskennt, sollte lieber in der Kabine bleiben.

Einen Punkt muss ich noch ergänzen: Social Media machen nicht für jedes Unternehmen Sinn (Stichwort Markenreputation). Einem Softwareunternehmen nehme ich ab, dass es Neuigkeiten twittert. Einer konservativen Bank eventuell nicht. Zumindest nicht für alle Dialoggruppen. Social Media müssen zum Markenimage passen oder vorsichtig an dieses herangeführt werden.

Aber insgesamt muss man wohl sagen, dass die Risiken überwiegen. Z.B. weil sich Kommunikationskrisen rasch global ausweiten können. Und schneller und globaler zu kommunizieren bedeutet auch, dass der Aufwand massiv zunimmt nehme ich an?

Ja und nein. Ja, der Aufwand nimmt zu. Einen Blog, Twitter-Account oder Facebook-Profil zu pflegen und strategisch zu integrieren erfordert konsistente und konsequente Kommunikationsarbeit. Nein, weil Krisen gerade für grosse Unternehmen zunehmend global werden. Hier bieten Onlinemedien –nicht unbedingt Social Media – eine enorme Chance.

Vermutlich steigt auch das Bedürfnis nach Transparenz. Werden Enthüllungsplattformen wie Wikileaks die Kommunikation nochmals revolutionieren?

Der zentrale Unterschied zwischen Enthüllungsplattformen wie z.B. Wikileaks und investigativen Medien wie z.B. dem deutschen SPIEGEL ist die journalistische Kompetenz. Journalisten haben einen Berufsethos, unterliegen Berufskodizes, arbeiten extrem professionell. Daher wird es davon abhängen, ob Plattformen wie Wikileaks glaubhaft vermitteln können, gleich hohe journalistische Standards zu haben – und diese auch anwenden. Gelingt ihnen dies, so kommen eventuell neue professionelle Akteure hinzu. Gelingt ihnen dies nicht, werden sie nicht lange überleben.

Ein weiterer wichtiger Unterschied ist, dass Informationen bei WikiLeaks nicht eingeordnet und interpretiert werden. Wer hat dies bei der Veröffentlichung der Botschaftsdepeschen getan? Der SPIEGEL, der Guardian, die New York Times...

Ich würde daher nicht von Revolution sprechen. Im Grunde ist Wikileaks nur ein neuer Teilnehmer in der investigativen Medienlandschaft – jedoch mit einem entscheidenden Unterschied: Sie veröffentlichen konsequent brisantes Material ohne Rücksicht auf Verluste. Und das hat Konsequenzen für Kommunikationsverantwortliche.

Lass uns zum Schluss noch orakeln: Welches sind die wichtigsten Trends, die sich in der Krisenkommunikation abzeichnen?

Es sind die drei grossen „S“ – „strategise“, „socialise“ und „systemise“.

Erstens zeichnet sich ab, dass Krisenkommunikation längst nicht mehr als lästiges Beiwerk der PR angesehen wird. Durch professionelle und vor allem strategische Krisenkommunikation lassen sich Krisen nicht nur situativ steuern, sondern auch langfristig zum Erhalt der Reputation nutzen. Doch dafür bedarf es eines strategischen Verständnisses. Die Zeit der bis ins kleinste Details formulierten Krisenpläne ist vorbei. Krisenkommunikation findet zukünftig in einem strategischen Rahmen statt, in dem sich die Kommunikationsentscheidungen bewegen. Die Herausforderung wird sein, Entscheidungsprozesse so zu gestalten, dass erfolgreiche Kommunikation innerhalb dieses Rahmens stattfinden kann.

Zweitens – und dies ist für uns Kommunikationsexperten eine Herausforderung – werden soziale Netzwerke in den nächsten Jahren stark zunehmen. Das ist Fluch und Segen zugleich. Fluch deshalb, weil wir immer mehr die Kontrolle über die Botschaft abgeben. Segen deshalb, weil wir uns dies zunutze machen können und durch ganz neue Mechanismen interne, externe, dialoggruppenorientierte Kommunikation betreiben können.

Drittens hat die akademische Forschung gezeigt, dass sich Krisen systematisieren lassen. Sicher: Jede Krise ist anders und bedarf gezielter Kommunikationsaktivitäten. Doch es gibt auch Muster, Regelmässigkeiten, Wirkungszusammenhänge. Zu erkennen, dass bestimmte Strategien unter bestimmten Krisenbedingungen bislang noch nie funktioniert haben, ist eine wichtige Erkenntnis für die Wahl von Kommunikationsstrategien. In meinen Augen hat Krisenkommunikation eine situative, eine integrative und eine strategische Komponente. Wer dies berücksichtigt, kann mit der richtigen Kommunikation in Krisen die richtige Wirkung erzielen.

Herzlichen Dank für das interessante Gespräch. Und gutes Gelingen in Davos!

Ansgar Thiessen studierte Publizistik und Kommunikationswissenschaft, Universität Klagenfurt, Österreich sowie Medienwissenschaft an der Technischen Universität Ilmenau, Deutschland. Soeben hat er am Forschungsbereich Organisationskommunikation und Kommunikationsmanagement der Universität Freiburg, Schweiz, promoviert. Thiessen ist als wissenschaftlicher Beirat und Vorstandsmitglied massgeblich am Ehrenkodex des Schweizer Verbandes für Krisenkommunikation beteiligt. Er arbeitet zudem seit 2011 im Vorstand der Jungen Wirtschaftskammer Zürich mit. Mehr über ihn findest man unter www.ansgar-thiessen.ch.

Tiefster Winter bei Kachelmanns Medienanwälten.

2011-01-21T12:46:00.001+01:00

Die Medienstrategie von Wettermoderator Jörg Kachelmann verfehlt weiterhin ihr Ziel. Und es kommt noch schlimmer. Sein «Medienanwalt» Ralf Höcker versucht das selbst ausgelöste Sturmtief auch noch schön zu reden. Konsequenz: Der Schaden für den angeklagten Wettermann – finanziell und punkto Reputation – wird nur noch grösser.

Kein Sieg: Kachelmann vs. BILD.de

Die kontraproduktive Medienstrategie von Jörg Kachelmann hat der Krisenblog bereits mehrfach kommentiert. Mit dem Vergleich im Rechtsstreit mit BILD.de haben seine so genannten Medienanwälte erneut eine Niederlage eingefahren. Sie haben vergeblich versucht, BILD.de die Berichterstattung über die Frühphase des Ermittlungsverfahrens gegen Jörg Kachelmann gerichtlich zu verbieten. Dem selbst ernannten «Star-Medienanwalt» Ralf Höcker ist somit misslungen, der deutschen Boulevardzeitung mit Biegen und Brechen einen Maulkorb zu verpassen. Dennoch versucht er, die gütliche Einigung mit dem Axel Springer Verlag noch als Sieg zu verbuchen und schön zu reden, wie den Branchenportalen persoenlich.com bzw. meedia.de zu entnehmen ist:

Kachelmann-Anwalt Höcker: kontraproduktive Argumentation

Hier redet sich Höcker schlicht und einfach um die Tatsache herum, dass er mit seiner Klage gegen BILD.de nicht durchgedrungen ist und somit kein Urteil erwirken konnte zugunsten seines Mandanten Kachelmann. Wenngleich Partei, bringt es die Stellungnahme des Axel Springer Verlags, deutlich auf den Punkt:

Stellungnahme von Axel Springer

Man mag von BILD halten, was man will, in diesem Fall liegt der Verlag des Boulevardblatts völlig richtig. Weshalb?

1. Rechtliche Auseinandersetzungen mit Medien sollten grundsätzlich immer reiflich überlegt werden. Sie sind einzig dann ratsam, wenn einerseits eine extrem hohe Erfolgsaussicht besteht und andererseits die Gefahr minim ist, dass ein negativer Sachverhalt – im Fall Kachelmann zweifellos gegeben – erneut hochkocht allein wegen eben dieses Streits auf dem Nebenschauplatz.

2. Gleich in mehrfacher Hinsicht ist Jörg Kachelmann in diesem Nebengefecht seines «Medienanwalts» der Verlierer:

Finanziell: Er muss bei wohl ohnehin langsam knappem Budget die Hälfte der Prozesskosten bezahlen. Und es ist anzunehmen, dass auch Ralf Höcker eine Rechnung stellen wird trotz seines erfolglosen und strategisch ungeschickten Agierens.
Reputationsschaden 1: Schaukämpfe auf Nebenschauplätzen, wie sie Ralf Höcker führt, färben immer auch auf das Hauptverfahren ab. Schon allein nur deshalb, weil die Vorwürfe gegen Jörg Kachelmann einfach wiederholt werden. Einzig und allein wegen des Nebenschauplatzes.
Reputationsschaden 2: Das Groteske dabei ist: Die negative Imagewirkung bestünde selbst dann, wenn in diesem Fall Ralf Höcker vor Gericht für Kachelmann gewonnen hätte. Dadurch, dass er seine Klage nicht durchsetzen konnte, verschlimmert sich der Reputationsschaden jedoch zusätzlich. Man bedenke: Ohne Klage gegen BILD.de hätte es KEINE zusätzliche Berichterstattung über den Fall Kachelmann gegeben.
Reputationsschaden 3: Nicht besser macht Höcker die Situation dadurch, dass er hier – entgegen aller Offensichtlichkeit – versucht, das für Kachelmann negative Ergebnis schön zu reden.

Fazit: «Medienanwalt» Ralf Höcker verdüstert einmal mehr in jeder Hinsicht die Aussichten seines Mandanten Jörg Kachelmann in der Öffentlichkeit. Zuerst durch das wortgewaltige Schwingen der Klagekeule, dann durch den Rückzug derselben im Rahmen eines Vergleichs und schliesslich durch die ungeschickte Rechtfertigung, die mindestens den Verdacht mangelnder Einsichtsfähigkeit oder übereifriger Selbstdarstellung aufkommen lässt. Eines ist in jedem Fall klar: Genützt hat Kachelmann die Auseinandersetzung mit BILD.de nichts. Geschadet dagegen umso mehr.

Anmerkung:
Der vorliegende Beitrag richtet sich nicht generell gegen die oftmals wertvolle Arbeit von Medienanwälten. Ich und meine Partner (www.rolandbinz.com) arbeiten mit Medienanwälten zusammen, die sich der äusserst heiklen Bedeutung ihrer Arbeit im Umgang mit der Öffentlichkeit bewusst sind. Es handelt sich um Medienanwälte, die entsprechend zurückhaltend agieren, sich dafür aber effektiv zugunsten ihrer Mandanten einsetzen.

Wenn Roger Federer den Rafael Nadal vom Flughafen abholt...

2010-12-21T15:33:00.000+01:00

... dann hat das nichts mit Krisenkommunikation zu tun. Auch nicht sehr viel mit "Charity". Dafür umso mehr mit geschicktem Marketing, das sich von Facebook durch die ganze Medienwelt bis hin zum Endkonsumenten ausbreitet.
Heute ist der grosse Abend, der schon lange seine Lichter voraus wirft: Tennisspieler Roger Federer spielt gegen Rafael Nadal "The Match for Africa", eine Charity-Anlass für die Roger Federer Stiftung, präsentiert von Crédit Suisse. Los geht's auf Facebook: Roger Federer nimmt sich Zeit, seinen "favourite car" zu promoten. Klar, dass er nicht selber online ist. Er hat ja alle Hände voll zu tun. Innert 13 Minuten kommentieren 3'358 Facebook-User das eine Bild. Roger, ähm pardon, seine PR-Agentur, wird sich über die vielen Kommentare sicher freuen.

Roger Federer in "seinem favourite car"...

... einem Mercedes SLS AMG auf Facebook

Das erste Zielpublikum auf Facebook, mehrere Millionen potenzielle Empfänger:

Das zweite (eigentlich erste) Zielpublikum - die Konsumenten der Newsmedien:

Roger Federer im Mercedes SLS AMG auf Newsnetz

Roger Federer im Mercedes SLS AMG auf Blick.ch

Roger Federer im Mercedes SLS AMG auf Bluewin.ch ... etc.

Die Marketingmaschinerie profitiert von einem gewaltigen Multiplikationseffekt. Die Online-News (u.a. Newsnetz, 20 Minuten Online, Blick.ch) berichten mit Bildstrecken und Updates im Minutentakt über das Vorspiel zum bevorstehenden Show-Duell Federer-Nadal. Auf dem Stadtbummel ist nirgends eine andere Automarke zu sehen als Schmuckstücke aus der Palette von Mercedes: Federers Sportcoupé, ein Kastenwagen, eine elegante Limousine.

Die geschätzte Sponsoring von Mercedes - als offizieller Partner von "The Match for Africa" - dürfte locker die Millionengrenze übersteigen. Ein Engagement, das sich lohnen könnte, wenn man die professionelle Vermarktung der Mitarbeitenden rund um Roger Federer betrachtet. Gar so viele "Mercedes SLS AMG" - oder andere Modelle - muss Mercedes Benz gar nicht verkaufen, um das Geld wieder einzuspielen.

Medienanwalt Höcker: Pressearbeit wider die Interessen seines Mandanten Kachelmann

2010-12-17T13:59:00.001+01:00

In einem grossen (Mail-)Interview erteilt die Süddeutsche Zeitung dem Rechtsanwalt Ralf Höcker - ehemaliger Showmaster bei SAT1 und RTL - das Wort. Höcker nutzt die Plattform jedoch nicht etwa zugunsten seines Mandanten Jörg Kachelmann, sondern im Gegenteil: er betreibt reine "anwaltliche Pressearbeit" in eigener Sache.

Ralf Höcker - Medienanwalt von und gegen Jörg Kachelmann

Ralf Höcker scheint sich gerne selber zu inszenieren, das war schon zu Zeiten so, als er TV-Shows moderierte für deutsche Privatsender. Umso mehr scheint er es zu geniessen, dass ihn die Medien in Deutschland zu dem «Medienanwalt» schlechthin hochstilisieren. Im Moment agiert er als Vertreter von TV-Wettermann Jörg Kachelmann, der bekanntlich seit Monaten in Mannheim vor Gericht steht und der Vergewaltigung bezichtigt wird.

Nun nutzt Rechtsanwalt Höcker auch die Plattform, welche ihm die Süddeutsche Zeitung aktuell in einem grossen Interview bietet. Wie es kommt, dass eine Zeitung vom Format der Süddeutschen per E-Mail ein derartiges Interview führt mit absolut harmlosen Fragen, ohne jegliches Nachhaken, das wirft Fragen auf. Mit professionellem Journalismus jedenfalls hat diese unkritische Interview-Plattform, die man hier einer Partei bietet, nichts zu tun.

Entsprechend ernüchternd fällt das Resultat aus. Der Medienanwalt kann aus vollen Rohren gegen alle unliebsamen Parteien schiessen: gegen die Staatsanwaltschaft, gegen das Gericht, gegen Alice Schwarzer (deren Arbeit es zweifellos kritisch zu betrachten gilt), gegen Gutachter und gegen den Hubert Burda Verlag mit den Magazinen "Bunte" und "Focus".

Der einzig Unfehlbare, der nach dem Rundumschlag stehen bleibt, heisst Ralf Höcker. Er weiss, wie es geht, was wahr und was falsch ist. Bravo!

Ja, er ist sogar der Experte für Öffentlichkeitsarbeit, Zitat: «Medienanwälte wildern vor allem bei Themen mit juristischem Bezug sehr erfolgreich im Revier der PR-Agenturen. Denn die verstehen nichts von Jura.»... «Der alberne aktuelle Modebegriff für solche Arbeit lautet "Litigation-PR". Ich nenne das schon immer "Anwaltliche Pressearbeit".»

Was Herr Höcker hier suggeriert oder vielleicht sogar selber glaubt, ist grober Unfug. Denn es gibt durchaus Kommunikationsberater, die über juristische Ausbildung und Fachwissen verfügen. Wer im Bereich Rechtskommunikation (in Deutschland/USA: "Litigation-PR") tätig ist, muss jedoch im Zeitalter zunehmender Vorverurteilung mitunter durch die Staatsanwaltschaften inbesondere wissen, wie eine wirksame Öffentlichkeitsarbeit funktioniert. Und vor allem, wie diese für den Mandanten wirkt. Und im Fall von Ralf Höcker ist offensichtlich, dass sie den Mandanten extrem schädigt.

Was er unter «anwaltlicher Pressearbeit» versteht, ist simple «Kanzlei-PR». Diese hat zum Ziel, seinen Namen in der Öffentlichkeit bekannter zu machen und Mandate zu generieren. Dies funktioniert offensichtlich umso besser, je wortgewaltiger man mit Diffamierungen und Beschuldigungen um sich wirft. Übrigens eine Methode, der sich auch der neue Kachelmann-Verteidiger Johann Schwenn bedient. Ziel ist es, mit grobem, flächendeckendem Geschütz jeglichen Widerspruch zuzudröhnen.

Nun, das mag eine Strategie sein, die oberflächlich wirksam erscheint. Weil sie so unglaublich imposant und beeindruckend ist. Bei genauer Betrachtung dient sie jedoch ausschliesslich den Anwälten wie Schwenn und Höcker selber. Wie sich diese Strategie auf die Reputation ihrer Mandanten auswirkt, bleibt ausser Acht. Sie ist nämlich in verschiedener Hinsicht schädlich:

1. Sie ermuntert jene Medien und Journalisten, die sich nicht durch juristische Drohgebärden einschüchtern lassen, zusätzlich nach Argumenten zu suchen, die gegen den eigenen Mandanten sprechen.

2. Sie wirkt zwar imposant, jedoch generell unsympathisch, was direkt auf den Mandanten abfärbt.

3. Und insgesamt generieren Anwälte wie Johann Schwenn und Ralf Höcker unzählige zusätzliche Medienberichte – und dies in einem für die Mandanten in jedem Fall negativen Kontext. In der öffentlichen Meinung bleibt nichts Positives mehr haften, auch nicht in der Causa Jörg Kachelmann. Es werden immer wieder negative Assoziationen kolportiert.

In diesem Lichte betrachtet wird klar: Was Ralf Höcker bewirkt, ist gegen die Interessen seiner Klienten. Und so wird die Antwort auf die erste Steilpassfrage der Süddeutschen zur Farce: «Ich schütze Unternehmen, Prominente und sonstige Personen, die plötzlich ins Licht der Öffentlichkeit geraten, vor rechtswidriger Berichterstattung.»

Das mag ein juristisches Credo sein. Mit Sicherheit unwirksam ist die Vorgehensweise jedoch im Gerichtssaal der Öffentlichkeit.

Alcon-Übernahme durch Novartis: Lehrstück für wirksame Rechtskommunikation.

2010-12-15T10:12:00.002+01:00

Der erfolgreiche Abschluss der Übernahme von Alcon durch Novartis – einer der grössten Deals in der Schweizer Wirtschaftsgeschichte – ist auch ein Lehrstück für wirksame Rechtskommunikation. Nach langem Ringen um einen Full Merger konnte sich Novartis mit den Minderheitsaktionären einigen. Nicht zuletzt dank des öffentlichen Drucks für Gleichbehandlung und einen fairen Aktienpreis.

Der Pharmakonzern Novartis hat sich nach langem Ringen um eine Vollübernahme des Augenmittel-Herstellers Alcon mit den Minderheitsaktionären einigen können. Novartis bezahlt 168 Dollar je Aktie oder total 12,9 Mrd. Dollar, wie der Konzern mitteilt. Die Aktionäre erhalten damit den gleichen Preis, den der Lebensmittelkonzern Nestlé für sein Alcon-Paket erhalten hatte.

NZZ Online zu Alcon/Novartis am 15.12.2010

Der Einigung gingen harte Verhandlungen während fast eines Jahres voraus. Im Januar 2010 gelangten die Minderheitsaktionäre von Alcon in den USA an die Öffentlichkeit, weil Novartis ihnen 18 Prozent weniger pro Aktie bezahlen wollte als dem bisherigen Mehrheitsaktionär Nestlé. Die Minderheitsaktionäre zeigten sich befremdet über diese Ungleichbehandlung und drohten mit einer Sammelklage in den USA. Und es gelang ihnen, ihr Anliegen breit in die Schlagzeilen zu bringen. Der dadurch entstandene öffentliche Druck dürfte mitverantwortlich dafür gewesen sein, dass sich Novartis nun für eine faire Entschädigung entschieden hat. «Der mediale Lärm dürfte Novartis nicht behagen», schrieben «Bund» und «Tages-Anzeiger» bereits am 12. Januar 2010. Und die Nachrichtenagentur AP schrieb damals: «Die Analysten der Zürcher Kantonalbank können sich gut vorstellen, dass der Angebotspreis von Novartis noch erhöht wird...»

Newsnetz zu Alcon/Novartis am 11.1.2010

Damit wird im Endergebnis klar: Dass die Alcon-Übernahme jetzt mit einem fairen Resultat endete, ist nicht nur die Folge geschickter juristischer Verhandlungen am Runden Tisch. Eine wesentliche Rolle hat hier auch die parallel dazu initiierte, strategische und operative Rechtskommunikation gespielt. Hätten die Minderheitsaktionäre sich nicht öffentlich Gehör verschafft, hätte Novartis kaum eingelenkt – oder das Angebot sicherlich nicht in diesem Ausmass erhöht.

Interessen-Erklärung:

Roland Binz (www.rolandbinz.com) ist Berater für Krisen- und Rechtskommunikation in Winterthur. Zusammen mit seinen Partnern von HellermanBaretz Communications in New York unterstützte er die Alcon-Minderheitsaktionäre im Auftrag der Anwaltskanzlei Labaton Sucharow LLP bei der Öffentlichkeitsarbeit. Die Case Study zu diesem Fall ist hier nachzulesen (in English).

Kuriosum: UBS kämpft mit Mond-Werbung gegen astronomisch hohe Klage.

2010-11-24T16:34:00.003+01:00

Zwei Jahre nach Auffliegen des Schneeballsystems von US-Börsenmakler Bernard Madoff beschuldigt dessen Insolvenzverwalter die UBS der aktiven Beteiligung an dem Milliardenbetrug und fordert 2 Milliarden von der Grossbank. Dies berichtet das Wall Street Journal. Und in der Online-Ausgabe sieht das dann so aus:

UBS: Astronomisch hohe Klage - mondäne Antwort.

Well, well, well, liebe UBS. Auch das ist natürlich eine Möglichkeit, einer astronomisch hohen Klage effektvoll zu begegnen. Doch ob die Werbestrategie tatsächlich aufgeht?

Nun, medial hat die UBS wie schon in früheren Fällen, nichts dagegen unternommen, um die Vorwürfe zu entkräften. Die UBS hat öffentlich keine Antwort parat. Und der Streit dürfte letztlich in einem milliardenschweren Vergleich enden, an dem vor allem die Anwälte verdienen. Und in einer neuen millionenteuren Kampagne.

Well, liebe UBS. Der Krisenblog plädiert nach wie vor - wie schon öfters hier - für eine offene Kommunikationsstrategie. Das würde der UBS Werbekosten sparen und wenigstens den Imageschaden begrenzen. Doch wie heisst es - einmal mehr - so schön: «Bei der UBS konnte bisher noch niemand für eine Stellungnahme erreicht werden.» (Der Bund/Newsnetz).

Erneut schlecht vorbereitet: Keine Stellungnahme der UBS zu Vorwürfen.

Der Krisenblog wird nicht ruhen - The crisis blog will not rest!

Swisscom-Blackout (III): Guten Draht zur Krisenkommunikation gefunden.

2010-11-15T13:29:00.000+01:00

Nach einigen Startschwierigkeiten, die Swisscom nach dem Daten-Blackout im Mobilnetz heftige Kritik eingebracht hatten, hat sich die Kommunikation des Telekom-Konzerns nun gefasst: In einem Interview mit der Berner Zeitung beweist CEO Carsten Schloter Feingefühl in der Krisenkommunikation und streut sich viel Asche aufs Haupt.

Am Ende doch noch gute Krisenkommunikation:
Swisscom CEO Carsten Schloter.

Er sei sehr verärgert darüber, dass er von der Datenpanne selber erst durch einen News-Artikel im Internet erfahren habe, erklärt Swisscom-CEO Carsten Schloter im Interview mit der BZ. Die Panne sei ihm «mehr als peinlich», gefolgt von einer «aufrichtigen» Entschuldigung, wie sie auch schon in der Medienmitteilung vom 9. November zu lesen war. Und er stellt richtigerweise fest: «Der Verlauf der Panne ist der Ausdruck der völlig neuartigen Kommunikation, die wir heute kennen. Seit dem frühen Morgen wurde in den Blogs und Tweets über das Thema geschrieben. Da war das Problem von aussen her erkennbar. Wir wussten auch intern bereits davon, unsere Mitarbeiter konnten in diesem Moment aber das genaue Ausmass der Störung noch nicht absehen.»

Letzte Woche musste die Swisscom einige Kritik einstecken wegen der mangelhaften Kunden- und Krisenkommunikation, welche in der Anfangsphase praktisch inexistent gewesen war. So titelte etwa der Tages-Anzeiger am 11. November: «Swisscom war nicht vorbereitet». Das Interview mit der Berner Zeitung sollte nun als Befreiungsschlag dienen – mit positiver Wirkung. Mit dem Interview beweist der Swisscom-Chef Feingefühl für die Krisenkommunikation und insbesondere für die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Das wirkt glaubwürdig und vertrauensbildend.

Der Krisenblog hat die Krisenkommunikation von Swisscom in mehreren Beiträgen differenziert analysiert.

Swisscom-Blackout: Aus dem Fehlstart rasch gelernt.

2010-11-10T08:23:00.003+01:00

Die Swisscom hat gestern mit dem Datennetz-Blackout auch kommunikativ einen schlechten Tag erwischt. Die initiale Krisenkommunikation glich einem Fehlstart (der Krisenblog berichtete). Bis gegen Abend konnte der Provider aufholen – und fand für die betroffenen Kunden am Ende sogar eine unbürokratisch und überraschend schnelle Kulanzlösung.

Der Ausfall des mobilen Datennetzes überraschte die Swisscom am Dienstag in doppelter Hinsicht: Er nahm seinen Anfang just während der Präsentation der erfreulichen Quartalszahlen – und gleichzeitig mit der Werbekampagne, in welcher sich die Swisscom für das "beste Netz der Schweiz" rühmt. Und so wirkte der Telekommunikationskonzern in den ersten Stunden der Panne wie gelähmt: Keine Kundenkommunikation, keine Info über die Social Media Kanäle, in denen Kunden zu Hunderten nach Infos fragten, keine Info an die Medien und folglich eine heillos überlastete Hotline. Offensichtlich wurde das Ausmass der Panne zunächst unterschätzt. Und die tagsüber via Medien verbreiteten Infos waren oft offensichtlich widersprüchlich.

Erst Anfang Nachmittag schaltete Swisscom eine kleine Störungsmeldung auf ihre Homepage – anstelle der bis dahin prangenden, prominenten Eigenwerbung für das beste Netz. Auch auf Facebook und über Twitter gab es erste Informationen erst gegen Mittag – und die waren erst noch widersprüchlich bis falsch, wie im gestrigen Krisenblog-Post zu lesen ist.

Im Verlauf des Nachmittags erholte sich die Swisscom-Kommunikationsabteilung dann anscheinend vom Schock: Um 17.40 Uhr (also zehn Stunden nach Störungsbeginn) gab es eine erste Medienmitteilung, die das Ende des Unterbruchs im Datennetz bekanntgab. Bereits hier entschuldigt sich die Swisscom und drückt ihr Bedauern aus, was sehr gut wirkt. Allerdings behauptet das Unternehmen etwas zu optimistisch: "Swisscom Kunden erhielten zu Störungsbeginn Informationen via Social Media Kanäle und auf der Webseite".

Den besten Wurf lancierte die Swisscom dann mit der zweiten Medienmitteilung um 21 Uhr: Unbürokratisch präsentierte sie noch am Dienstag eine Kulanzlösung für die betroffenen Kunden – eine Gutschrift von 10 Franken. Für die Swisscom ist das ein happiger Millionenbetrag, der für ein Unternehmen dieser Grösse überraschend schnell den Gang durch die internen Instanzen überwunden hat. Und die Medienmitteilung durfte auch Swisscom-CEO Carsten Schloter zitieren: "Diese Störung hatte deshalb gravierende Auswirkungen auf unsere Kunden. Daher entschuldigen wir uns aufrichtig bei unseren Kundinnen und Kunden und bedauern die Unannehmlichkeiten." Das wirkt, wenn der Chef sich kollektiv Asche aufs Haupt streut.

Fazit
Nach einem missratenen Start hat die Swisscom doch noch eine wirksame Krisenkommunikation an den Tag legen können. Zwar hat sie in den ersten Stunden des Daten-Blackouts viel Goodwill verspielt und wertvolle Zeit verloren. Mit dem Bekenntnis zu den Fehlern, der wiederholten Entschuldigung und der raschen Präsentation der unbürokratischen Kulanzlösung konnte sie jedoch retten, was noch zu retten war. Die Kunden schätzen die rasche Lösung, wie Dutzende von Kommentaren auf Facebook zeigen. Am Ende hat die Swisscom Verständnis geschaffen, trotz des anfänglichen Schweigens und etlichen Widersprüchen in der Kommunikation. Die Kunden dürften ihr dies verzeihen.

Trotzdem wird die Swisscom wird nicht darum herum kommen, einige Verbesserungen einzuleiten. Die Prozesse für die Kundeninformation im Störungsfall sind kritisch zu analysieren. Ebenso das Social Media Management, das offensichtlich versagt hat (und da ist Swisscom wahrlich kein Einzelfall). Schliesslich bedarf auch das koordinierte Zusammenspiel zwischen Marketing/Werbung, Kundeninformation und Unternehmenskommunikation einer kritischen Überprüfung. Wie bei vielen anderen Unternehmen auch, besteht hier im mobilen Internetzeitalter offensichtlicher Nachholbedarf - insbesondere mit Blick darauf, eine möglichst einheitliche Kommunikation ohne Widersprüche sicherzustellen. Dies ist für die Swisscom extrem marktrelevant, zumal viele Kunden trotz der oftmals teureren Mobilfunkpreise gerade wegen der Servicequalität der Swisscom treu bleiben und nicht zu den Konkurrenten Sunrise oder Orange wechseln.

Swisscom: Blackout bei den mobilen Daten – und in der Kommunikation.

2010-11-09T12:18:00.003+01:00

Als wäre das stundenlange Mobile-Daten-Blackout vom Dienstag nicht schlimm genug: Offensichtlich weist die Swisscom im Umgang mit Kunden und Medien gravierende Kommunikationsmängel auf. Gleich mehrere Fauxpas in der Information begleiten den Netzausfall, von dem über fünf Millionen Mobilekunden betroffen sind.

Seit Dienstagmorgen um ca. 7.30 Uhr haben die Kunden über ihre Mobilegeräte keinen Zugriff mehr aufs Swisscom-Netz. Sie können unterwegs weder im Internet surfen noch Daten übertragen oder Mails abrufen. Auch am Mittag - viereinhalb Stunden später - lief noch gar nichts. So wird das Blackout wohl als grösseres Ereignis in die Geschichte des Providers eingehen.

Das sollte zwar nicht passieren. Doch es dürfte ein "Issue" sein, mit dem die Swisscom rechnen musste. Vermutlich ist es sogar eines der wahrscheinlichsten Krisenszenarien eines jeden Mobilfunkbetreibers.

Bei allem technischen Ärger, gäbe es die Möglichkeit, mit glaubwürdiger Information die erzürnten Kunden zu besänftigen und durch ein gutes Krisenmanagement öffentliches Vertrauen zu bewahren. Doch Swisscom begeht diesbezüglich gleich mehrere gravierende Fehler:

Unwahre Tatsachen

Laut Angaben des Swisscom-Sprechers funktionieren iPhone, Blackberry und Mobile Unlimited «mehrheitlich», zum Teil jedoch etwas langsamer als üblich. Das scheint mitnichten die Wahrheit zu sein, wie eine Umfrage von Newsnetz und auch eigene Beobachtungen zeigen. Im Gegenteil: Die Aussage "etwas langsamer als üblich" dürfte für die betroffenen Kunden eher wie ein Hohn wirken.

Schlechtes Social Media Management

Seit 7.30 Uhr twittern hunderte von Swisscom-Kunden über das Blackout und fragen nach Informationen. Die erste offizielle Information über den Twitter-Account von Swisscom erfolgt erst kurz vor 11 Uhr. Und auch hier dürfte die Botschaft "teilweise unterbrochen" nicht ganz der Wahrheit entsprechen.

Noch schlimmer sieht es auf dem offiziellen Facebook-Profil von Swisscom aus: Hier behauptet das Unternehmen kurz vor 11 Uhr sogar, dass der Ausfall des Datennetzes seit 10:00 Uhr bestehe. Das dies offensichtlich nicht den Tatsachen entspricht, dürfte den Swisscom Kommunikationsverantwortlichen noch arge Kritik bescheren.

Auf der Homepage von Swisscom – erste Anlaufstelle für Informationen – suchen die Kunden und Medien vergeblich nach einer Information über den Ausfall des mobilen Datennetzes.

Die Hotline der Swisscom ist - logischerweise - hoffnungslos überlastet. Das verwundert nicht weiter, wenn ein Unternehmen im Fall einer derart gravierenden Störung praktisch nichts aktiv kommuniziert. Somit potenziert sich der Ärger der Kunden, weil sie in der Hotline viel Zeit durch Warten verlieren.

Fazit:

Swisscom wirkt im Umgang mit dem mobilen Daten-Blackout nicht nur überfordert, sondern insbesondere auch unehrlich. Die äusserst spärlich verbreiteten Informationen wirken im Auge der Nutzer und Konsumenten falsch. Offensichtlich wollte Swisscom die Panne zunächst beschönigen, was sich nachträglich als sehr kontraproduktiv erweisen wird. Oder man hat die Tragweite des Unterbruchs unterschätzt und gehofft, die Techniker würden die Situation rasch wieder in den Griff kriegen wie bei früheren Pannen. Wie auch immer: Die Folgen aus kommunikativer Sicht sind fatal. Ein noch nicht abschätzbarer Imageverlust, der die Swisscom am Ende teuer zu stehen kommen dürfte.

Wenig zur Rechtfertigung der missglückten Kommunikation dürfte die Tatsache beitragen, dass der Konzern am gleichen Morgen die Quartalsergebnisse bekannt gab, was einige Ressourcen in der Unternehmenskommunikation gebunden hat. Selbst in so einer Situation müsste ein Milliardenkonzern wie Swisscom in der Lage sein, eine wirksame Krisenkommunikation zu betreiben.

Mit einer offen(siv)en und vor allem der Wahrheit und den Tatsachen entsprechenden Kommunikation – über alle verfügbaren Kanäle gegenüber Kunden und Medien – hätte sich das Unternehmen viel Ärger seitens der Kunden und der Öffentlichkeit erspart. So liefert Swisscom nun ein weiteres Lehrstück dafür, dass es im Zeitalter des Internet-Dialogs nicht genügt, einfach einen Twitter- und Facebook-Profil einzurichten: wenn es drauf ankommt, muss ein Unternehmen diese Instrumente auch effektiv nutzen und gerade im Krisenfall den Dialog mit den Kunden besonders pflegen. Diese Chance hat Swisscom am Tag des grossen Daten-Blackouts eindeutig verpasst.

Ironie des Schicksals: Auch die aktuelle Eigenwerbung passt nicht sehr gut in die aktuelle Situation des «Schwarzen Dienstags» bei der Swisscom. Auch heute noch ist die Werbung zu sehen im Blick am Abend: Die Berichterstattung über den Blackout der Swisscom ist im Gratisblatt umgekehrt proportional klein zur Grösse der beiden grossflächigen Swisscom-Inserate... Wir wollen damit natürlich nicht sagen, dass sich die Blick am Abend Redaktion eventuell ein wenig zurück gehalten hat in der Berichterstattung - trotz der grossen Zahl Betroffener.

Berichterstattung über Mega-Panne der Swisscom (rot) und Inserate im Grössenvergleich:

Wie erwartet: Ex-Armeechef unterliegt im Nahkampf gegen die Öffentlichkeit.

2010-10-21T11:03:00.006+02:00

Es war absehbar: Ex-Armeechef Roland Nef unterliegt in seinem verbissenen rechtlichen Kampf gegen die Öffentlichkeit. Mit Urteil vom 6. Oktober 2010 billigt das Bundesgericht den Journalisten Akteneinsicht in die Einstellungsverfügung im Strafverfahren gegen Nef zu, das vor genau drei Jahren eingestellt worden war.

Wie der Kommunikations-Branchendienst Kleinreport berichtet, hat das Bundesgericht wie schon die Vorinstanzen die Klagen von Roland Nef abgewiesen. Der ehemalige Armeechef wehrte sich darin gegen die Gesuche nach Akteneinsicht in die Einstellungsverfügung durch mehrere Medienverlage im Strafverfahren gegen Nef. Nun kommt die unschöne Geschichte also drei Jahre nach deren Verfahrenseinstellung nochmals auf den Tisch. Das war nicht anders zu erwarten - der Krisenblog hat das Verhalten Nefs, insbesondere mit Blick auf die Kommunikation, bereits dahingehend analysiert.

«Das Prinzip der Justizöffentlichkeit und die daraus abgeleiteten Informationsrechte sind von zentraler rechtsstaatlicher und demokratischer Bedeutung. Sie sorgen für Transparenz in der Rechtspflege, was eine demokratische Kontrolle durch das Volk erst ermöglicht, und bedeuten damit eine Absage an jede Form geheimer Kabinettsjustiz», heisst es laut Kleinreport in der Entscheidbegründung des Bundesgerichts. Nun, diese Begründung erstaunt nicht und hätte auch für Nefs Anwälte eigentlich absehbar sein sollen.

Ungeachtet dessen: Im Gerichtssaal der Öffentlichkeit hätte sich der Ex-Armeechef viele Unannehmlichkeiten ersparen können. Indem er selbst von Beginn weg mit offenen Karten gespielt und die Interessen der Öffentlichkeit und der Medien ernst genommen hätte. Dann nämlich wäre der Fall längst ad acta gelegt. Nun sieht sich Roland Nef mit der Tatsache konfrontiert, dass er im Oktober 2010 dort steht, wo er bereits Jahre zuvor hätte stehen können. Mit einem gravierenden Unterschied: seine Reputation ist nachhaltiger geschädigt.

Daran ist Roland Nef selber alles andere unschuldig: Sein verbissener Kampf auf dem rechtlichen Terrain (gegen die Akteneinsicht) ging in doppelter Hinsicht verloren. Vor Gericht angeklagt wurde er bekanntlich nie, weil das Strafverfahren gegen ihn eingestellt worden war. Geschweige denn wurde er deswegen gerichtlich verurteilt. Hingegen erweckte die wochenlange Berichterstattung über die Belästigungsvorwürfe gegenüber seiner Ex-Freundin den Eindruck, Nef sei schuldig. Die Niederlage vor Bundesgericht verstärkt nun diesen Eindruck in der öffentlichen Wahrnehmung. Roland Nef steht als gerichtlich verurteilter Täter da – obschon es gar keine Anklage und schon gar keine Gerichtsverhandlung oder ein Urteil in der Sache selbst gab. Diese Niederlage im Gerichtssaal der Öffentlichkeit hätte Nef sich selbst und einigen weiteren Beteiligten und Betroffenen ersparen können.

Roland Binz (www.rolandbinz.com) ist Berater für Krisen- und Rechtskommunikation, Vizepräsident der Verbandes für Krisenkommunikation und Gründungsmitglied der international tätigen Crisis & Litigation Communicators' Alliance (CLCA).

Zehn gute Gründe, weshalb "No Comment" für die UBS eine schlechte Strategie ist.

2010-10-18T11:20:00.000+02:00

Gleich in zwei aktuellen Beispielen liefert die UBS Anschauungsunterricht, wie man Rechts- und Krisenkommunikation besser nicht betreibt. Der Krisenblog zeigt zehn Gründe, weshalb die "No Comment"-Strategie sich kontraproduktiv auf das Image und somit den Markenwert der Schweizer Grossbank auswirkt.

Tatort NZZ am Sonntag: Im Zusammenhang mit den hängigen und drohenden Sammelklagen in den USA im Nachgang zur Finanzkrise gibt sich die UBS seit langem stets bedeckt.

Tatort Tages-Anzeiger: Im prestigeträchtigen Streit um 30 Millionen Franken mit der Swatch Group verzichtet die UBS ebenfalls konsequent darauf, sich wenigstens dezent und höflich zu verteidigen.

Es ist schon erstaunlich, weshalb die UBS nicht aus den Erfahrungen der letzten Jahre gelernt hat, kommunikativ offener zu kommunizieren. Das Beharren auf der extrem kontraproduktiven "No Comment"-Strategie ist und bleibt unverständlich. Anbei zehn Gründe, weshalb sie der UBS enorm schadet:

"No comment" signalisiert das Gegenteil von Transparenz. Gerade im aktuellen Licht des soeben publizierten "Transparenzberichts" wirkt die UBS mit ihrem stetigen Schweigen umso widersprüchlicher.
"Kein Kommentar" erweckt stets den Eindruck, man habe etwas zu verheimlichen.
"No comment" ist ein Ausdruck von Angst, einen juristischen Fehltritt zu begehen. Dabei könnte die UBS mit etwas Geschick durchaus unverfänglich die eigenen Argumente kundtun, ohne Präjudizien zu schaffen.
Im Gegenteil: Würde die UBS sich auch zu solch schwierigen Themen äussern, könnte sie jene Souveränität und jenen Respekt zurückgewinnen, die sie auch ihren Imagekampagnen auszustrahlen versucht.
Mit "kein Kommentar" macht es sich die Kommunikationsabteilung zu einfach. Sie positioniert sich als "Nicht-Kommunikationsabteilung" und präsentiert somit ihr eigenes Unternehmen als verschlossen. Das ist selbst für eine Bank heutzutage eine antik anmutende Kommunikationsstrategie.
"Kein Kommentar" steht insbesondere im Widerspruch zur aktuellen Imagekampagne der UBS, in welcher die UBS verspricht, sie werde für ihre Kunden "nicht ruhen". Wer jedoch zu heiklen Themen "nichts sagt", etwa im Fall Swatch oder bei den Sammelklagen in den USA, nimmt seine Kunden eben gerade nicht ernst.
Wer vertraut einem Unternehmen, das sich heiklen Themen verschliesst und nicht Stellung nimmt? Kein Kommentar streut Misstrauen in alle Richtungen.
Wer nicht Stellung bezieht, überlässt dem "Gegner" die ganze Argumentationsplattform in den Medien. Die öffentliche Meinung wird deshalb in diesen Fällen deutlich zu ungunsten der UBS beeinflusst.
Würde die UBS umgekehrt Stellung beziehen, in einer sympathischen, respektvollen und überzeugenden Art und Weise, könnte sie an Glaubwürdigkeit gewinnen.
Stellung nehmen heisst letztlich: Farbe bekennen, bereit sein für einen kritischen Dialog – also ein Zeichen von Offenheit, Sozial- und Fachkompetenz setzen. "No comment" ist somit die verpasste Chance, sich und seine Umwelt selbstkritisch wahrzunehmen und sich damit als umso glaubwürdigere Marke zu positionieren, die das öffentliche Vertrauen verdient.

Stellung nehmen bedeutet zwar mehr Aufwand in der Kommunikation, als keinen Kommentar abzugeben. Dennoch: Insgesamt überwiegen in den allermeisten Fällen die Chancen deutlich. Und noch mehr: Wer geschickt Stellung nimmt, minimiert die öffentlichen Risiken eines aktuellen Falles, stärkt das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit und schafft somit Mehrwert für das eigene Unternehmen. Deshalb sollte sich die UBS endlich und ernsthaft überlegen, offener zu kommunizieren, um ihr Image und ihren Wert zu stärken – insbesondere im Interesse ihrer Aktionäre, ihrer Kunden und Mitarbeitenden. Wenn sie jedoch so weiter macht wie bisher, wirken Publikationen unter dem Titel "Transparenz" geradezu hämisch. Glaubwürdig sein bedeutet, das vorzuleben, was man im Brand vorgibt und verspricht. Kurz und gut: Die UBS sollte auch in ihrem Kommunikationsalltag nicht ruhen.

Literaturtipp: Franco Gullotti & Roland Binz, "Im Gerichtssaal der Öffentlichkeit", Schweizerische Anwaltsrevue 9/2010 - www.rechtskommunikation.ch - www.rolandbinz.com/news

Im Gerichtssaal der Öffentlichkeit.

2010-09-30T16:39:00.001+02:00

In der Schweizer Anwaltsrevue 9/2010 ist soeben der Grundsatzartikel «Im Gerichtssaal der Öffentlichkeit» erschienen. Ein lesenswerter Überblick über die Rechtskommunikation in der Schweiz.

Jörg Kachelmann, Alcon-Minderheitsaktionäre oder Geschädigte der Bank Lehman Brothers: Rechtsstreitigkeiten werden aufgrund der hohen medialen Präsenz immer stärker im Gerichtssaal der Öffentlichkeit ausgetragen. Welche neuen Anforderungen stellt diese Entwicklung an die Kommunikation? Wie erringman nicht nur vor Gericht, sondern auch im Gerichtssaal der Öffentlichkeit einen Sieg? Die beiden Büropartner Roland Binz und Franco Gullotti haben gemeinsam einen Grundsatzartikel dazu verfasst. Dieser ist in der Anwaltsrevue 9/2010 erschienen und kann hier heruntergeladen werden.

Weitergehende Informationen zum Thema Rechtskommunikation:
http://www.rechtskommunikation.ch
http://www.rolandbinz.com
http://www.g-com.ch

«Die Wahrheit zu sagen, ist weniger gefährlich»

2010-09-22T16:36:00.001+02:00

Norbert Pfeiffer ist Augenarzt – mit einem exzellenten Gehör für Krisenkommunikation. Er hat die Uniklinik Mainz in einer äusserst tragischen Situation vor einem enormen Imageschaden bewahrt – indem er ganz einfach offen und ehrlich informierte.

Als hätte er von den Fehlern der Beteiligten rund um die Loveparade gelernt: nur einen Tag nach der verheerenden Massenpanik in Duisburg manövrierte Augenarzt Norbert Pfeiffer die Uniklinik Mainz erfolgreich durch eine sehr schwierige, tragische Zeit.

Als Mitte August drei Babys im vom ihm geführten Krankenhaus starben, nachdem sie mit Bakterien verseuchte Infusionen erhalten hatten, trat Pfeiffer täglich vor die Presse. «Er beantwortete jede Frage, trat vor jede Kamera, telefonierte bis tief in die Nacht mit Journalisten. Er hatte eine Strategie: die Wahrheit zu sagen», anerkennt die Süddeutsche Zeitung. Pfeiffer glaubt: «Wenn man lügt, muss man ein sehr gutes Gedächtnis haben. Wahrscheinlich widerspricht man sich irgendwann. Deshalb ist die Wahrheit zu sagen nicht so gefährlich.» Die Mainzer Universitätsklinik gilt mittlerweile als entlastet: Die Keime stammten wohl aus einer beschädigten Zutatenflasche.

Die Süddeutsche Zeitung hat den Augenarzt gut einen Monat später interviewt. Das Interview bedarf keines weiteren Kommentars, es ist eine Musterlektion in Krisenkommunikation.

YB-Investoren rennen mit intransparenter Hauruck-Aktion ins Abseits.

2010-08-10T11:50:00.004+02:00

Der Berner Traditionsklub Young Boys und das Stade de Suisse waren gerade auf gutem Weg. Schritt für Schritt ging's aufwärts mit dem Fussballklub und mit hochkarätigen Events im Stadion. Bis sich am Montag die Investoren mit einer Absetzungsaktion ins Abseits stellten. Wer soviel Intransparenz sät, darf sich nicht wundern, wenn es Kritik und Misstrauen hagelt.

Ins öffentliche Abseits gerannt: YB-Investoren

Über die Gründe der Absetzung von Stefan Niedermaier als CEO von Stade de Suisse und YB können auch die Medien nur spekulieren (Berner Zeitung, Der Bund). Und das tun sie auch reichlich – und mit erdrückender Kritik. Dazu haben die YB-Investoren gehörig selber beigetragen. Sie lassen ein externes PR-Büro (statt die offizielle Pressestelle) zur kurzfristigen Pressekonferenz einladen und lassen inhaltlich jede Transparenz vermissen. Das ist ein Steilpass zum Eigengoal, für den es nicht einmal eines PR-Lehrbuchs bedarf.

Die Geldgeber sprechen von einer Trennung «im gegenseitigen Einvernehmen», ohne näher darauf eingehen zu wollen. Und dass sie eine «Professionalität» anstreben, «wie man sie in der Schweiz selten sieht». Der erfolgreiche und allseits geschätzte Niedermaier wird deshalb kurzerhand durch den bisherigen Ringier-Sportchef Ilja Kaenzig ausgewechselt. Mit ihm wollen die YB-Investoren – u.a. die Gebrüder Rihs vom bekannten Hörgeräte-Hersteller Phonak – sich jetzt am «Weltmassstab und nicht an Schweizer Verhältnissen orientieren», wie es Känzig ziemlich unbescheiden formuliert. Auf der anderen Seite hat gemäss Berner Zeitung die brutale Entmachtung von Stefan Niedermaier «viele Freunde und Partner des Vereins schockiert, es gibt prominente YB-Beiräte, die noch gestern demissionierten.»

Eine Sichtung der Medienberichte am Dienstag bestätigt die Wirkung des übereilten kommunikativen Vorgehens des Verwaltungsrates: Es entsteht der Eindruck, dass den Investoren neben Risikobereitschaft ein ordentlicher Hauch Grössenwahn vorauseilt. Die Glaubwürdigkeit der ganzen Aktion samt Art und Weise der Informationspolitik tendiert in der Wahrnehmung der Medienöffentlichkeit gegen null. Entsprechend vernichtend fallen die Kommentare in den Zeitungen aus:
«Nicht nur Zeitpunkt wirft Fragen auf» (Der Bund)
«Von allen guten Geistern verlassen» (Berner Zeitung)
«Ein teurer Fehler» kommentiert die Aargauer Zeitung/Mittelland Zeitung (nicht online).
«Risikofreudige Investoren», titelt selbst die NZZ aus Zürich und zieht sportlich-kritische Schlüsse aus dem Entscheid.

Klar ist: Die Investoren sind die Geldgeber. Wer zahlt, befiehlt. Sie dürfen entscheiden. Und sie wollen, dass sich ihr Engagement (finanziell) lohnt. Das ist legitim. Der Return on Investment mag nach der ersten Aufbauphase noch nicht gegeben gewesen sein, was im Sportbusiness keine Seltenheit ist. Dennoch: Die hastige Auswechslung des Top-Managements wirkt zum jetzigen Zeitpunkt skurril: YB war als Fussballteam auf dem Weg zur Spitze (zwar ohne Titel noch), verdient langsam Millionen in der Champions League Qualifikation. Und das Stade de Suisse vermochte in den letzten Jahren erste Spitzenevents anzuziehen: Mit AC/DC, Bon Jovi und Robbie Williams spielten Top-Stars Bern, die man früher höchstens in Zürich oder Basel zu hören bekam.

Fazit:
1. Es schien mindestens gegen aussen, als sein man in Bern auf gutem Weg nach oben gewesen. Schritt für Schritt. Nicht übereilt, aber solide. Jetzt muss das neue Management beweisen, dass es in der Lage ist, «die nächste Stufe» für einen kometenhaften Aufstieg in Richtung «Weltmassstab» zu zünden. Wenn man allerdings YB plötzlich in die Liga der weltweiten Spitzenclubs hieven will, müsste man als Investor auch Geldspritzen in die Hand nehmen, die ein Engagement von Spielern aus anderen Sphären erlauben. Ob das wirklich das Ziel und eine nachhaltige Geschäftspolitik ist? Hochmut kommt vor dem Fall, besagt ein Sprichwort.

2. Die Startbedingungen für das neue Management unter Ilja Kaenzig sind nach der missglückten «Initialkommunikation» jedenfalls äusserst ungünstig; sie gehen mit einem herben Sympathieverlust einher.

3. Lapidare und durchschaubar fadenscheinige Aussagen – wie «Trennung in gegenseitigem Einvernehmen» oder Niedermaier arbeite noch während 6 Monate als Berater weiter – wirken hämisch. Das lohnt sich nicht und ist kontraproduktiv.

4. Hätten die Investoren einen günstigeren Zeitpunkt gewählt, mit offenen Karten gespielt und glaubwürdig kommuniziert, hätte der Imageschaden begrenzt werden können.

5. Der Reputationsschaden trifft nicht nur die Investoren um Verwaltungsratspräsident Benno Oertig und die Gebrüder Andy und Hans-Ueli Rihs. Die Aktion sorgt vielmehr rundum für Unruhe. Die groteske, mangels Transparenz in der Öffentlichkeit nicht nachvollziehbare Hauruck-Übung schadet den Young Boys als Team, dem Stade de Suisse und somit letztlich dem Standort Bern. Die Auswirkungen auf Sponsoren und Gönner sind noch offen.

6. Der ungünstige Zeitpunkt und der seltsam wirkende Stil (sofern man davon überhaupt sprechen darf) dürften noch nachhaltig Wirkung zeigen: Dank der undurchsichtigen Informationspolitik ist diese YB-Investoren-Geschichte noch nicht zu Ende erzählt. Vielmehr öffnet sie Tür und Tor für Spekulationen und neue «Enthüllungen», über die in den nächsten Tagen und Wochen noch medial diskutiert werden wird. Das verschafft der ganzen Story mehr negative Aufmerksamkeit, als den Investoren lieb sein kann. Ergo dürfte sich ihre Abseitsposition nicht so schnell aufheben lassen - zu schnell und zu weit sind sie ohne nachvollziehbare Gründe gerannt.

Nachtrag: Bernerzeitung.ch greift den Beitrag im Krisenblog auf und berichtet über die Einschätzung.

Chapeau François Affolter! 19-jährig, Fussball- und Krisenkommunikationsprofi.

2010-08-09T13:38:00.000+02:00

François Affolter ist 19 Jahre alt, Fussballprofi und bereits Schweizer Nationalspieler. Und er schafft es bereits als gutes Beispiel in den Krisenblog: Denn er hat vielen "alten Hasen" in Sachen Krisenkommunikation etwas voraus. Sein Rezept: gute Verteidigung auf dem Fussballplatz und die richtige Portion Offensive in der Öffentlichkeit.

François Affolter auf Blick.ch

Und darum geht es. Die Schlagzeilen gehören François Affolter, schreibt der SonntagsBlick in seiner gestrigen Ausgabe: "Die angenehmen wie das erste Nati-Aufgebot oder der historische Sieg über Fenerbahce in Istanbul. Die unangenehmen, als François im März dieses Jahres im Berner In-Club «Du Théâtre» She-DJ Carol Fernandez unter den Rock fasst. Zur Strafe gibts eine schallende Ohrfeige der heissblütigen Italo-Spanierin, den Rauswurf aus dem Club und eine clubinterne Busse. Und vor allem: Negativpresse!"

Doch statt nun einfach das schwierige Thema mit kommunikativen Eigentoren noch schlimmer zu machen für seine Person, reagiert Affolter genau richtig, wie der SonntagsBlick zurecht und anerkennend festhält: "Wer nun denkt, François rede nur ungern über den Vorfall – wie so manche Nationalspieler, für welche Negativ-Erlebnisse Tabuthemen sind –, der irrt. Der junge Mann ist zu intelligent für Krisenbewältigung nach alter kommunistischer Manier. Negieren gibt es bei ihm nicht. «Dieses Ereignis hat mir zwei Dinge aufgezeigt: Erstens, dass ich fortan vorsichtiger sein muss, weil ich im Fokus der Öffentlichkeit stehe. Und zweitens, dass ich vom richtigen Weg abgekommen war, dass ich schnellstmöglich dahin zurückfinden muss. Ich denke, das ist mir gelungen, meine Leistungen sind besser geworden.»"

Dem bleibt wenig beizufügen. Manche Persönlichkeiten und Unternehmen in kritischen Situationen könnten von dieser Art Kommunikation des jungen Mannes ein grosses Stück abschneiden – und sich viel Ärger in der Öffentlichkeit ersparen. Offenherzig gibt Affolter seinen Fehler zu, der sich nicht abstreiten lässt, und zeigt, welche Lehren er daraus gezogen hat. Chapeau! Im Fussball ein guter Verteidiger und in der Öffentlichkeit die richtige Portion offener und selbstkritischer Offensive - das passt!

Discount-PR bei Kik: Billiger kann man nicht kommunizieren. Besser schon.

2010-08-05T15:10:00.006+02:00

Am 3. August schreibt sich der Textildiscounter Kik eine "offenere Kommunikation nach aussen" auf die Fahne. Derselbe Konzern versucht der ARD den Mund zu verbieten und die Ausstrahlung einer kritischen Reportage zu verhindern, die tags darauf gesendet wird. Unter diesen Umständen wirken die nachträglichen Beteuerungen von Kik wie billigste PR. Und Firmenchef Stefan Heinig muss sich warm anziehen.

Das schrieb der umstrittene Textildiscounter Kik vor zwei Tagen in einer Pressemitteilung:

Kik-Pressemitteilung mit schönen Absichten.

Kik-Chef Stefan Heinig (l.) im ARD-Beitrag: flüchten + schweigen.

Gestern dann strahlte ARD eine zwar ordentlich inszenierte, jedoch sehr breit recherchierte und vielbeachtete Reportage unter dem Titel «Die Kik-Story» aus. Die Reportage wirft ein haarsträubend schlechtes Licht auf Kik sowie den Firmengründer und Chef Stefan Heinig. Dumpinglöhne und Mitarbeiterausbeutung im In- und Ausland sind die schwergewichtigen, aber weitem nicht alle Vorwürfe. Und der Kik-Chef blockt ab, schweigt, lächelt «von oben herab» und untermauert damit den Eindruck seiner Skrupellosigkeit. Klammer: Er belächelt damit nicht nur den Reporter, sondern auch all seine Millionen von Kunden und die TV-Zuschauer in Deutschland. Überdies schickt Heinig Anwälte los, die mit zahlreichen Klagen verhindern sollten, dass der Beitrag ausgestrahlt werden darf. Vergeblich. Die Beweise sprechen für das Reporterteam und gegen Kik.

Folgebeitrag in Spiegel Online

Da hilft am Tag nach der Ausstrahlung der Versuch der Schadensbegrenzung wenig, als die deutschen Medien den Beitrag grossflächig aufgegriffen haben. Die schriftliche Stellungnahme, wie sie etwa Spiegel Online publizierte, wirkt im erdrückenden Kontext schlicht und einfach unglaubwürdig, wie faule Ausreden – wie billige PR eben: Das Unternehmen sei in den vergangenen Jahren sehr schnell gewachsen und "in der starken Wachstumsphase haben wir uns ganz auf unser Kerngeschäft konzentriert und sicher Fehler gemacht. Dies bedauern wir außerordentlich." Weiter heißt es in der schriftlichen Stellungnahme: "Wir haben aus der Vergangenheit gelernt und werden zukünftig anders agieren. Erste Schritte sind bereits eingeleitet." Dazu zähle, dass Kik einen neuen Geschäftsführer für die Bereiche Nachhaltigkeit und Unternehmenskommunikation berufen habe. Ziel sei es, das Unternehmen "völlig neu zu positionieren und in Zukunft einen konstruktiven Dialog mit der Öffentlichkeit" zu führen.

Der Imageschaden für Kik ist enorm. Und er färbt erst noch stark auf andere Firmen der Textil- und Modebranche ab. Der Reputationsschaden lässt sich allein mit guter Kommunikation nicht wettmachen, auch wenn sich die Medien sicherlich auf den «konstruktiven Dialog» freuen. Jetzt ist ein Tatbeweis gefordert.

Kommunikation ist in diesem Fall in besonderem Masse davon abhängig, dass das Unternehmen auch entsprechend handelt, seine Versprechen einlöst. Für Kik sind die Tage der billigen, schönen Worte gezählt. Jetzt sollte der Textildiscounter – nicht nur finanziell – umsetzen, was die Mitarbeitenden gross auf den Shirts für den Konzern propagieren (müssen): "Besser" werden und auf Discount-PR verzichten.

Wie Wetterexperte Jörg Kachelmann seine eigenen Aussichten verdüstert.

2010-08-03T10:28:00.002+02:00

Seit dessen Haftentlassung dreht der Wind wieder gegen Jörg Kachelmann. Seine PR-Kampagne zeigt nicht die gewünschte Wirkung, im Gegenteil: Die Negativschlagzeilen häufen sich. Und das trotz seiner Medienoffensive? Nein, genau deswegen. Der Krisenblog zeigt auf, weshalb der angeklagte Wetterexperte den Rückenwind der letzten Wochen nicht nutzen konnte.

Als TV-Star kennt Wetterprophet Jörg Kachelmann die durchschlagende Wirkung des Bildes. Sein Auftritt anlässlich der Haftentlassung letzten Freitag war die inszenierte Unschuld: Im blütenweissen T-Shirt verliess er – seinen Anwalt sprechen lassend – die Justizvollzugsanstalt Mannheim. Er umarmte rührend menschlich einen Aufsichtsbeamten. Diese Bilder liess er geschickt für sich sprechen. Ebenso wirkungsvoll war sein letzter Auftritt vier Monate zuvor gewesen. Lächelnd war er vom Gericht zum Gefängniswagen geschlendert und hatte eine einzige Kernbotschaft platziert, welche die Medien in der Folge immer wieder übernahmen: «Ich bin unschuldig.» Die zuversicht ausstrahlenden Fotos prägten in den Folgemonaten mangels Alternativen die negativ behafteten Stories rund um den «Fall Kachelmann», wenngleich das Lächeln aufgesetzt und im Kontext vielfach fehl am Platz wirkte. Immerhin: Ein Stück Zuversicht blieb in den Augen der Betrachter immer haften.

Und nach Wochen der medialen Vorverurteilung und zahlreicher Indiskretionen verschiedenster Seiten zeichneten sich Aufhellungen am Horizont ab. Der Wind in der Öffentlichkeit drehte mehr und mehr zu Gunsten Kachelmanns: Nach der flächendeckenden Vorverurteilung, gespickt mit wüsten Geschichten aus dem privatesten Bereich des Wettermannes schlugen sich renommierte Medien wie Der Spiegel und Die Zeit auf die Seite des Verdächtigten. Das Bild des gewalttätigen, perversen Frauenverführers, Liebesgauklers und Vergewaltigers rückte langsam in den Hintergrund. Ja, aus der Vorverurteilung wurde am Ende gar ein Vorfreispruch.

Dann die Haftentlassung. Jetzt hätte Jörg Kachelmann den inzwischen aufgekommenen Rückenwind nutzen können. Stattdessen fängt er eine ungeschickte, sofort durchschaute PR-Schlacht an mit dem offensichtlichen Ziel, seine Reputation aufzupolieren. Er gibt vereinzelte Interviews, bevorzugt in jenen Medien, welche ihm wohlgesinnt waren. Und er versucht auch erfolglos, die kritischen Redaktionen auf seine Seite zu ziehen. Er gibt sich klassisch bescheiden, streut sich mitunter Asche aufs Haupt und spielt das rechtschaffene Unschuldslamm und kokettiert offensichtlich mit Mails an Redaktionen, etwa an Alice Schwarzer. Moralisch freilich gibt er sich taktierend selbstkritisch. Und er beginnt, selber Kritik auszuteilen.

Kommt Jörg Kachelmanns Kampagne indessen auch tatsächlich gut an? Die Medien sind sich nicht einig. In den Schweizer Zeitungen Tages-Anzeiger/"Der Bund" meint der Reporter und Autor Thomas Knellwolf, Kachelmann kämpfe «mit Höchstaufwand und Erfolg» gegen seine Vorverurteilung. Diese Einschätzung darf bezweifelt werden. Der Litigation-PR-Experte Uwe Wolff beispielsweise glaubt nicht, dass Kachelmann sich mit seinen Interviews einen Gefallen getan hat, wie die DPA berichtet. Er meint, es wäre besser, erst einmal zu schweigen. «Das wäre ein Zeichen: Der Mann ist besinnlich und nachdenklich geworden.»

Tatsächlich schadet sich Jörg Kachelmann mit seiner PR-Offensive momentan selber. Der Krisenblog hat die Medienschlagzeilen der letzten Tage via Genios und Google ausgewertet. Das Verdikt zeigt deutlich in Richtung Sturm gegen Kachelmann. Die überwiegende Zahl der Medienberichte in Print- und Online-News hat einen negativen Einfluss auf dessen Image (siehe Grafik). Nur ein äusserst geringer Anteil der Schlagzeilen löst einen positiven Impact aus.

Einige aktuelle Beispiele mit Negativwirkung:

DIe Analyse zeigt deutlich, dass Jörg Kachelmann sich selber gegenwärtig in der Öffentlichkeit mehr schadet als nützt. Dabei scheint er sich allein auf seinen durch Fernseh- und Radioauftritte geprägten Instinkt zu verlassen. Und auf ein Heer von Verteidigern und Medienanwälten. Diese machen zwar offenbar einen guten Job in ihrem juristischen Fachgebiet, was jedoch noch lange nicht bedeutet, dass die Verteidigungsstrategie auch auf dem glitschigen öffentlichen Parkett aufgeht. Dieses stellt komplett andere Kommunikationsanforderungen an die Akteure.

Bleibt die Frage, weshalb Kachelmanns PR-Offensive ins Leere läuft? Die Antwort darauf ist komplex, hier einige Schlüsselfaktoren stichwortartig zusammengefasst:

Das Schweigen während der Haftentlassung war ungeschickt. Dort erwarteten Medien und Öffentlichkeit nach Monaten der Stille mindestens ein Statement über die Befindlichkeit des Angeklagten. Und zwar aus dessen Munde und nicht über seinen Anwalt Reinhard Birkenstock.
Jörg Kachelmann hätte sich den Medien und der Öffentlichkeit unmittelbar nach der Haftentlassung «stellen» sollen. Und zwar an einer Pressekonferenz für alle. So hätte er die aufgehellte öffentliche Stimmung weiter für sich nutzen können.
Stattdessen betreibt Kachelmann jetzt Salamitaktik und füttert exklusiv einzelne Medien mit Interviews. Diese Ungleichbehandlung der Redaktionen lohnt sich nicht.
Zuerst einen Aufsichtsbeamten umarmen und danach die Strafvollzugsanstalt übel kritisieren – das sendet ein schräges, widersprüchliches Signal.
Generell sollte Kachelmann nicht nach dem Prinzip «Angriff ist die beste Verteidigung» kommunizieren. Damit öffnet er nur neue Fronten gegen sich und bietet neue Angriffsflächen mit jedem einzelnen Satz.
Ausserdem führt die nun begonnene Strategie dazu, dass der «Fall Kachelmann» stets ein öffentliches Thema mit hohem Beachtungsgrad bleibt, weil der Hauptakteur selber neuen Nährstoff liefert. Das zahlt sich nicht aus, denn niemand wird dem Fall jemals etwas Positives abgewinnen können – selbst wenn der Angeklagte dereinst vor Gericht freigesprochen werden sollte. Kachelmann hätte besser einmal und für alle umfassend Stellung genommen, seine Kernbotschaften platziert, alle Fragen beantwortet – und danach wieder geschwiegen. Dadurch hätte er mindestens versuchen können, bis zum eigentlichen Gerichtsprozess etwas Ruhe in die Geschichte zu bringen.

Zusammengefasst lässt sich also sagen: Trotz teilweise geschickter Kernbotschaften verdüstert Jörg Kachelmann selber aktiv seine Aussichten, im Gerichtssaal der Öffentlichkeit erfolgreich für sich zu plädieren. Jetzt wäre es höchste Zeit, zu schweigen. Als nächsten Zeitpunkt für eine wirksame Kommunikation bietet sich der Prozessbeginn vor Gericht an. Darauf muss er sich strategisch optimal vorbereiten. Bis dahin sollte er die Medien wieder selber über Windrichtung und Grosswetterlage in seinem Fall bestimmen lassen. Auch wenn dies in belastenden Situationen naturgemäss schwer fällt.

Roland Binz (http://www.rolandbinz.com) arbeitet als Unternehmensberater in Winterthur und ist spezialisiert auf Krisen- und Rechtskommunikation. Er ist Mitglied der weltweit tätigen Crisis & Litigation Communicators‘ Alliance (CLCA, www.clc-alliance.com) und Vizepräsident des Verbandes für Krisenkommunikation.

Mediale Berichterstattung ist frei – Jörg Kachelmann auch.

2010-07-29T13:36:00.008+02:00

Jörg Kachelmann ist nach mehreren Monaten der U-Haft frei. Und die Begründung des Oberlandesgerichts Karlsruhe zur Haftentlassung lässt kaum Zweifel offen, dass der bekannte Wettermoderator im September auch vor dem Mannheimer Landgericht freigesprochen wird. Dennoch: Kachelmann dürfte einen irreparablen Imageschaden erleiden.

Der dritte Strafsenat des OLG entschied heute, dass "im derzeitigen Stadium des Verfahrens kein dringender Tatverdacht mehr bestehe" gegen Wettermoderator Jörg Kachelmann. Allein diese Formulierung zeigt: Hinter dieser Haftentlassung steckt deutlich mehr als nur eine Unschuldsvermutung. Jörg Kachelmann ist ohne Auflagen ab sofort wieder ein freier Mann.

Dennoch: In den Monaten seiner Untersuchungshaft wurde dermassen viel über den "Fall Kachelmann" geschrieben und spekuliert, dass viel Negatives in den Köpfen der Öffentlichkeit hängen bleiben wird, insbesondere auch ausgegrabene Details aus dem Leben des Verdächtigten. Wenn man die Leute in ein paar Jahren nach Kachelmann fragen wird, dürften sie antworten: "Da war doch mal was mit einer Vergewaltigung oder so..." Wenn auch von diesem schwerwiegenden Tatvorwurf nichts übrig bleibt und es vor dem Mannheimer Landgericht zum (erwarteten) Freispruch kommt – die Details aus dem Leben des Wettermoderators bleiben haften. Zumal er sich gemäss den Medienberichten im Umgang mit Frauen nicht immer so verhielt, wie es die Moralvorstellungen der breiten Bevölkerung üblicherweise gebieten. Das bleibt, in grossen Schlagzeilen ausgeschlachtet, haften.

Kachelmann könnte somit ein ähnliches Schicksal erleben wie sein Leidensgenosse Andreas Türck.

Wie aber liesse sich ein solch nachhaltiger Imageschaden verhindern? Darüber hat der Krisenblog in mehreren Fachbeiträgen bereits berichtet. Kurz und gut: eine zurückhaltende, auf Fakten basierende Medienberichterstattung bis zum eigentlichen Gerichtsprozess. Das wäre das idealistische Rezept, um derartige persönliche Reputationsverletzungen zu vermeiden. Hierzu ist im Hintergrund jedoch eine strategisch optimale Medien- und Öffentlichkeitsarbeit notwendig. Immerhin: Bis und mit dem Prozess im September hat Jörg Kachelmann jetzt die Chance, nachhaltige Sympathien zu gewinnen, wenn er gute Botschaften abzusetzen vermag. Denn die mediale Aufmerksamkeit wird ihm noch eine Weile gewiss sein. Seine Chancen, sich zu rehabilitieren, sind intakt.

Eine umfassende Darstellung und Chronik zum Fall Kachelmann gibt es z.B. auf Spiegel Online zu lesen. Sehr lesenswert dazu, ebenfalls in Spiegel Online: "Wehe, Sie sind prominent!"

Nachtrag: Nachdem auch "Die Zeit" sich nicht zurückgehalten hatte mit nicht ganz neutraler Berichterstattung, schiebt sie nun einen sehr spannenden, lesenswerten, mitunter selbstkritischen Kommentar unter dem Titel "Bizarre Praktiken" nach.

Roland Binz (http://www.rolandbinz.com) arbeitet als selbständiger Unternehmensberater in Winterthur und ist spezialisiert auf Krisen- und Rechtskommunikation. Er ist Mitglied der weltweit tätigen Crisis & Litigation Communicators‘ Alliance (CLCA, www.clc-alliance.com) und Vizepräsident des Verbandes für Krisenkommunikation.

Duisburg: Verantwortliche von Tragödie überrascht, überrumpelt und überfordert.

2010-07-28T14:11:00.005+02:00

Als wäre die Massenpanik an der Loveparade in Duisburg nicht tragisch genug: Veranstalter und Stadtbehörden verschlimmern mit ihrer hilf- und strategielosen Kommunikation mehr als nur ihre eigene Situation – und verursachen so schwer abschätzbare Folgeschäden. Von Krisenkommunikation kann da keine Rede sein. Der Rücktritt des Oberbürgermeisters ist deshalb als Konsequenz unausweichlich geworden. Bei aller Kritik gibt es indes eine Akteurin, die vorbildlich und souverän agiert und kommuniziert.

Unabhängig davon, wer letztlich die Schuld trägt für die Massenpanik an der Loveparade in Duisburg: Längst häufen sich die Medienberichte, die das kommunikative Vorgehen von Veranstalter und Oberbürgermeister aufs Ärgste kritisieren. "Widersprüche, Ausflüchte, Lügen", titelt Spiegel Online über eine ausführliche Analyse. "Eine Stadt igelt sich ein", schreibt das Schweizer Newsnetz.

Die Kritik an den Verantwortlichen des Anlasses – dem Veranstalter und dem Oberbürgermeister als politischem Vorsteher der Bewilligungsbehörde – ist absolut berechtigt. Wer auch nur über minimalste Kenntnisse im Fach Krisenkommunikation verfügt, kommt aus dem Staunen nicht mehr heraus. Da fehlt es komplett an Mitgefühl, Transparenz und Offenheit gegenüber den sich stellenden, kritischen Fragen. Stattdessen wird von Beginn weg – noch bevor die 20 21 Todesopfer würdig beerdigt sind – bis heute an allen Ecken geblockt, verheimlicht und gegenseitig Schuld zugeschoben. Von Krisenkommunikation nicht die Spur, dabei wäre diese von Beginn weg dringend notwendig gewesen, um weiteren Schaden zu vermeiden und um den Beteiligten und Betroffenen den Umgang mit dem traumatischen Ereignis zu erleichtern.

Das kommunikative Versagen macht deutlich: Die Verantwortlichen, allen voran Veranstalter Rainer Schaller und Oberbürgermeister Adolf Sauerland, scheinen in ihrer schwierigen Situation hilflos, überrumpelt und überfordert. Sie kommunizieren ohne strategische Überlegungen oder Botschaften und schon gar nicht nachhaltig. Das wirkt nicht nur wie ein Hohn gegenüber allen Betroffenen. Vielmehr richtet ihr ungeschicktes Vorgehen in der Öffentlichkeit auch einen enormen Imageschaden für alle am Anlass Beteiligten an. Insbesondere die Stadt Duisburg dürfte noch viele Jahre unter dem tragischen Ereignis leiden – insbesondere wegen des unprofessionellen Krisenmanagements, an dessen Spitze wohl oder übel ihr Oberbürgermeister steht. Würde die Stadt offen informieren, sich den Fragen der Öffentlichkeit stellen und darauf geschickt antworten: dann würde sie wenigstens im Krisenmanagement ein kompetentes, glaubwürdiges Bild abgeben. Sie könnte dadurch viel Verständnis gewinnen. Stattdessen tut sie das Gegenteil: Angesichts des verheerenden Verhaltens im Nachgang zur Massenpanik zweifelt wohl kaum jemand mehr daran, dass Duisburg definitiv der falsche Ort für eine Grossveranstaltung ist.

Die Konsequenzen der Verschleierungstaktik in Duisburg sind denn auch bereits deutlich zu sehen: Hunderte von Journalisten belagern die Ruhrstadt. Da sie vergeblich auf eine strukturierte aktive Kommunikation warten, bleibt ihnen nichts anderes übrig, als eifrig zu recherchieren und immer wieder neue Spekulationen zu verbreiten. Bisweilen treibt dies fragwürdige Auswüchse, etwa in der BILD-Zeitung, die in der heutigen Ausgabe gar das "BILD-Verhör" eingeführt hat. Die Kritik wird immer lauter – und sie wird nicht verstummen, solange die Verantwortlichen ihren Kopf in den Sand stecken. Gerade deshalb wird ein Köpferollen unausweichlich: Oberbürgermeister Sauerland wird nicht um einen Rücktritt herum kommen. Mit etwas mehr Geschick in der Kommunikation hätte er dies womöglich verhindern können – oder mindestens ehrenhaft zurücktreten können. Nun aber dürfte es zu spät sein, und der Rücktritt wird als Folge des unzureichenden Krisenmanagements in Erinnerung bleiben.

Eine vorbildliche Ausnahme gibt es übrigens: Die einzige Akteurin, die sich bisher kompetent verhält, ist die nordrhein-westfälische Ministerpräsidentin Hannelore Kraft. Sie stellt sich regelmässig den Fragen von Medien und Öffentlichkeit. Sie kommuniziert zeitnah, respektvoll und aktiv – dem jeweiligen Stand der Erkenntnisse entsprechend. Es scheint, da spricht Erfahrung oder mindestens eine gute Vorbereitung auf Ausnahmesituationen. Das ist Krisenkommunikation.

Fall Kachelmann: Von der Vorverurteilung zum Vorfreispruch.

2010-06-25T14:12:00.000+02:00

Der Fall Kachelmann ist eine mediale Groteske, die ihresgleichen sucht. Nach wochenlanger Vorverurteilung dreht jetzt offensichtlich der Wind: Die Zeichen für den Wetterexperten Jörg Kachelmann stehen mehr und mehr auf Unschuldig – aus der Vorverurteilung wird ein Vorfreispruch. Das erhöht den Druck auf die Staatsanwaltschaft in Mannheim, die wohl bald selber Anwälte im Gerichtssaal der Öffentlichkeit benötigt. Sie selbst hat sich in diese Zwickmühle manövriert.

Über drei Monate Tagen sitzt Wettermoderator Jörg Kachelmann in Untersuchungshaft. Doch nach unzähligen vorverurteilenden Medienberichten mit schwerwiegenden Folgen, hat sich die Berichterstattung in den Medien inzwischen beträchtlich zu Gunsten des Verdächtigten gewendet, wie beispielsweise Newsnetz unter dem Titel «Mediale Freisprüche für Jörg Kachelmann» aktuell berichtet.

Hatten zu Beginn die Vorverurteilungen überwogen, erschienen in den letzten Wochen Berichte in namhaften Medien, die fast schon Freisprüchen gleichkommen. Nachdem der «Spiegel» Zweifel an der Darstellung des mutmasslichen Opfers, der 37-jährigen Ex-Freundin des Fernsehmanns, äusserte, legt die «Zeit» in einem umfangreichen Dossier nach. Die deutsche Wochenzeitung benennt die Mängel der staatsanwaltschaftlichen Arbeit und zitiert aus Gutachten, die Kachelmann entlasten.

Kurzanalyse

Fast sieht es danach aus, als würde sich das Blatt wenden. Statt des wegen angeblicher Vergewaltigung verdächtigten Jörg Kachelmann, stehen mehr und mehr die Staatsanwälte in Mannheim am Pranger. Bald brauchen sie selber gute Anwälte im Gerichtssaal der Öffentlichkeit, insbesondere falls es zu einer Haftentlassung oder gar zu einem Freispruch Kachelmanns käme. An dieser Entwicklung sind die Staatsanwälte alles andere als unschuldig: Die offiziellen Medienmitteilungen bis hin zur Anklageerhebung scheinen zwar korrekt und waren meist so knapp als nötig gehalten. Hingegen fanden aus der Staatsanwaltschaft überwiegend Dokumente und Gutachten den Weg in die Medien, welche die Anklageerhebung stützen sollten – und somit eine Vorverurteilung Kachelmanns in der Öffentlichkeit erheblich begünstigten. Diese Taktik rächt sich jetzt. Es ist zwar verständlich, dass Staatsanwälte bei einem Fall mit so hohem öffentlichem Interesse unter Rechtfertigungsdruck stehen. Erst recht, nachdem der Tatverdächtige beim Haftprüfungstermin dermassen öffentlich vorgeführt wurde. Hingegen sollten sie sich strategisch reiflich überlegen, wie sie mit dieser kommunikativen Belastung umgehen wollen.

Medialer Übereifer – öffentlicher Druck hin oder her – kann in diesem Fall nur kontraproduktiv sein. Am Schluss wird es nur Opfer geben. Und das ist schon zum jetzigen Zeitpunkt ein arges Reputationsproblem für die Justiz, deren Glaubwürdigkeit schliesslich von der Unabhängigkeit und Unvoreingenommenheit lebt. Deshalb muss, unabhängig des Verfahrensausgangs, für die Zukunft klar sein: Staatsanwaltschaften sollten sich in öffentlicher Zurückhaltung üben und vielmehr ihre Arbeit innerhalb des Verfahrens sorgfältig wahrnehmen – im Gesamtinteresse der Glaubwürdigkeit der Justiz und insbesondere auch zum Schutze der Verfahrensbeteiligten, Verdächtigen und Opfer. Es ist völlig ausreichend, wenn dann über einen allfälligen Prozess und das dort gefundene Urteil berichtet wird. Dort kann sich eine Staatsanwaltschaft ausreichend profilieren. Aus diesen Gründen sollten sich Staatsanwälte ihre Kommunikationsstrategie sehr gut überlegen – auch wenn die Verteidigungsseite eine vergleichsweise offensivere Öffentlichkeitsarbeit betreiben kann.

Wie sich Anwaltskanzleien in den Medien profilieren können.

2010-06-23T11:40:00.018+02:00

Anwaltskanzleien können die Medien gezielt nutzen, um für sich zu werben. Am häufigsten zitiert werden Anwälte im Zusammenhang mit konkreten Mandaten. Denn Mandatsberichte haben nun sogar die Expertenmeinung an der Spitze der wirksamsten PR-Aktivitäten abgelöst, wie die aktuelle «Kanzlei-Studie 2010» aus Deutschland zeigt.

Die Kanzlei-Studie 2010 bezieht sich zwar auf Untersuchungen von Presseberichten über die Top-50-Kanzleien in Deutschland. Die Erkenntnisse decken sich jedoch mit den Beobachtungen und Analysen, die ich in der Schweiz mache. Fazit: Rechtskommunikation – und damit direkt oder indirekt auch die Öffentlichkeitsarbeit und PR für die Anwaltskanzleien – nimmt rasant an Bedeutung zu.

Bemerkenswert ist insbesondere, mit welchen Mitteln es Anwaltskanzleien in die Medien schaffen. Lange Zeit wurde die «Expertenmeinung» als beste Chance erachtet, in der mit hoher Glaubwürdigkeit verbundenen gedruckten Presse (und zunehmend auch in den Online-News) zu landen. Angesichts der Zunahme von Berichterstattungen über konkrete Rechtsstreitigkeiten, namentlich aus den Bereichen Insolvenzrecht, Banking & Investment sowie Mergers & Acquisitions (M&A), erweist sich inzwischen das einzelne Mandat als wirksamstes Instrument für Anwaltskanzleien, sich in der Öffentlichkeit zu profilieren:

Quelle: PR-Journal Deutschland

Auch Interviews und Rankings weisen eine stark steigende Tendenz aus. Rankings wie auch durch Anwaltskanzleien verfasste Studien schaffen es regelmässig in die Schlagzeilen. Wobei flächendeckende Untersuchungen schon allein aus finanziellen Gründen oftmals nur von grossen oder gar internationalen Anwaltskanzleien genutzt werden können.

Nichts desto trotz: Auch kleinere Kanzleien können durchaus auf originelle Art und Weise Werbung in eigener Sache betreiben, indem sie ein kontinuierliches Themenmonitoring betreiben und Öffentlichkeitsarbeit aktiv in ihre Planung mit einbeziehen.

Weitere Informationen zum Thema Rechtskommunikation finden Sie unter www.rechtskommunikation.ch und www.rolandbinz.com/Litigation - für die internationale Rechtskommunikation empfehlen sich die Partner der CLCA unter www.clc-alliance.com

Rohrkrepierer des Ex-Armeechefs in eigener Sache.

2010-05-31T14:53:00.005+02:00

Die Medien erhalten Akteneinsicht über die Einstellungsverfügung im Strafverfahren gegen den ehemaligen Armeechef. Somit ist definitiv klar: Roland Nefs sturer Verdunkelungskampf gegen die Öffentlichkeit auf dem juristischen Weg wird zum Rohrkrepierer.

Der ehemalige Armeechef Roland Nef hat sich vergeblich gegen die Akteneinsicht durch Journalisten gewehrt. Jetzt erhält die Öffentlichkeit doch noch Einblick in die Einstellungsverfügung zum Strafverfahren Nef. Das Zürcher Verwaltungsgericht hiess eine entsprechende Beschwerde gut und hob den Entscheid der Oberstaatsanwaltschaft Zürich auf. Gegen Nef war 2006 eine Strafuntersuchung betreffend Nötigung und weiterer Delikte zum Nachteil seiner Ex-Partnerin geführt worden. Diese Untersuchung hat die Staatsanwaltschaft I des Kantons Zürich am 23. Oktober 2007 eingestellt.

Kurzanalyse
Bereits während der ganzen «Armeechef-Affäre» verhielt sich Roland Nef alles andere als von einem durch und durch geschulten Strategen zu erwarten wäre. Er verkannte die Notwendigkeit, auf Krisenkommunikation zu schalten, kommunizierte uneinsichtig und stur. Die öffentlich verbreiteten Vorwürfe allein waren schlimm genug, doch die gänzlich fehlende Selbstkritik förderte den Reputations-Ruin erst recht – und das bis heute. Auch die Opferrolle, verknüpft mit juristischen Drohungen gegen alle Fronten, passte ganz und gar nicht ins Bild eines überlegt handelnden Karrieremannes. Nach Monaten mit wildesten Schlagzeilen und dem unvermeidlichen Rücktritt wuchs allmählich Gras über die Sache. Bis im letzten Februar aus heiterem Himmel und völlig unmotiviert der nächste Fehltritt folgte: Fast anderthalb Jahre nach seinem Rücktritt als Armeechef startete Roland Nef in Tele Züri eine neue Offensive, um sein Image zurecht zu rücken. Doch auch dieses Interview nutze er nicht zu seinen Gunsten, sondern tat lediglich neue Fronten auf bzw. zementierte den öffentlichen Eindruck des Uneinsichtigen.

Jetzt schliesslich erfolgt der nächste Rohrkrepierer in Roland Nefs Feldzug: Was er auf juristischem Weg seit fast zwei Jahren verhindern will, kommt ans Licht – und das erst noch offiziell beglaubigt: die Details zum eingestellten Strafverfahren gegen Nef, wonach er seine Ex-Partnerin belästigt und genötigt haben soll. Viele dieser Peinlichkeiten hätte er sich ersparen können, einzig und allein mit einer offenen, selbstkritischen Kommunikation. Er hätte bloss seine Fehler, die richtigen, zuzugeben brauchen. Dann wäre die Affäre rasch erledigt gewesen, öffentlich uninteressant geworden - und Roland Nef könnte heute wieder einigermassen ein normales Leben führen und aufrechten Ganges durch die Strassen gehen. Niemand würde heute noch über den «Fall Nef» sprechen. Doch der sture Verteidigungskampf bis vor die Gerichte erweist sich in derartigen Fällen selten als lohnend, selbst wenn sich der Hauptakteur im Recht sieht. Im Gegenteil: Der Kampf verlängert sich und damit auch die Gefahr, dass alle Beteiligten einen immer grösseren Schaden davon tragen.

Damit sei freilich nichts gesagt über die Plausibilität: Es fragt sich tatsächlich, ob es aus Sicht des öffentlichen Interesses jetzt noch notwendig ist, die Details eines – notabene eingestellten – Strafverfahrens publik zu machen. Die Frage ist einzig dann zu bejahen, wenn die Akten Hinweise auf ein Fehlverhalten seitens der Justiz oder des Verteidigungsdepartements VBS aufzeigen sollten.

Aufgefallen: Too small to fail.

2010-05-26T08:51:00.001+02:00

Die Handelszeitung widmet sich den beiden Schweizer Grossbanken UBS und CS seit der Finanzkrise öfters unter dem Titel «Too big to fail». Derweil investiert die kleine Zürcher Privatbank Lienhardt & Partner geschickt in originelle Kontext-Werbung und erhöht damit den Werbeeffekt. Zu lesen in der Handelszeitung vom 25.5.2010 auf den Seiten 6 + 13.

Im Normalfall vertrete ich die Meinung, mit guter Öffentlichkeitsarbeit lasse sich ein weit grösserer und glaubwürdigerer Effekt erzielen als durch Werbung. Und dies erst noch zu günstigerem Preis.

Doch diese einfache Botschaft der Privatbank Lienhardt & Partner (siehe rechts) fällt doch als treffendes Beispiel auf, wie sich Öffentlichkeitsarbeit und Werbung geschickt ergänzen können. Die Idee und Umsetzung stammt von der Werbeagentur Ruf Lanz.

Folgenschwere Urteile im Gerichtssaal der Öffentlichkeit

2010-05-07T10:12:00.007+02:00

Gastbeitrag in der Zeitung «Der Bund» vom 7. Mai 2010, Seite 12

Tribüne Immer öfter werden Rechtsverfahren im Voraus öffentlich verhandelt. Damit wächst das Schadenpotenzial. Roland Binz

Medien berichten gerne ausführlich über Klagen, juristische Streitigkeiten und Strafprozesse. In den letzten zehn Jahren hat sich die Zahl der Berichte über Rechtsverfahren fast verdoppelt. Ein wesentlicher Grund dafür: Immer öfter suchen juristische Akteure die Öffentlichkeit – oder sie werden öffentlich vorgeführt. Dabei geht oft vergessen, dass mit der zunehmenden Aufmerksamkeit das Schadenpotenzial für die Involvierten sowie deren Stakeholder weit über das eigentliche juristische Urteil hinaus steigt.

Kachelmann und Polanski
Wetterfachmann Jörg Kachelmann blieben Ende März beim Gang aus dem Mannheimer Amtsgericht zehn Sekunden, um lächelnd in die Kameras zu bekennen: «Ich bin unschuldig.». Zu wenig jedenfalls, um den Vergewaltigungsvorwurf glaubhaft zu entkräften. Gerichtlich verurteilt ist Kachelmann nicht, öffentlich indes schon lange – mit noch unabsehbaren persönlichen und geschäftlichen Folgen. Denn seit Wochen kursiert der Tatverdacht prominent in den Medien, angereichert mit vielen Details und häufig ohne direkten Bezug zum Fall. Die wahren Fakten dürften später ans Licht kommen, nach Abschluss der Ermittlungen oder im eventuellen Prozess. So viel Zeit bleibt Kachelmann jedoch im Gerichtssaal der Öffentlichkeit nicht: Fast täglich tauchen Details aus den Akten auf, die sich in Windeseile verbreiten und daran erinnern, weswegen der Verdächtigte noch immer in U-Haft sitzt. Erst Wochen später erreicht sein Medienanwalt einstweilige Verfügungen gegen persönlichkeitsverletzende Darstellungen.

Immerhin, in der Schweiz vermieden die Behörden diesen Vorführeffekt bei der Verhaftung Roman Polanskis: Der Regisseur wurde letzten Herbst am Flughafen Zürich diskret festgenommen. Dennoch gab es mehr Aufruhr, als Polanski lieb sein konnte. Dafür sorgten seine eigenen Anhänger weltweit, indem sie lauthals nach Skandal schrien, anstatt sich einfach betroffen zu zeigen. Auch seine Anwälte brillierten nicht immer mit geschickten Inszenierungen.

Steuersünder vorgeführt
Immer mehr Akteure merken jedenfalls, dass sich ihre Interessen im Umfeld einer juristischen Auseinandersetzung bestens vermarkten lassen. Das fängt bei Polizei und Staatsanwaltschaft an, die offensiver als früher über Verhaftungen und Strafsachen informieren. Eines der bisher denkwürdigsten Beispiele überhaupt spielte sich am Valentinstag 2008 in Köln ab: Dort wurde der damalige Postvorstandsvorsitzende Klaus Zumwinkel verhaftet, morgens um fünf Uhr in seiner Villa – vor laufenden Kameras. Mit Zumwinkel hat die Staatsanwaltschaft vor gut zwei Jahren den ersten prominenten, wohlgemerkt mutmasslichen Steuersünder regelrecht vorgeführt. Und öffentlich vorverurteilt. Das gerichtliche Urteil, zwei Jahre Haft auf Bewährung wegen Steuerhinterziehung, folgte ein knappes Jahr später.

Credit Suisse und UBS
Auch bei zivilen Klagen, wo meist viel Geld auf dem Spiel steht, nutzen die Parteien immer häufiger Instrumente der Öffentlichkeitsarbeit. Litigation-PR nennt sich diese Disziplin, die aus den USA den Sprung nach Europa geschafft hat. Ähnlich wie bei Strafprozessen suchen hier die Parteien oder deren Anwälte die Publizität gezielt als Druckmittel. So wurden mit grossem medialem Echo Opfer der Lehman-Bankpleite für eine Sammelklage gegen die Crédit Suisse gesucht. Und Anfang Februar dieses Jahres dokumentierte ein Steuerbetrüger namens Klaus Meyer einzelne Zeitungen mit seiner Klageschrift. Darin monierte er, UBS-Berater hätten ihn dazu verleitet, Steuergelder am deutschen Fiskus vorbei zu schleusen. Die mediale Aufmerksamkeit war ihm gewiss, während die Grossbank wenig entgegensetzte und einmal mehr unter Druck geriet.

AWD und Swiss Life

Oft fürchten Unternehmen diese Art Schlagzeilen und willigen früher oder später in einen Vergleich ein, um wenigstens den Imageschaden zu begrenzen, der oft die Streitsumme bei weitem zu übersteigen droht. Andere nehmen den Reputationsschaden in Kauf: So wehrt sich der Finanzdienstleister AWD in Österreich seit Monaten energisch gegen die Sammelklage der Konsumentenorganisation VKI im Namen von 2500 Anlegern. Die AWD-Anwälte sind offenbar überzeugt, dass der Sammelklage die rechtliche Grundlage fehlt. Sie wollen bis vors oberste Gericht ziehen. Doch diese juristische Argumentation greift ebenso zu kurz wie Kachelmanns «Ich bin unschuldig» oder die «No-comments», die weit verbreitet sind bei laufenden Verfahren. Denn in der Zwischenzeit wiederholt sich der Hauptvorwurf gegen den AWD regelmässig, der auf «systematische Falschberatung» lautet und mehr und mehr zum Synonym der beklagten Firma wird. Der wirtschaftliche Schaden für den AWD und seine Muttergesellschaft Swiss Life ist deshalb enorm, selbst wenn der AWD in letzter Instanz recht bekäme.

Der frühere «Bund»-Redaktor und langjährige SBB-Mediensprecher Roland Binz (http://www.rolandbinz.com) arbeitet als selbständiger Unternehmensberater in Winterthur und ist spezialisiert auf Krisen- und Rechtskommunikation. Er ist Mitglied der weltweit tätigen Crisis & Litigation Communicators‘ Alliance (CLCA, www.clc-alliance.com) und Vizepräsident des Verbandes für Krisenkommunikation.

Hier gibt's den Artikel als PDF

Gelungene Krisenkommunikation: Umgang der Deutschen Bahn mit neuem Korruptionsverdacht.

2010-04-24T09:15:00.004+02:00

Schwerer Verdacht die Deutsche Bahn: Manager einer DB-Tochtergesellschaft sollen ausländische Entscheidungsträger bestochen haben, um Aufträge zu gewinnen. Doch anders als bei früheren Skandalen, geht die Bahn deutlich geschickter vor – und beugt damit einer Skandalisierung vor.

Die Staatsanwaltschaft ermittelt gegen Mitarbeiter der Deutschen Bahn. Beschäftigte der Tochter DB-International würden verdächtigt, Zuwendungen an Entscheidungsträger im Ausland gezahlt zu haben, teilte das Unternehmen mit. Es gehe dabei unter anderem um Griechenland, Algerien und Ruanda, wie u.a. die "Zeit" berichtet. Bereits letzten Mittwoch haben Staatsanwälte und Beamte der Kriminalpolizei Geschäftsräume der Konzerntochter DB International GmbH (DBI) in Berlin und Frankfurt durchsucht, sowie in den Privatwohnungen mehrerer Manager eine Razzia durchgeführt, schreibt die "Welt".

Die Deutsche Bahn hat vorbildlich auf die Erkenntnisse reagiert: Am Freitag hat sie von sich aus die Ermittlungen publik gemacht und eine Medienmitteilung unter dem Titel. "DB schaltet Sonderermittler ein". Die darin enthaltenen, strategisch wohl dosierten Aussagen werden in den Medien denn auch breit aufgenommen: Die Fälle gehen zum Teil bis auf das Jahr 2005 zurück. Bei Prüfungen waren Unregelmäßigkeiten aufgefallen, schließlich schaltete der Bahn-Konzern von sich aus die Ermittlungsbehörden ein. Die Deutsche Bahn hat am Freitag die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG mit einer Untersuchung der Fälle beauftragt. «Wir haben ein ureigenes Interesse, diese Vorgänge schnell und restlos aufzuklären», wird das für Korruptionsbekämpfung und Datenschutz zuständige Vorstandsmitglied Gerd Becht überall zitiert.

Kurzanalyse

Offensichtlich hat die Deutsche Bahn aus Fehlern in der Vergangenheit gelernt. Wohl namentlich aus dem «Datenskandal», in welchem die DB primär durch Vertuschung und salamitaktische Information glänzte und so der üblen Geschichte immer noch selber Auftrieb leistete. Nun scheint sie die kommunikativen Weichen umgestellt zu haben. Beim neuen Korruptionsverdacht gegen DBI-Verantwortliche geht sie sogleich in die Offensive und versucht die Kommunikationsführung zu übernehmen. Dadurch signalisiert sie Offenheit – und gewinnt Glaubwürdigkeit. Sie strahlt Kooperationsbereitschaft mit den Ermittlungsbehörden aus und handelt selber aktiv. Damit beugt sie selber geschickt neuen Enthüllungen vor und macht die Geschichte an sich für die Öffentlichkeit weniger interessant. Vor allem kann sie dadurch einer unnötigen Skandalisierung vorbeugen. Einsicht, Selbstkritik und die Vorwärtsstrategie stärken in diesem Fall das Vertrauen ins Unternehmen. Insgesamt ist die DB-Krisenstrategie in diesem Fall deshalb positiv zu bewerten.

Goldman Sachs wegen Betrugsverdacht weltweit am Pranger.

2010-04-19T09:51:00.001+02:00

Die amerikanische Grossbank Goldman Sachs wird von der US-Börsenaufsicht SEC wegen Betrugs verklagt. Der Fall ist ein typisches Beispiel dafür, wie ein Verfahren anschliessend blitzschnell auf andere Länder übergreift: Auch Grossbritannien und Deutschland nehmen die Vorgänge rund um die zweifelhafte die Vermarktung eines verbrieften Hypothekenkredits unter die Lupe.

Die unter Betrugsverdacht stehende amerikanische Großbank Goldman Sachs gerät immer stärker unter Druck. Nach der US-Börsenaufsicht SEC wollen nun auch Deutschland und Großbritannien die Vorgänge um die Vermarktung eines verbrieften Hypothekenkredits (CDO) durch Goldman unter die Lupe nehmen. Zu den Abnehmern des komplizierten Finanzprodukts gehörte auch die mit Staatsgeld gestützte deutsche Mittelstandsbank IKB, die mit dem Geschäft angeblich 150 Millionen Euro verlor. Experten sehen Milliardenforderungen auf Goldman Sachs zukommen, wie die Welt in ihrer heutigen Ausgabe berichtet.

Bereits in den letzten Tagen hatte der Betrugsverdacht weltweit für Schlagzeilen gesorgt und die Börsenkurse der Bankaktien unter Druck gesetzt. Goldman Sachs selber hat noch kein Rezept gefunden, um der öffentlichen Verdachtsfront effektiv entgegenzutreten: Die Grossbank wies die Klage der SEC anfänglich in einer knappen Stellungnahme zurück. Die Vorwürfe entsprächen nicht den Tatsachen. Die Bank werde sich vehement dagegen wehren, um ihren Ruf zu verteidigen. Später am Freitag schob sie dann eine ausführlichere Stellungnahme nach, die jedoch kaum weiter als in den USA bekannt wurde.

Auch die Wall Street schockiert das Goldman-Debakel, schreibt Der Spiegel – nicht zuletzt, da weitere Banken ähnliche Klagen befürchten müssen: Nach Recherchen des "Wall Street Journals" ermittelt die SEC bereits, "ob andere, von einigen der größten Wall-Street-Firmen arrangierte Hypotheken-Deals die Grenze zur Irreführung von Investoren überschritten". Als mögliche Ziele der Fahnder nannte das "WSJ" die Deutsche Bank, UBS und Merrill Lynch, jetzt eine Tochter der Bank of America: Sie alle hätten vergleichbar miese Deals geschmiedet.

Kurzanalyse:

Das Betrugsanklage gegen Goldman Sachs ist bestes Beispiel dafür, wie in den USA lancierte Verfahren innerhalb von Stunden auf Europa übergreifen. Und offensichtlich sind selbst Weltkonzerne wie Goldman Sachs kommunikativ ungenügend auf derartige Szenarien vorbereitet. Dies obschon rechtliche Verfahren in einem Ursprungsland immer häufiger von anderen Ländern zum Anlass genommen werden, selber aktiv zu werden. Geht es um Betrugsverfahren, müssen internationale Unternehmen heute mit einem Dominoeffekt rechnen, der binnen Stunden enorme unternehmerische und imagemässige Schäden verursacht. Und zwar nicht nur verfahrenstechnisch, sondern auch in der Öffentlichkeitsarbeit. Diesem neuzeitlichen Phänomen lässt sich aus Sicht des Reputation Managements effektiv entgegentreten, wenn ein Unternehmen unverzüglich auf länderspezifisches Kommunikations- und Medienwissen zurückgreifen kann, wie dies beispielsweise die CLC-Alliance bietet (www.clc-alliance.com).

Greenpeace vs. Nestlé - oder wie eine virale Kampagne im Web-Zeitalter funktioniert.

2010-03-18T15:04:00.000+01:00

Derzeit erlebt der Nahrungsmittel-Riese Nestlé, was es heisst, plötzlich mit einer viralen Kampagne in den Social Medias konfrontiert zu sein. Greenpeace drängt Nestlé mit einem krassen Video geschickt auf YouTube in die Enge. Und Nestlé reagiert kontraproduktiv.

Eine ausgezeichnete Analyse dazu findet sich im Blog des bekannten PR Bloggers Klaus Ec k. Eck beschreibt treffend, wie sich die Greenpeace-Kampagne zum Schutz des Urwaldes und gegen Nestlé in den Social Media Kanälen verbreitet. Und was Nestlé dagegen tut, bzw. nicht tut.

DIe Kampagne dürfte sich zu einem Schulbeispiel entwickeln, wie rasant sich Krisenkommunikation derzeit verändert. Sie zeigt, dass viele Unternehmen – selbst Weltkonzerne mit einem Heer von PR-Spezialisten – noch immer ungenügend auf derartige Krisen vorbereitet sind und nicht adäquat und rasch reagieren können.

USA: Korruptionsuntersuchungen erreichen Rekordniveau – vermehrt ausländische Konzerne betroffen.

2010-02-24T12:25:00.006+01:00

Die Zahl der Ermittlungen durch die US-Behörden gegen Firmen wegen Korruptionsverdachts hat 2009 ein Rekordniveau erreicht. Gegen insgesamt 111 Konzerne führten die amerikanischen Regulationsorgane Untersuchungen durch – fast ein Drittel davon betraf ausländische Firmen. Das zeigt vor allem Eines: Die Chance, in den USA vor Gericht gezerrt zu werden, nimmt für europäische Unternehmen massiv zu.

Die Analyse von Freshfields Bruckhaus Deringer LLP* führt Eindrückliches vor Augen: 2009 führten das US Department of Justice (DOJ) und die Security and Exchange Commission (SEC) im Rahmen des Anti-Korruptionsgesetzes (FCPA) gegen 111 Firmen Untersuchungen wegen Bestechungsverdachts. Allein in den letzten beiden Jahren haben SEC und DOJ Geldstrafen in der Höhe von über 1,4 Milliarden USD verhängt gegen 47 Firmen. Davon haben 19 ihren Sitz nicht in den USA. Zum Vergleich: Zwischen 2002 und 2006 waren es Bussen von insgesamt 154 Millionen USD gegen 23 Firmen (davon 9 ausserhalb der USA).

Wer das Recht in den USA kennt, weiss: Um in den Fokus der US-Behörden zu geraten, braucht es wenig – auch wenn man als Unternehmen oder Manager nicht direkt in den USA tätig ist. Schon gar nicht notwendig sind der Geschäftssitz oder eine Vertretung in den USA. Oft genügt es, wenn ein Vertreter der Firma US-Bürger ist oder Kontakte zu US-Bürgern, Anwälten oder Geschäftsleuten bestehen. Regulationsbehörden wie die SEC und das DOJ nutzen auch oft im Ausland gestartete Untersuchungen oder minimale Verbindungen zu den USA als Auslöser für ihre eigenen Untersuchungen.

Die letzte Woche von Freshfields Bruckhaus Deringer LLP publizierten Zahlen sind Ausdruck für die wachsenden Bemühungen der Regulationsbehörden in den USA, die Gerichtsbarkeit in den Vereinigten Staaten auf Konzerne ausserhalb des Landes auszudehnen. Und umgekehrt führen die US-Verfahren unter dem FCPA dazu, dass andere Länder gestützt darauf ebenfalls Verfahren einleiten. Damit wächst die Gefahr für Unternehmen und deren Manager, in komplexe und kostspielige interkontinentale Anti-Korruptionsverfahren verstrickt zu werden. Anschauliches Beispiel Halliburton und Kellog Brown Root (KBR) Fall, der seit Jahren in den USA, aber auch in Grossbritannien und Nigeria anhängig ist.

Kurzanalyse
Die Gefahr, in den USA wegen Korruptionsverdachts vor Gericht gezerrt zu werden, wächst unaufhaltsam. Als Grundlage dient der weit auslegbare Foreign Corrupt Practices Act (FCPA), der die Unternehmen zur Einhaltung strengster Buchführungspflichten bewegt. Doch nicht nur auf strafrechtlicher Ebene strengen sich die US-Behörden an, die Gerichtsbarkeit auf Konzerne und Manager im Ausland auszudehnen. Gleiches gilt für zivilrechtliche Verfahren. Hier droht europäischen Unternehmen beispielsweise mit dem Investor Protection Act (IPA) eine zivile Klageflut, sollte dieser zum Gesetz werden. Die juristischen Konsequenzen bilden dabei nur die die eine Seite. Die ganz andere sich öffnende Front ist die Kommunikation. Denn die Untersuchungen, Klagen und Prozesse stossen erfahrungsgemäss auf grosses mediales Interesse. Doch sind die Unternehmen darauf vorbereitet, sich auch im Gerichtssaal der öffentlichen Meinung erfolgreich zu wehren? Das darf bezweifelt werden. Aktuelle Beispiele im Krisenblog belegen, dass Unternehmen nach wie vor grosses Handlungspotenzial aufweisen, um kommunikativ geschickter zu agieren.

*Freshfields Bruckhaus Deringer LLP ist eine der führenden internationalen Anwaltssozietäten mit Vertretungen in Europa, dem Nahen Osten, Asien und den USA. Sie ist spezialisiert auf Wirtschaftsrecht. Über 2.400 Anwälte in 27 Wirtschaftszentren der Welt beraten nationale wie internationale Unternehmen, Finanzinstitute und Regierungen.

Die Spezialisten in Krisen- und Litigation Kommunikation: http://www.clc-alliance.com / http://www.rolandbinz.com

Wahlmanipulation: Doppelfehler eines Nationalrates.

2010-02-19T16:08:00.001+01:00

SP-Nationalrat Ricardo Lumengo hat ein Verfahren wegen Stimmenfangs am Hals. Und er ist geständig. In der laufenden Krisenkommunikation könnte er jedoch Einiges geschickter operieren. Stattdessen begeht er einen typischen Doppelfehler.

Der «Blick» brachte es am heute Freitag ans Licht: Gegen den Berner SP-Nationalrat Ricardo Lumengo ist Anklage wegen Stimmenfangs erhoben worden. Der Senkrechtstarter und interkulturelle Sympathieträger ging denn auch sofort in die Offensive und hat heute Morgen per Pressenmitteilung zugegeben, dass er bei den Grossratswahlen 2006 rund 100 Wahlzettel manipuliert hat.

Nun ist Nationalrat Lumengo fürwahr nicht der erste Politiker, der Bekannten in übereifrigem und illegalem Mass dabei «behilflich» war, Wahl- oder Abstimmungszettel auszufüllen. Nun droht dieser zugegebene Fehler jedoch das Ende der steilen Polit-Karriere Lumengos einzuläuten. Umso wichtiger wäre es gewesen, dass Lumengo bereits früher in die Offensive gegangen wäre, um rasch einen Strich unter die Affäre zu ziehen. Stattdessen versuchte er juristisch zu verhindern, dass der Untersuchungsrichter die Öffentlichkeit über ein zweites Verfahren informiert, das eine mögliche Manipulation auch während der Nationalratswahlen 2007 untersucht hat. Das gibt weiter Raum für Spekulationen über die Beweggründe für Lumengos Vorgehen.

Auf seiner Homepage schreibt Ricardo Lumengo bisher (Stand: 19.2.2010, 16 Uhr) nichts zu den Vorfällen. Auch seine Pressemitteilung ist dort nicht zu finden. Dabei würden sich vermutlich viele Wähler und Interessierte über eine Stellungnahme freuen. Diese Mindestmassnahme an Kommunikation im Internetzeitalter wäre unerlässlich. Denn im jetzigen Augenblick sind weniger die Botschaften für soziale Gerechtigkeit am Platz. Jetzt wäre Souveränität und Grösse im Krisenmanagement gefragt.

Kurzanalyse:
Es ist ein typisches Phänomen: Einmal von der Krise erfasst, stehen die Akteure unter grossem Druck und sind überfordert. Das scheint bei Ricardo Lumengo nicht anders zu sein. Er erweckt den Eindruck, er sei auf diese Krise kommunikativ nicht optimal vorbereitet gewesen. Dabei hätte er – im Wissen um die laufenden Verfahren – viel Zeit gehabt, sich vorzubereiten. Stattdessen versuchte er auf juristischem Weg zu verhindern, was früher oder später sowieso ans Licht gekommen wäre. Das ist der zweite Fehler nebst des ursächlichen Stimmenfangs an sich. Helfen täte nur Eines: Lumengo muss unverzüglich und aktiv – auf allen Kanälen – alle Fakten auf den Tisch legen. Ansonsten wird die Geschichte weiterdrehen. Und die Medien werden bei fehlender Transparenz keine Ruhe geben, bis er zurücktritt. Dies obschon er an sich gute Ansätze der Krisenkommunikation zeigt: Ricardo Lumengo steht zu seinem Fehler, ist einsichtig und bereut. Dennoch ist er auf bestem Weg, einen verheerenden Doppelfehler zu begehen, der sich nicht mehr korrigieren lässt.

Litigation-PR wird in der Schweiz salonfähig.

2010-02-05T09:22:00.003+01:00

Zahlreiche Beispiele zeigen: Litigation-PR gewinnt auch in der Schweiz an Bedeutung. Aktuell macht ein ehemaliger UBS-Kunde in den Medien Stimmung gegen die Grossbank. Die UBS gerät dadurch erneut in Bedrängnis und der Aktienkurs unter Druck.

Kaum jemand kennt "Litigation-PR" in der Schweiz. Doch inzwischen ist sie allgegenwärtig: Alcon-Minderheitsaktionäre reichen eine Sammelklage gegen Novartis ein, weil sie sich schäbig abgespiesen fühlen. Ehemalige Kunden bezichtigen den AWD in einer Sammelklage in Österreich regelmässig der «systematischen Fehlberatung», was auf die Schweizer Muttergesellschaft Swiss Life abfärbt. Grundeigentümer aus den USA und den Bahamas hetzen der Credit Suisse eine Klage von 24 Milliarden Dollar an den Hals, und auch Kleinanleger wie Hugo Rey verklagen die Bank. Ganz aktuell ist es "Klaus Mayer", der in der Handelszeitung "auspackt" gegen die UBS – in der Hoffnung, den begangenen Steuerbetrug gegenüber Deutschland allein der Grossbank in die Schuhe zu schieben und selber ein paar Millionen zurück zu erstreiten.

Die Schweizer Unternehmen zeigen sich im Umgang mit der rechtsstreitbegleitenden Kommunikation derweil noch äusserst unbeholfen. Die Credit Suisse bezeichnet die Milliarden-Klage kurz und knapp als unbegründet. Mehr sagt sie nicht. Nicht anders die UBS: «Der Fall liegt bei UBS in Deutschland seit 2008 zur Bearbeitung. Darüber hinaus äussert sich UBS nicht zur rechtlichen Auseinandersetzung», lässt eine Sprecherin lapidar ausrichten. Die Folge: Die Handelszeitung bietet "Klaus Mayer" auf zwei ganzen Zeitungsseiten (!) eine Plattform und massenhaft Argumente, die unwidersprochen bleiben. Als am Folgetag weitere Medien die Geschichte nachziehen, reicht die UBS immerhin noch eine etwas ausführlichere Stellungnahme nach. Trotzdem: Der Kläger geniesst in den Medien freie Bahn. Und selbst wenn die Bank dereinst vor Gericht Recht bekommen sollte, hat sie im Gerichtsaal der Öffentlichkeit längst verloren.

Kurzanalyse:Mittlerweile finden sich in den Medien fast täglich Beispiele über Rechtsstreitigkeiten, die öffentlich ausgefochten werden. Die Medien haben als Druckmittel auch im juristischen Bereich an Bedeutung gewonnen. Eine Medienanalyse von Roland Binz Kommunikation & Image belegt denn auch, dass die öffentliche Berichterstattung über Klagen und Gerichtsprozesse in den letzten zehn Jahren quantitativ massiv zugenommen hat. Die Zahl der Beiträge über Rechtsstreitigkeiten hat um bis zu 90 Prozent zugenommen. Unternehmen und Exponenten täten also gut daran, sich aktiver mit Litigation-PR zu befassen. Sie könnten damit folgenschwere Reputationsschäden vermeiden. Denn es gilt längst nicht mehr nur mit anwaltlicher Finesse vor Gericht zu brillieren, sondern mindestens ebenso geschickt in der Öffentlichkeit zu agieren. Wer vor den Richtern gewinnt, kann in der Öffentlichkeit verlieren – und umgekehrt. Die öffentlichen Richter, die Medien, warten nicht auf ein Urteil nach Gesetz, sondern verbreiten laufend die Argumente, die ihnen geboten werden. Entsprechend urteilt auch die Öffentlichkeit immerwährend – nicht erst am Schluss.

Lesenswerter Literaturhinweis:
Stephan Holzinger, Uwe Wolff: "Im Namen der Öffentlichkeit" - Litigation-PR als Instrument bei juristischen Auseinandersetzungen. ISBN: 3834908398

Ackermann Versand im Strudel der Quelle-Pleite in Deutschland.

2010-01-21T09:38:00.005+01:00

Derzeit füllen die Post, UBS und Co. die Wirtschaftsspalten. Derweil droht das Schicksal anderer Traditionsfirmen in der Schweiz vergessen zu gehen. Zum Bespiel jenes des Ackermann Versands in St. Gallen, der im Strudel der Quelle-Pleite in Deutschland unterzugehen droht. Nun machen offensichtlich die Mitarbeiter mobil: Gelingt es ihnen, über Social Media Kanäle die nötige Aufmerksamkeit zu gewinnen?

Fast jedes Kind kennt ihn. Doch den meisten Zeitungen war der drohende Untergang des Schweizer Traditionsunternehmens Ackermann Versand – dem ältesten Versandhaus in Europa notabene – kaum eine Kurzmeldung wert. Einzig der „Blick“ berichtete unter dem Titel «Quelle-Pleite: 140 Schweizer Jobs weg?» am Rande darüber. «Es muss mit der Einstellung des Betriebs gerechnet werden», liess der deutsche Insolvenzverwalter verlauten. Dabei scheint der Ackermann-Versand, der jährlich hunderttausende von Haushalten mit seinen Katalogen bedient, zu florieren.

Hintergrund der Turbulenzen: Ackermann wurde Anfang 2007 vom deutschen Quelle-Konzern übernommen und wird seither von Quelle Schweiz in St. Gallen geführt. Doch bei Quelle Deutschland läuft derzeit nach der Pleite des ehemaligen Mutterkonzerns Arcandor in Deutschland gar nichts: Zwar hat der Otto Konzern die Markenrechte von Quelle übernommen, der Betrieb in Deutschland bleibt jedoch wegen des laufenden EU-Kartellverfahrens vorderhand eingestellt. Mit jedem Tag verliert die Marke an Wert – und an Kunden.

Nun droht die Marke Ackermann in den Strudel der deutschen Arcandor-Pleite zu geraten. Für die Schweizer Tochter Ackermann – und übrigens auch Spengler, dessen Versand derzeit ebenfalls ruht – sucht die deutsche Insolvenzverwaltung derzeit Käufer. Bisher offensichtlich ohne Erfolg, wie diese verlauten lässt.

Dennoch könnte es eine spektakuläre Wendung geben, die bereits im „Blick“ vom 15.1.2010 angetönt ist: Die Mitarbeiter des Ackermann Versands sollen ihr Schicksal selber in die Hand nehmen und Lösungen präsentieren zur Firmenrettung. Und es scheint sich tatsächlich etwas zu tun: Jedenfalls haben Mitarbeiter auf der Facebook-Seite des Ackermann-Versands einen Hilferuf an ihre «treuen Fans» gerichtet. Entgegen den Angaben des Insolvenzverwalters hätten sie bereits ein Angebot eingereicht, um das Unternehmen weiterzuführen. Nur werde dieses offensichtlich nicht zur Kenntnis genommen. Zudem wurde eine Facebook-Gruppe mit dem Titel «Ich rette Ackermann vor dem aus!!!» gegründet. Spannend, wie die Geschichte weitergeht.

Kurzanalyse:
Der Fall des Ackermann Versands ist hoch interessant, besonders aus Sicht der Kommunikation. Von der Öffentlichkeit bisher praktisch unbeachtet, droht hier ein Schweizer Traditionsunternehmen samt seinen 140 Arbeitsplätzen still unterzugehen. In der Medienarbeit scheinen der Quelle-Tochter in St. Gallen die Hände gebunden zu sein. Anders lässt sich nicht erklären, dass es Ackermann bisher nicht gelungen ist, Öffentlichkeit herzustellen. Nun machen die Mitarbeitenden mobil und klammern sich an einen letzten Strohhalm: Sie versuchen, sich über Social-Media-Kanäle wie Facebook Gehör zu verschaffen und das Unternehmen, das gemäss Medienberichten schwarze Zahlen schreibt, zu retten. Man darf gespannt sein, ob der Coup gelingt und die Mitarbeiter als David gegen den Goliath in Gestalt der deutschen Insolvenzverwalter die Rettung herbeiführen können.

Nachtrag: Ein gewisser Wilhelm Tell sorgt tatsächlich getarnt als Mitarbeiter von Ackermann für Aufsehen. Die Kampagne auf Facebook scheint öffentlich Gehör zu finden. Die Rettungsaktion der Mitarbeitenden bildet heute sogar die Titelgeschichte im St. Galler Tagblatt.

Nachtrag 2: Wie wir inzwischen wissen, hat alles Kämpfen nichts genützt. Obschon sich auch noch Gewerkschaften und sogar die St. Galler Regierung eingeschaltet haben. Der Ackermann Versand wird geschlossen.

UBS zeigt sich in jeder Hinsicht grosszügig.

2010-01-19T13:41:00.000+01:00

Die Grossbank UBS gibt sich dieser Tage grosszügig: 500'000 Dollar für die Erdbebenopfer in Haiti – 4'000'000'000 Franken Boni für ihre Mitarbeitenden. Quizfrage: Über welchen Betrag kommuniziert die UBS offener?

Die UBS ruft ihre Mitarbeitenden zum Spenden auf für die Hilfe nach dem katastrophalen Erdbeben in Haiti. Sie will den gesammelten Beitrag verdoppeln. Fest steht: Die UBS-Vertretung in den USA spendet 500'000 Dollar. Das ist zuvorkommend und verdient Anerkennung. Die Grossbank ist damit eines von vielen Unternehmen, die sich derzeit grosszügig zeigen und die Hilfe vor Ort unterstützen.

Im Fall der UBS wirkt die Spende allerdings fast wie ein Hohn (es sei denn, das Sammelergebnis übertreffe alle Erwartungen). In den letzten Tagen überschlugen sich die Schlagzeilen bekanntlich wegen einer anderen grosszügigen Geste des Geldinstituts: Rund vier Milliarden Franken Boni möchste die UBS ihren 69'000 Mitarbeitenden ausschütten. Trotz Milliardenverlusten in den vergangenen zwei Jahren. Das sind im Schnitt pro Mitarbeiter knapp 58'000, wobei wohl die Privatkundenberaterin am Schalter etwas weniger verdient als der Durchschnitt...

Kurzanalyse:
Wohlverstanden, gegen angemessene Boni kann ja grundsätzlich niemand etwas haben. Doch die symbolische Spende für die Opfer in Haiti könnte sich im Fall der UBS als Bumerang erweisen und ihr zusätzliche kritische Kommentare einbringen. Bemerkenswert ist nämlich auch die Kommunikationstaktik: Während zu den drei bis vier Milliarden Boni ausser einer Bestätigung seitens der Bank nicht viel verlautet, spricht sie grosszügig über die Details ihrer Spendenaktion. Das ist zwar legitim und menschlich. Doch es wirkt, bei aller Anerkennung für die Unterstützung zu Gunsten der Menschen in Haiti, angesichts der fast unvorstellbaren monetären Diskrepanz nicht sehr glaubwürdig. Derweil hat die Credit Suisse einmal mehr die Nase vorn: Sie manövrierte sich erfolgreicher und ohne Staatshilfe durch die Finanzkrise, ihre Mitarbeiter-Boni sind deshalb weniger Gegenstand öffentlicher Diskussionen – und bisher auch nicht bekannt. Deshalb dürfte hier das Verhältnis eine Million Spende zu ein paar Milliarden Boni auf weniger Interesse stossen.

Der lange Arm des amerikanischen Gesetzes.

2010-01-13T08:29:00.004+01:00

Durch den "Investor Protection Act" können europäische Firmen in den USA leichter verklagt werden, wie die Financial Times Deutschland berichtet. Das internationale Beraternetzwerk für Krisen- und Rechtskommunikation (CLC-Alliance) sieht grosse Auswirkungen auf Unternehmen auch in der Schweiz kommen.

Nach dem geplanten US Investor Protection Act (IPA) kann in Zukunft schon der Austausch von Informationen beispielsweise von Fonds- und Asset-Managern mit US- Anwälten oder Wirtschaftsprüfern zu einem Investorenbetrug auf amerikanischem Boden und damit zu einem Gerichtsstand in den USA führen – auch ohne sonstigen US- Bezug.

Sollte der Entwurf zum Gesetz werden, hätte er erhebliche Auswirkungen auf deutsche Unternehmen, sagt Stephan Holzinger, Vorsitzender des Berater-Netzwerkes Crisis And Litigation Communicators Alliance (CLC-Alliance). «Diese könnten fortan deutlich einfacher vor US-Gerichte gezerrt werden.» Und zwar durch die Hintertür, durch einen Passus im Investor Protection Act (IPA), der wiederum Teil des Gesetzeskomplexes zur «Wall-Street-Reform und zum Schutz der Verbraucher» ist. Dasselbe trifft natürlich ebenso auf Unternehmen in der Schweiz, Österreich und anderen europäischen Staaten zu.

Stephan Holzinger, Vorsitzender des weltweit tätigen Netzwerks CLCA, betrachtet die Regelung im IPA ohnehin als Werk der Lobbyisten, wie er gegenüber der FTD erklärte. «Dahinter dürften die umstrittenen US-Klägerkanzleien stecken. Durch deren häufig aggressives öffentliches Vorgehen kann die Reputation der beklagten Unternehmen schwer geschädigt werden. Ich bin mir nicht sicher, ob deutsche Unternehmen darauf vorbereitet sind, was sie im Gerichtssaal der öffentlichen Meinung erwarten kann.»

Kurzanalyse:
Auch in der Schweiz ist bisher noch wenig über den IPA bekannt – medial wurde er bisher trotz der drohenden, enormen Auswirkungen auf Unternehmungen und Verwaltungsräte bisher öffentlich noch nicht thematisiert. Das ist umso mehr ein Hinweis, dass sich die Unternehmen nicht nur juristisch, sondern auch kommunikativ wappnen sollten für künftige, öffentlich ausgetragene Rechtskonflikte über die Kontinente hinweg.

Roland Binz ist Gründungsmitglied der Crisis & Litigation Communicators' Alliance (CLCA). Das internationale Netzwerk von Kommunikationsberatungen ist spezialisiert auf Krisenkommunikation und Rechtkommunikation (Litigation-PR). Weitere Informationen finden Sie unter http://www.rolandbinz.com/CLC-Alliance oder http://www.clc-alliance.com/

Schwache Verteidigung der Credit Suisse gegen Milliardenklage in den USA

2010-01-05T08:11:00.000+01:00

Die Milliardenklage gegen die Credit Suisse in den USA lässt aufhorchen. Doch öffentlich verteidigt sich die Grossbank mehr schlecht als recht. Ohne ein einziges Gegenargument präsentiert sie sich heute in der Presse.

So ist es derzeit in allen Zeitungen und Online-Portalen zu lesen: Die CS sieht sich in den USA mit einer Klage über 24 Milliarden Dollar konfrontiert. Grundeigentümer werfen der Schweizer Grossbank vor, sie habe beabsichtigt, durch sittenwidrige Kreditgewährung an die Investoren die Grundstücke selber zu übernehmen. Mit der am Sonntag beim US-Bezirksgericht in Boise eingereichten Klage wollen die Grundeigentümer den Status einer Sammelklage erhalten. Nach ihrer Darstellung errichtete die Credit Suisse auf den Cayman-Inseln eine Niederlassung, um die Vorschriften der US-Bankenaufsicht zu umgehen. Die Bank habe die Ferien-Resorts als Teil eines Plans zur Kündigung der Kredite zu aufgeblähten Preisen bewertet. Die Ferien-Resorts in den US-Staaten Idaho, Montana und Nevada sowie auf den Bahamas kämpfen ums Überleben oder haben schon Konkurs angemeldet.

Die Credit Suisse entgegnet nur kurz: Sie hält die Klage für unbegründet und wird sich entsprechend dagegen wehren, wie es in einer Stellungnahme heisst.

Kurzanalyse:
24 Milliarden Dollar Schadenersatz – das klingt per se haarsträubend und mag vor Gericht unrealistisch erscheinen. Inzwischen sollte jedoch bekannt sein, dass in den USA nichts unmöglich ist. Und selbst wenn die CS-Anwälte optimistisch sind, vor Gericht zu siegen: Allein die Klage an sich schadet dem Image der Schweizer Bank. Deshalb ist es unverständlich, weshalb die CS in der Kommunikation lediglich einen lapidaren Satz abgibt: «Die Credit Suisse hält die Klage für unbegründet und wird sich entsprechend dagegen wehren». Die Konsequenzen dieser Aussage:

1. Sie wirkt nicht glaubwürdig, weil jegliche Gegenargumente fehlen.
2. Die Vorwürfe der Kläger kommen voll zum Zug und bleiben haften.
3. Die CS erweckt derweil den Eindruck, in der Defensive zu sein und abzublocken.
4. Dadurch erhalten die Kläger letzlich mehr Gewicht und dringen in der Öffentlichkeit stärker durch.

Stattdessen könnte die Bank öffentlich punkten, indem sie offener kommuniziert, ihre Argumente darlegt und so das Fundament legt, um auch in der Öffentlichkeit als möglicher Prozesssieger dazustehen. Ohne Begründungen und mit einer defensiven Haltung bleibt letztlich der Eindruck bestehen, die CS habe Grundeigentümer um ihr Geld gebracht – selbst wenn die Klage in den USA am Ende abgewiesen werden sollte.

Vorbildliche Krisenkommunikation nach Lawinenunglück im Diemtigtal

2010-01-04T09:05:00.001+01:00

Die Kantonspolizei Bern ist geübt in Krisenkommunikation. Das hat sie am Sonntag beim tragischen Lawinenunglück im Diemtigtal bewiesen.

Eine Lawine hat gestern Sonntagmittag im Diemtigtal eine Gruppe Tourenfahrer mitgerissen. Helfer gerieten wenig später in ein zweites Schneebrett. Neun Verschüttete wurden geborgen – eine Person tot. Zwei weitere Personen starben im Spital, darunter auch ein Arzt der REGA.

Die Dimension des tragischen Ereignisses wurde wohl erst im Laufe des Nachmittags sichtbar. Aus einem «normalen» Lawinenunglück, das üblicherweise eine Kurzmeldung in der Zeitung ergibt, entwickelte sich zum Grossereignis mit hohem Beachtungsgrad. Nicht zuletzt, weil auch die Retter selber betroffen waren, was die emotionale Betroffenheit potenzierte.

Die Kantonspolizei Bern und die Schweizerische Rettungsflugwacht (REGA) reagierten richtig. Noch am selben Tag, um 19.20 Uhr, beriefen sie eine gemeinsame Medienkonferenz ein. Auch wenn noch nicht alle Fakten bekannt waren und selbst die genaue Zahl der Opfer und Vermissten noch unklar war, informierten sie offen über die Sachlage und die Rettungsaktion. Zudem richtete die Kantonspolizei eine Hotline für Angehörige ein.

Es ist davon auszugehen, dass die Kantonspolizei im Verlauf des Montags weitere Informationen bekannt geben wird.

Kurzanalyse:
Nicht zum ersten Mal beweist die Kantonspolizei Bern, dass sie gut aufgestellt ist, wenn Krisenkommunikation gefragt ist. Dies auch an einem prächtigen Sonntag über die Feiertage, wenn aus heiterem Himmel ein schweres Unglück hereinbricht. Polizeikorps sind naturgemäss geübt im Umgang mit ausserordentlichen Ereignissen, was sich in solchen Fällen bezahlt macht. Diese Erfahrung ist ein wichtiger Vorteil in der Krisenkommunikation. Sie hilft, im Krisenmanagement instinktiv richtig zu handeln.

Update der Kantonspolizei Bern:
Die Lawinen, die am Sonntagmittag im Gebiet Chummli (Gemeinde Diemtigen) niedergingen und zahlreiche Tourenfahrer und Rettungskräfte verschüttet hatten, forderten ein viertes Todesopfer. Am Sonntagabend verstarb ein Mann im Spital an den Folgen der erlittenen Verletzungen. Mindestens drei Personen werden nach jetzigem Kenntnisstand noch vermisst. (Stand: Montag, 4.1.2009/08.30 Uhr)

Eurostar-Panne: Passagiere und Kommunikation bleiben auf der Strecke.

2009-12-21T16:41:00.000+01:00

Eine Pannenserie im Tunnel unter dem Ärmelkanal hat fast 60'000 Menschen das letzte Adventswochenende verdorben. Auch heute bleiben die Eurostar-Züge den dritten Tag in Folge in den Depots. Doch die Prestige-Gesellschaft unternimmt herzlich wenig, um mit offensiver Kommunikation öffentliches Vertrauen zu bewahren.

Der Zugverkehr zwischen Frankreich und Großbritannien ist wegen kältebedingter technischer Probleme seit Samstag komplett eingestellt. Man wolle jedes Risiko vermeiden, erklärte die Bahngesellschaft Eurostar in Paris. Die Nacht auf gestern hatten mehr als 2.000 Zugpassagiere im Tunnel unter dem Ärmelkanal verbringen müssen, weil die Lokomotiven von fünf Zügen wegen der eisigen Kälte ausgefallen waren. Ein Teil der Reisenden musste bis zu 15 Stunden im Zug ausharren, ehe sie evakuiert wurden. Heute sollen Testfahrten zeigen, ob der Verkehr wieder aufgenommen werden kann.

Bereits hagelt es von Kunden und aus der Politik harsche Kritik gegen die Eurostar Group Ltd als Tunnelbetreiberin. Diese hat bisher wenig unternommen, um ihre Reputation zu schützen. Auf Ihrer Homepage weist die Gesellschaft zwar auf die laufenden Tests hin und vertröstet die Kunden auf spätere Informationen. Jedoch ist nirgends ein Wort des Bedauerns oder eine Entschuldigung zu lesen.

Auch die Presseinformationen sind äusserst dürftig. Die erste Pressemitteilung datiert von heute Montag und kündigt auf fünf Zeilen eine unabhängige Untersuchung zur grössten Panne in der Unternehmensgeschichte an. Und immerhin: In der zweiten Pressemitteilung finden sich zwei Sätze des Bedauerns: «We sincerely regret having to take this decision and we understand how frustrated and disappointed travellers will be, particularly those who have been waiting to travel for the last two days.»

Kurzanalyse:
Eurostar scheint sich weder betrieblich noch kommunikativ besonders gut auf frostige Zeiten eingestellt zu haben. Anders lässt es sich nicht erklären, dass das Prestige-Unternehmen sich dermassen in die Defensive drängen lässt. Eine derartige Panne erfordert hundertprozentiges Krisenmanagement auf allen Ebenen – gegenüber den Kunden ebenso wie in den Medien. Auch wenn Eurostar inzwischen Kompensationsentschädigungen angekündigt hat – die Krisenkommunikation ist viel zu langsam. In einer derart ausserordentlichen Situation müsste eine Bahngesellschaft mindestens regelmässig Kunden und Öffentlichkeit informieren – und wenigstens eine Hotline als Ansprechstelle für gestrandete Kunden einrichten. Und das alles innert ein bis zwei Stunden nach Eintritt des Ereignisses, wie es eigentlich jedes noch so rudimentäre Krisenhandbuch vorsehen sollte.

Die «neue» UBS - knausrig in der Kommunikation wie zu alten Zeiten.

2009-12-17T17:07:00.000+01:00

Die «neue» UBS fällt derzeit weiterhin durch eine äusserst spartanische Kommunikation auf. In kleinen wie in grossen Themen kommuniziert sie sehr knapp. Ob die Grossbank nach der grössten Krise ihrer Geschichte damit Vertrauen schafft, darf ernsthaft bezweifelt werden.

Man sollte einen Fehlalarm, wie er auf Blick.ch derzeit zu lesen ist, wirklich nicht aufbauschen. Dennoch zeigt das Beispiel eines Polizeieinsatzes bei einer UBS-Filiale in Zürich eindrücklich, wie es die UBS aktuell verpasst, sich durch eine offene Kommunikation wirklich neu zu positionieren und Vertrauen zu schaffen. Da ist nämlich zu lesen: Die UBS will den Vorfall nicht näher kommentieren: «Ja, es war ein Fehlalarm», bestätigt ein Sprecher lediglich.

Wie gesagt, eigentlich ist der Vorfall wirklich nicht der Rede wert. Es ist ja nichts passiert. Doch die Aussage des UBS-Sprechers lässt tief blicken in die Unternehmensphilisophie. Sie bringt die offensichtliche Abwehrhaltung der UBS-Kommunikation gegenüber der Öffentlichkeit schonungslos ans Licht. Die Grossbank ist allenthalben bemüht, «den Ball tief zu halten» und vermeintlich wenig Gesprächsstoff zu liefern. Das zeigte sich auch am letzten Dienstag, als es um ein viel grösseres Thema ging: nämlich um den Entscheid des UBS-Verwaltungsrates, im Zusammenhang mit der Subprime Krise und US Cross-Border-Geschäften keine rechtlichen Schritte gegen frühere UBS-Führungspersonen einzuleiten. Keine 20 Zeilen umfasste die Begründung in der Medienmitteilung. Und das Timing war geschickt und durchschaubar: Die Kommunikation erfolgte gleichzeitig mit der Zürcher Staatsanwaltschaft, die ihrerseits zu begründen versuchte, weshalb Marcel Ospel, Peter Wuffli, Peter Kurer, Marcel Rohner und Co. keine Strafuntersuchung zu befürchten haben.

Immerhin: Die Medienkommunikation ist konform mit der Werbung der UBS, die auf ganzseitigen Inseraten in sechs Zeilen dankt und so Vertrauen schaffen und eine neue Bescheidenheit ausstrahlen will – soweit dies mit ganzseitigen Inseraten möglich ist.

Kurzanalyse:

Die Grossbank gibt sich spartanisch. Das würde ihr an sich gut anstehen, wo sie doch gemäss Inseratetext wieder mit Leistungen überzeugen will. In der kommunikativen Leistung hingegen erweckt die gelebte Knappheit indes den Eindruck der Intransparenz. Sie signalisiert eine grundsätzliche Abwehrhaltung gegenüber der Öffentlichkeit. Das wiederum wird sich früher oder später rächen. Spätestens dann, wenn die UBS wieder auf öffentlichen Goodwill angewiesen ist wie etwa im Oktober 2008, als der Bund in die Bresche sprang, um den Untergang der Bank zu verhindern. Im Steuerstreit mit den US-Behörden konnte sich die UBS anschliessend geschickt hinter den Schweizer Behörden verstecken, welche den Streit mit den USA auszufechten hatten. Und auch diese Woche, als mögliche Strafuntersuchungen gegen frühere UBS-Verantwortliche auf der Traktandenliste standen, suchte die UBS den Windschatten der Zürcher Staatsanwaltschaft. Doch jedes Versteckspiel hat ein Ende. Erfolgversprechender und glaubwürdiger wäre es deshalb, wenn die UBS endlich dazu überginge, sich offensiv öffentlichen Fragen zu stellen – im Kleinen wie im Grossen. Nur so ist sie gerüstet, um künftig bei schwierigeren Themen einen Vertrauensbonus zu geniessen und ihre Reputation zu stärken. Wer sich versteckt, der lockt kritische Fragen und Recherchen erst recht an, weil unterschwellig Vertuschung mitschwingt. Besser wäre es, dem zuvorzukommen – wie beim Versteckspiel dem Suchenden.